Информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг

В настоящий момент такой услуги, как единый личный кабинет МФЦ, действующий в любом регионе России (как портал Госуслуги), не существует. Каждый региональный многофункциональный центр имеет свой официальный сайт, а наборы предоставляемых на них услуг онлайн в различных регионах также отличаются.

Минцифры: на госуслугах появится электронная жалобная книга, как предлагает сделать Артемий Лебедев

11 апреля 2022 года Минцифры рассказало, что прислушивается к предложениям сторонних популярных блогеров и профессионалов. Ведомству понравилось немного экспрессивная, но очень актуальная публикация Артемия Лебедева, где он предлагает сделать на базе госуслуг портал с электронными книгами жалоб, которые нельзя спрятать, а прочитать их смогут все пользователи и компетентные органы. Минцифры считает, что электронная книга жалоб на портале «Госуслуги» — это хорошая идея. Ведомство уже запланировало до конца апреля этого года проработать вопрос создания электронной книги жалоб с Роспотребнадзором и потом начать её внедрение. Минцифры не уточнило сроки внедрения проекта, и кто будет ответственным лицом за его реализацию. Предприниматели не оценили такую идею. Некоторые из них считают, что на электронные жалобы будут больше реагировать проверяющие органы. Также им непонятно, как будет проходить процесс премодерации и подтверждения обращений, чтобы не было давления со стороны конкурентов или просто потока жалоб со стороны третьих лиц. Всего голосов 10: ↑9 и ↓1

CNews FORUM 1 ноябряCNews AWARDS 1 ноября
CNews FORUM 1 ноября
CNews AWARDS 1 ноября
Защита данных
Импортозамещение
Безопасность
ИТ в госсекторе
ИТ в банках
ИТ в торговле
Цифровизация
Телеком
Интернет
ИТ-бизнес
Рейтинги

ФРГУ
Федеральный реестр государственных и муниципальных услуг (функций)

Публикаций – 21, упоминаний – 25

ФРГУ упоминается на CNews совместно со следующими персонами и организациями:

* Страница-профиль компании, системы (продукта или услуги), технологии, персоны и т. создается редактором на основе анализа архива публикаций портала CNews. Обрабатываются тексты всех редакционных разделов (новости, включая “Главные новости”, статьи, аналитические обзоры рынков, интервью, а также содержание партнёрских проектов). Таким образом, чем больше публикаций на CNews было с именем компании или продукта/услуги, тем более информативен профиль. Профиль может быть дополнен (обогащен) дополнительной информацией, в т. презентацией о компании или продукте/услуге. Читатели CNews — это руководители и сотрудники одной из самых успешных отраслей российской экономики: индустрии информационных технологий. Ядро аудитории составляют топ-менеджеры и технические специалисты департаментов информатизации федеральных и региональных органов государственной власти, банков, промышленных компаний, розничных сетей, а также руководители и сотрудники компаний-поставщиков информационных технологий и услуг связи.

Что такое учетная запись в ЕСИА?

При создании учетной записи в ЕСИА физическое лицо получает единый ключ доступа к государственным услугам и сервисам, предоставляемым онлайн на gosuslugi. В системе будут храниться данные ваших документов, внесённых в неё (в минимальном варианте – это паспорт и СНИЛС).

В Единой системе идентификации и аутентификации предусмотрено три типа учетных записей:

Стандартная запись. Переход от упрощенной к стандартной записи возможен при заполнении профиля на сайте gosuslugi.ru. От вас потребуется указание номера СНИЛС и паспортных данных, которые будут отправлены онлайн на проверку в структуры Пенсионного фонда РФ МВД России (обычно её срок не превышает нескольких минут, однако в отдельных случая может потребоваться до 5-ти суток).
Подтвержденная запись. Позволяет получить полный доступ ко всем оказываемым в электронов виде государственным услугам и требует личного подтверждения предоставленных в ЕСИА данных физического лица. По состоянию на 2019 г. такое подтверждение могут пройти онлайн клиенты банков Сбербанк, Тинькофф и Почта Банк, а также граждане, имеющие квалифицированную электронную подпись; Почтой России через личное получение кода подтверждения в одном из отделений; лично посетив один центров обслуживания (в т.ч. МФЦ), адреса которых доступны удобным списком или на карте на сайте gosuslugi.ru.

