Vashkontrol.ru – Официальный сайт ИАС МКГУ
Информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг
Ваш контроль
Публикаций – 27, упоминаний – 28
ИАС МКГУ упоминается на CNews совместно со следующими персонами и организациями:
* Страница-профиль компании, системы (продукта или услуги), технологии, персоны и т. создается редактором на основе анализа архива публикаций портала CNews. Обрабатываются тексты всех редакционных разделов (новости, включая “Главные новости”, статьи, аналитические обзоры рынков, интервью, а также содержание партнёрских проектов). Таким образом, чем больше публикаций на CNews было с именем компании или продукта/услуги, тем более информативен профиль. Профиль может быть дополнен (обогащен) дополнительной информацией, в т. презентацией о компании или продукте/услуге. Читатели CNews — это руководители и сотрудники одной из самых успешных отраслей российской экономики: индустрии информационных технологий. Ядро аудитории составляют топ-менеджеры и технические специалисты департаментов информатизации федеральных и региональных органов государственной власти, банков, промышленных компаний, розничных сетей, а также руководители и сотрудники компаний-поставщиков информационных технологий и услуг связи.
Граждане и организации далеко не всегда удовлетворены качеством предоставленной им государственной и/или муниципальной услуги. Для этого существует государственный контроль качества услуги, который осуществляет Минэкономразвития России в рамках ИАС МКГУ. Рассказываем, как происходит оценка качества предоставления государственных услуг.
Специальная система
Для государства одно из ключевых направлений повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг – организация обратной связи с гражданами, получающими соответствующие услуги.
Для этого Минэкономразвития России разработана и введена в эксплуатацию информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг. Сокращённо – ИАС МКГУ.
Вот ссылка на официальный сайт ИАС МКГУ.
Данная система мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг аккумулирует оценки и мнения граждан о качестве полученных ими госуслуг, на основании которых:
- анализирует качество их предоставления;
- делает расчет показателей эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов власти и государственных внебюджетных фондов.
Происходит оценка качества оказания государственных и муниципальных услуг по следующим каналам:
- личные мобильные телефоны (смс-опросы и телефонные опросы граждан, отрицательно оценивших качество предоставленных им госуслуг);
- терминалы и иные устройства, расположенные в территориальных органах ведомств, а также в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ/Мои документы);
- Интернет (Единый портал госуслуг, официальные сайты ведомств, сайт «Ваш контроль»).
Манипуляции с отзывами
Также см. «Неожиданно: на сайте “Ваш контроль” граждане оценили работу ПФР почти на 5 из 5 баллов».
Вызывают вопросы и возможная корректировка или удаление оценок, направленных людьми через смс-опрос по факту обращения в территориальный орган ведомства или МФЦ. Здесь Министерство тоже стоит на своём: направленные в ИАС МКГУ оценки качества предоставления госуслуг не подлежат удалению и корректировке.
Как устроена АИС, на которой работает вся система налогообложения в России
ФНС России по праву считается одним из самых технологичных федеральных ведомств. В основе ее работы лежит автоматизированная информационная система «Налог-3». Ее создатель —ГНИВЦ — занимается развитием и поддержкой решения. На сегодняшний день с помощью АИС «Налог-3» автоматизировано 442 процесса.
Главная налоговая система
ФНС России — одно из самых «продвинутых» российских ведомств. Все люди, так или иначе взаимодействующие с налоговыми органами, на собственном опыте ощутили, как изменилось общение за последние годы. На место сбора справок и стояния в очередях пришли личный кабинет и отправка документов в электронном виде, быстрое решение возникающих вопросов в удаленном формате и множество других удобных сервисов.
Как же организована работа ФНС с точки зрения технологий? Базовым технологическим компонентом является АИС «Налог 3». Именно с ее помощью ведомство принимает, обрабатывает, предоставляет различную информацию, анализирует данные, формирует отчеты.
Разработчиком системы является Главный научно-инновационный внедренческий центр (ГНИВЦ). Более 40 лет компания занимается разработкой программных комплексов, которые используются налоговыми органами и налогоплательщиками, а также поддерживают технологические процессы налогового администрирования, внутренние процессы ФНС России и растущее взаимодействие с внешними информационными системами и пользователями. Последняя модернизация АИС была проведена в 2011-2019 гг. В результате появилась современная версия «Налог-3» — полностью централизованное решение.
Немного истории
Проект по созданию АИС «Налог-3» стартовал в 2010 году. К этому моменту архитектура основного программного комплекса — системы электронной обработки документов (ПК СЭОД) — не модернизировалась более 10 лет. Это была децентрализованная система, в то время как все новые подсистемы создавались уже в централизованной архитектуре на базе современных технологий. В результате в АИС «Налог» использовались совершенно разные продукты: от устаревших СУБД Access до современных J2EE. Это существенно усложняло ее сопровождение и техническую поддержку — нужны были специалисты широкого профиля, причем во всех региональных отделениях ФНС. Непросто было и управлять изменениями.