Применительно к МФЦ наличие учетной записи в ЕСИА позволит осуществлять вход в личный кабинет на официальном сайте без дополнительной регистрации (в тех случаях, где есть авторизация через портал Госуслуги).

ИАС МКГУ
Информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг
Ваш контроль

Публикаций – 27, упоминаний – 28

ИАС МКГУ упоминается на CNews совместно со следующими персонами и организациями:

Граждане и организации далеко не всегда удовлетворены качеством предоставленной им государственной и/или муниципальной услуги. Для этого существует государственный контроль качества услуги, который осуществляет Минэкономразвития России в рамках ИАС МКГУ. Рассказываем, как происходит оценка качества предоставления государственных услуг.

Специальная система

Для государства одно из ключевых направлений повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг – организация обратной связи с гражданами, получающими соответствующие услуги.

Для этого Минэкономразвития России разработана и введена в эксплуатацию информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг. Сокращённо – ИАС МКГУ.

Вот ссылка на официальный сайт ИАС МКГУ.

Данная система мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг аккумулирует оценки и мнения граждан о качестве полученных ими госуслуг, на основании которых:

анализирует качество их предоставления;
делает расчет показателей эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов власти и государственных внебюджетных фондов.

Происходит оценка качества оказания государственных и муниципальных услуг по следующим каналам:

личные мобильные телефоны (смс-опросы и телефонные опросы граждан, отрицательно оценивших качество предоставленных им госуслуг);
терминалы и иные устройства, расположенные в территориальных органах ведомств, а также в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ/Мои документы);
Интернет (Единый портал госуслуг, официальные сайты ведомств, сайт «Ваш контроль»).

Манипуляции с отзывами

Также см. «Неожиданно: на сайте “Ваш контроль” граждане оценили работу ПФР почти на 5 из 5 баллов».

Вызывают вопросы и возможная корректировка или удаление оценок, направленных людьми через смс-опрос по факту обращения в территориальный орган ведомства или МФЦ. Здесь Министерство тоже стоит на своём: направленные в ИАС МКГУ оценки качества предоставления госуслуг не подлежат удалению и корректировке.

ЕСНСИ
Единая система нормативной справочной информации

Публикаций – 19, упоминаний – 22

ЕСНСИ упоминается на CNews совместно со следующими персонами и организациями:

Сайт «Ваш контроль» – площадка, на которой пользователи высказывают собственное мнение по обслуживанию и срокам результатов в государственных службах. Также приятным дополнением портала является возможность увидеть и мониторить в реальном режиме времени оценки и отзывы других посетителей сайта. Теперь граждане Российской Федерации могут напрямую влиять на работу органов государственной власти. Это стало возможным благодаря постановлению № 124, принятое правительством РФ 12 декабря 2012 года.

Ваш-контроль: Шаг за шагом: подача жалобы на озон – советы экспертов

Сайт «Ваш контроль» по праву занимает лидирующую позицию среди систем мониторинга оценки предоставления услуг. Отзывы на портале помогают не только укрепить отношение между обеими сторонами сервиса – исполнитель и потребитель услуги – но и также приблизить их к идеальным представлениям последних о высоком уровне качестве. Итак, начнем с основ работы на сайте, через подробную инструкцию, каким образом можно оставить свой отзыв на официальном сайте. Как оставить отзыв на официальном сайте «Ваш контроль»Через официальный сайт – как и любой алгоритм работы на портале РФ, сайт «Ваш контроль» первостепенной задачей ставит перед посетителем элемент предварительной регистрации на сайте. Через терминалы, которые устанавливают рядом с окнами обслуживания клиентов. Они служат для удобства и своевременной подачи информации по обратной связи в актуальный момент совершения операции. Информативным и удобным и «народным» сервисом считаются оценки с смс-сообщением. Единственный нюанс заключается в том, что многие граждане опасаются мошенничества и не отправляют сообщения на незнакомый номер. Внимание! Номер 0919, указанный в качестве контактного для оценки услуги и сервиса, является официальным и по своему функционалу привязан и к таким организациям как: ГИБДД, налоговая служба и т. Смс-ка отправляется абсолютно бесплатно за деньги федерального бюджета. Итак, главная задача «оставить отзыв» включает в себя следующие шаги:

Регистрация и последующий выбор налогового органа, где была предоставлена услуга.
Оценивание факта по нескольким критериям.
Составление отзыва по работе инспекционной службы.

Все поступившие от налогоплательщиков отзывы используются для повышения уровня качества обслуживания.

Для заметки! Если галочкой выделить пункт «Хочу получить официальный сайт», то по электронной почте человек получит в оговоренные ранее сроки. Итак, рассмотрим ряд критериев, по которым осуществляется оценивание на сайте «Ваш контроль»:

Профессионализм представления сервиса.
Вежливость сотрудников.
Удобство и понятность процедуры.
Комфортное пребывание в помещениях.
Качество исполнения оказанной услуги.

Назначение сайтаИнструмент общения клиентов и сотрудников структур – автоматизированная система мониторинга предоставленных на сайте gosuslugi. ru перечня направлений – был создан Минэкономразвития России, и является «витриной» оценки качества. Главная задача сайта «Ваш контроль госуслуги» — работа для людей и во имя торжества справедливости и честных отзывов использованиях тех или иных услуг. После пользования услугами государственных направлений многие желают поделиться с другими обратной связью от случившегося факта.

Этот вид общения может быть интересен только другим пользователем для формирования правильного образа действий. Но на самом деле данный расклад событий будет оказывать и ощутимое влияние на рейтинг МФЦ. То есть, каждый отзыв и оценка непосредственно автоматически засчитываются в счет KPI (и каждый год она повышается на 5 %). Например, ведомство, в котором руководители пристально следят за рейтингом на сайте. Этот факт сам по себе имеет высокое моральное значение. Многие работники учреждений поставлены в одинаковые условия, и последующая оценка потребителей зависит исключительно от их действий. Теперь нет возможности перебросить недостатки предоставления услуги на нехватку бланков или других нюансов работы. Также, если рейтинг конкретного работника методично скатывается вниз, то к нему может быть применена мера пресечения с предварительной, глубокой проверкой человека. К сожалению, часто проявляются случаи «отписки» посетителей тех или иных учреждений. Когда на одного сотрудника, предоставлявшего услугу, идет как минимум 5-10 одинаковых, копированных отзывов. Причем как положительных, так и отрицательных комментариев. В связи с чем теперь на сайте еще больше ужесточили работу по приему сообщений обратной связи. Теперь на постоянной основе на сайте работает система модерации и считывания вновь приходящих комментариев. Кто пользуется услугами сайтаУслугами сайта, в большинстве случаев, пользуются обычные люди, которые тем или иным образом хотят поделиться и дать обратную связь по обслуживанию. По мнение экспертов в области предоставления сервиса, необходимо спрашивать мнение человека сразу же непосредственно после выхода из ведомственных организаций. Ввиду этого факта и были установлены специальные аппараты. Так как спустя некоторое время отзыв, по психологическим показателям, человеку будет дать намного сложнее. Это происходит только в двух случаях: если человеку сильно понравилось или он достаточно недоволен, для того чтобы поделиться своими эмоциями и переживаниями.

Статистика показывает, что большая часть отзывов сейчас положительные. Немаловажную роль сыграл факт того, что система является новинкой и люди стараются оговаривать только положительные моменты. Если, например, человек оставил отрицательный отзыв, то принципиально важной задачей вышестоящего руководства становится обработать информацию. В дальнейшем на основании ответов, работа ведомств корректируется и изменяется. Задача руководства при этом – проследить, чтобы через некоторое время эта проблема не только была устранена, но и были сделаны определенные шаги к совершенствованию предоставлению услуг. Сотрудники МФЦ и других организаций, работающих в других учреждениях, отмечают, что главная миссия инструмента обратной связи – это непрерывное повышение качество повышения предоставления услуг. В настоящий момент большинство регионов Российской Федерации включены в общую сеть системы по мониторингу качества предоставления услуг. В настоящий момент ведется комплексный анализ показателей и отзывов каждого конкретного региона и учреждения в них. Новинки контроля работы ведомстваКак уже сообщалось выше одной из динамично развивающихся тенденций работы оценивания качества услуг стало информирование посредством смс-сообщений. Данная мера по большей части была направлена на людей пенсионного и предпенсионного возраста, которые традиционно стараются избегать общения с «умными машинами» (автоматами и компьютерами). Таким образом, идет охват практически 90% аудитории пользователей системы обслуживания, как при личном общении, так и через всемирную сеть Интернет. Также хочется отметить тот факт, что посетителями интернет-портала «Ваш контроль» являются не только клиенты, но и также руководители тех или иных государственных учреждений. Многие из них оперативно получая информацию с сайта не дожидаются обратной связи, и по отзывам или комментариям уже принимают меру и занимаются проверкой сотрудников. Такой эффект «игры на опережение» дает свои положительные результаты: ведомство бережет свою репутацию и с заботой и пониманием относится к своим потенциальным клиентам.

Система в рамках осуществления поручения президента РФ на постоянной основе ежемесячно составляется рейтинг внедрения инструмента. Далее данные по цепочке передаются, как в вышестоящие органы, так и по сетям МФЦ субъектов Российской Федерации. Рейтинг включает в себя общее количество отзывов и комментариев, с учетом использования услуг организации на каждое окно объектов сети МФЦ. Все данные по итогу формируют общую таблицу автоматизированной системы развития сети государственных структур. Внимание! Уже к середине 2017 году на сайте «Ваш контроль» было зафиксировано порядка 470 тысяч обращений. По правилам сайта посетители портала имеют право оставить за сутки только один отзыв. Данная мера пресекает накрутки и появление лишних комментариев на портале. Вместе с этим, к каждому отзыву пользователь сайта может приложить от одной до пяти фотографий, в случае если объем каждого файла не больше 5 мегабайт. Все данные удаляются с сайта только после того, как заявку одобрит ИАС МКГУ (Министерство Экономического Развития РФ). В случае указание некорректного органа или структуры оценка может быть оперативно перенесена на соответствующую организацию. Партнеры сайта в настоящий момент это многие организации, в том числе: УФМС, ФНС, ПФР и т. Также важно помнить, что каждый отзыв со стороны клиентов – это еще один шаг на пути к качественному сервису предоставления услуг. Благодаря работе сайта сотрудники видят глазами потребителей, состояние предоставления сервиса и также оперативно исправляют недочеты и укрепляют преимущество. https://www. youtube. com/embed/z1yt0gmQXjw?feature=oembed

Ваш-контроль: Эффективные способы подачи жалобы: советы экспертов

Как войти в личный кабинет МФЦ через Госуслуги?

Иногда на сайтах региональных центров «Мои документы» возможность входа в личный кабинет присутствует только для пользователей, уже имеющих учетную запись в ЕСИА. Возможность пройти регистрацию другим путем и создать личный кабинет непосредственно на сайте МФЦ в таких случаях может вовсе отсутствовать (как на сайте-примере www. mfcrnd. ru).

Отметим, что для входа в личный кабинет на сайте МФЦ, как правило, является достаточным наличия стандартной учетной записи ЕСИА. Однако доступные онлайн-функции в таком случае, чаще всего, ограничены лишь подачей заявки на предварительную запись и проверкой статуса готовности документов. Предоставление полного перечня государственных и муниципальных услуг в личном кабинете на сайте МФЦ гарантированно будет доступно только для физических лиц с подтвержденной учетной записью.

Связь личного кабинета физического лица в МФЦ и на Госуслугах

Учетная запись на Госуслугах содержит ваши паспортные данные, СНИЛС и иные сведения, позволяющие идентифицировать вас, как физическое лицо. При использовании авторизации в личном кабинете сайта МФЦ через ЕСИА, многофункциональный центр получит ваши данные и сможет их использовать для дальнейшего удобного предоставления услуг. Например, хранить историю ваших заявлений, не запрашивать дополнительные документы, уже имеющиеся в профиле или информировать о готовности по дополнительным каналам связи.

Иметь подтвержденную учетную запись в ЕСИА будет полезно не только для взаимодействия с официальными сайтами МФЦ. Многие услуги будет выгоднее оформить непосредственно на портале Госуслуг, не посещая офис «Мои документы», получив скидку на оплату госпошлины в размере 30%.

Требования к интеграции МФЦ с внешними ИС

Требования к интеграции АИС МФЦ с внешними информационными системами приведены на следующих ресурсах:

До конца 2014 года 100% МФЦ должны быть подключены к ИАС МКГУ

Решения для информатизации МФЦ

17 ноября 2021 года Минцифры России сообщило, что совместно с Минэкономразвития России запустили в МФЦ печать на бумажном носителе сертификата с QR-кодом о профилактических прививках против COVID-19 и перенесенном заболевании.

Работа проведена в соответствии с поручением Председателя Правительства России Михаила Мишустина.

В задачи Минцифры входила разработка технического решения, которое обеспечит доступ сотрудников МФЦ к информационным системам Минздрава России, содержащим информацию о вакцинации от COVID-19, перенесенном заболевании. Такой доступ организован через специализированное автоматизированное рабочее место сотрудника МФЦ по формированию сертификатов COVID-19 на Госуслугах.

Сертификат в распечатанном виде содержит QR-код, срок действия и фамилию владельца и не содержит медицинские данные. За первые сутки распечатку сертификатов в МФЦ по всей стране заказали более 50 тысяч человек.

За услугой могут обратиться как граждане страны, так и те люди, которые имеют вид на жительство в России или иной документ, разрешающий им проживать в стране. Решение разработано для облегчения доступа к получению сертификатов с QR-кодами.

Для того чтобы получить сертификат от заявителя, потребуется следующий перечень документов:

документ, удостоверяющий личность (ранее предъявлявшийся при осуществлении вакцинации против коронавирусной инфекции (COVID-19) и (или) оказании медицинской помощи);
СНИЛС (при наличии);
документы, подтверждающие право действовать от имени заявителя;
загранпаспорт (в случае, если заявителю требуется экземпляр сертификата на английском языке)
полис ОМС (при наличии).

Использование Promobot Scanner – экономия 45 минут в день сотрудниками МФЦ

В июне 2021 года стало известно о результатах использования умного сканера Promobot Scanner в многофункциональном центре «Мои документы» в Перми. За полгода работы устройство проанализировано более 3 тыс. документов и сэкономил сотрудникам МФЦ порядка 30 часов работы. Подробнее здесь.

Начало предоставления консультаций по видеосвязи

В конце февраля 2021 года сотрудники центров госуслуг «Мои документы» в Москве начали предоставлять консультации жителям через интернет — по видеосвязи.

На момент запуска услуги специалисты столичных МФЦ консультируют всех желающих по наиболее востребованным социальным услугам. Например, они рассказывают о порядке получения социальной карты, полиса ОМС, СНИЛС, а также сертификата на материнский (семейный) капитал.

Кроме того, во время видеоконференции москвичи смогут узнать, как получить бесплатную санаторно-курортную путевку от органов социальной защиты населения, региональную социальную доплату к пенсии, а также социальные выплаты семьям с детьми. В дальнейшем перечень услуг, оказываемых по видеосвязи, будут расширен, заявила заместитель мэра Москвы по вопросам социального развития Анастасия Ракова.

МФЦ в Москве начали консультировать жителей по видеосвязи

2020: Первые в России «роботы-коллеги» начали консультировать посетителей МФЦ

21 декабря 2020 года на четвертом этаже торгово-развлекательного центра «Щёлковский» в Москве открылся флагманский многофункциональный центр площадью более 2,5 тыс. метров. Посетителей «Моих документов» встречают антропоморфные роботы — модели Robo-C. Их называют первыми «роботами-коллегами» в России: они работают в одном месте и взаимодействуют друг с другом. Подробнее здесь.

Типовое решение

В целях упрощения задачи информатизации деятельности МФЦ Минэкономразвития России разработало типовую информационную систему поддержки деятельности многофункциональных центров на базе свободно распространяемого программного обеспечения (далее – АИС МФЦ СПО).

АИС МФЦ СПО предназначена для автоматизации основных административно-управленческих процессов в МФЦ, распространяется в субъектах Российской Федерации на безвозмездной основе и соответствует требованиям постановления Правительства Российской Федерации от 22 декабря 2012 г. № 1376 «Об утверждении правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг», а также Методическим рекомендациям.

Ваш-контроль: Быстрый и простой способ подать жалобу на государственные услуги

Последняя версии АИС МФЦ СПО, разработанная по заказу Минэкономразвития России в конце 2013 года, включает в себя портал уполномоченного МФЦ, электронную очередь, интеграцию с инфраструктурой электронного правительства, Государственной информационной системой о государственных и муниципальных платежах, инфраструктурой Универсальной электронной карты, Информационно-аналитической системой мониторинга качества государственных услуг.

Решения коммерческих поставщиков

Полтава-МФЦ (разработчик – “АйТи. Ведомственные системы”)
Капелла.МФЦ (разработчик – IBS)
Одно окно (разработчик – (АТ Консалтинг))
Optima-WorkFlow (разработчик – “Оптима”)
КОМЭКС: ИПС МФЦ (разработчик – КОМЭКС)

Услуги внедрения информационных технологий в МФЦ также оказывают “Ланит”, “Техносерв” (преимущественно занимается телеком-инфраструктурой), КСК Технологии, “Эволента”, “Скат” и др.

Концепция мониторинга деятельности МФЦ от “Ланит”

ЛАНИТ представил осенью 2014 года концепцию мониторинга деятельности центров предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ), который должен стать новым инструментом управления и повышения эффективности механизмов предоставления населению государственных и муниципальных услуг. В основе концепции лежит переход от экстенсивной модели управления, основанной на количественном увеличении ресурсов, к модели многофакторного анализа накапливаемых статистических данных и решений на его основе.

Большинство действующих МФЦ автоматизированы, имеют свои информационные системы. Однако есть проблемы со сбором и обработкой первичной информации, а также с принятием оптимальных управленческих решений в отдельных точках функционирования центров. Необходим выход на новый уровень – сбор в режиме реального времени со всех информационных систем центров транзакционной информации, агрегирование ее по определенным показателям и анализ.

Первый блок данных – оперативные показатели деятельности организации, обновляемые в режиме реального времени. К ним относятся, например, текущее количество заявителей в очереди; количество операторов, ведущих прием; продолжительность обслуживания заявителя каждым оператором; количество комплектов документов, ожидающих исполнения, находящихся в работе и приготовленных для выдачи заявителям.

Второй блок данных – постоянно накапливаемые статистические данные, которые наглядно демонстрируют динамику и отклонения в основной деятельности организации. К ним относятся, например, среднее время обслуживания заявителей, их количество в различные дни недели и часы, статистика обращений за услугами с разбивкой по предоставляющим их органам власти.

Полученные массивы информации будут иметь высокую достоверность, а механизмы анализа исключают человеческий фактор.

В единой системе мониторинга могут быть созданы интерфейсы для регионов, которые позволят посмотреть данные по региональной системе МФЦ и конкретному центру. Сотрудники федеральных государственных органов, например, Минэкономразвития России, будут пользоваться единым интерфейсом, где можно проанализировать всю историю данных в разрезе региона и страны.

↑ Как получить соцкарту и полис ОМС: специалисты центров госуслуг теперь консультируют по видеосвязи
↑ Дистрибутив и эксплуатационная документация последней версии АИС МФЦ СПО

Аудит соответствия МФЦ рекомендациям к ИТ

Итоги аудита МФЦ, январь 2014 года

Лучшие показатели зафиксированы у МФЦ Липецкой области (на 96% соответствуют рекомендациям), Кабардино-Балкарской Республики (94%) и Республики Башкортостан (94%).

Худшие показатели у Чукотского автономного округа (15%), Еврейской автономной области (15%), Курской области (17%), Удмуртской Республики (17%).

Как связаться с оператором госуслуги?

Телефон горячей линии Госуслуг Звонок из любой точки России по телефону горячей линии Госуслуг 8 800 100 70 10 производится бесплатно. Короткий номер для мобильных телефонов – 115

Как подать жалобу на портале госуслуг?

Для подачи жалобы необходимо авторизоваться на портале госуслуг и заполнить форму в соответствующем разделе. Там представлено несколько жизненных ситуаций, которые могут подойти для конкретной причины обращения, например несогласие с результатами проверки или действиями чиновника