Понятно, что стоимость владения системой была очень высокой. Кроме того, за время существования ПК СЭОД изменилась нормативная база, налоговое администрирование, появились электронные услуги, которые требовали объединения данных и сервисов. Стало ясно, что надо менять всю архитектуру системы.
Рождение АИС «Налог-3»
Начало работы над новой АИС «Налог-3» стало частью процесса модернизации всех налоговых органов, глобального реинжиниринга бизнес-процессов ФНС России и создания системы ЦОДов Минфина.
В 2010 – 2014 гг. началось проектирование системы, разработка архитектуры и ПО промежуточного слоя. Также создавались механизмы конвертации данных из унаследованных систем в АИС «Налог-3» и взаимодействия АИС «Налог-3» с унаследованными системами в переходный период. Было разработано и передано сначала в опытную, а затем в промышленную эксплуатацию программное обеспечение для функционального блока №1. Оно предназначалось для государственной регистрации и учета налогоплательщиков, а также внешнего информационного обмена в соответствии со ст. 85 НК. К нему подключились 25 тыс. пользователей во всех подразделениях налоговой службы.
В 2014 – 2015 гг. было разработано и передано сначала в опытную, а затем в промышленную эксплуатацию программное обеспечение для функционального блока №2, предназначенного для автоматизации налогообложения имущества физических лиц. Все данные из унаследованных систем после конвертации были переданы в АИС «Налог-3». Число пользователей этого блока составило 55 тыс. человек.
В 2015-2019 гг. были посвящены работе над функциональным блоком №3. Он включал все функции налогового администрирования физических лиц, индивидуальных предпринимателей и юридических лиц. После передачи в промышленную эксплуатацию к нему подключились около 150 тыс. пользователей во всех подразделениях ФНС.
Все эти годы велась работа над изменением налогового законодательства. А значит, в АИС «Налог-3» появлялись новые функции, например, трансфертное ценообразование, создание консолидированных групп налогоплательщиков, налоговый мониторинг, досудебное урегулирование налоговых споров, администрирование торгового и утилизационного сбора, расширение международного информационного обмена и состава данных, передаваемых внешним потребителям через систему межведомственного электронного взаимодействия (СМЭВ), интеграция с единым порталом государственных услуг (ЕПГУ), контроль возмещения НДС, введение онлайн-касс, TaxFree и т.
Архитектура АИС «Налог-3»
Современная АИС «Налог-3» — это полностью централизованная система на основе единой базы данных, необходимых для работы ФНС. Она позволяет организовать единое рабочее пространство для всех территориально и организационно распределенных пользователей, создавать центры компетенций и обеспечивать обслуживание системы по всей стране.
АИС «Налог-3» реализована на базе трехзвенной архитектуры: единая централизованная СУБД, централизованные сервера приложений и распределенные клиентские приложения (толстый клиент).
Еще в 2007 году в качестве базовых платформ для создания системы были выбраны Microsoft (сервера приложений и клиентские места), в 2010 году — Oracle Exadata (СУБД транзакционного сегмента) и Teradata (СУБД аналитического сегмента). На тот момент они были признанными лидерами в своих сегментах, а значит, гарантировали устойчивость системы.
При выборе платформ проводились их углубленное тестирование, которое включало создание архитектурного прототипа с базовыми функциями налогового администрирования и проведение нагрузочных тестов на наборе данных, сопоставимом с промышленными объемами. Помимо этого, в расчет принимался фактор максимального сохранения инвестиций: более 90% специализированного программного обеспечения ФНС России создавалось на платформах Microsoft и Oracle, был накоплен огромный опыт в части не только разработки, но и управления ими.
При проектировании АИС «Налог-3» был выделен набор общесистемных компонент, упрощающих и стандартизирующих применение процессного подхода при автоматизации налогового администрирования. Этот набор получил название «Компоненты прикладной инфраструктуры» (КПИ) и стал основой системы, позволяющим реализовать бизнес-процессы любой сложности распределенными командами программистов. КПИ является собственной разработкой ФНС России.
Слой КПИ разработан в GRID – архитектуре, что позволяет разбивать сервера приложений по группам прикладных функций и ролям (сервера интерактивной или автоматической работы). Использование заложенных в КПИ/ЕКП архитектурных возможностей позволяет проводить горизонтальное масштабирование системы за счет добавления новых вычислительных ресурсов.
При этом доступно несколько возможностей масштабирования. Первая — на уровне серверов приложений за счет выделения функционала в изолированные серверные группы, наращивания этих групп дополнительными серверами и настройки параметров обработки операций внутри них. В настоящее время в рамках АИС «Налог-3» выделено более 20 таких групп.
Вторая — путем сегментирования нагрузки на СУБД за счет сервисов подключения. Сервис подключения используется соответствующим набором прикладных и общесистемных функций. В рамках сервиса подключения задаются, в том числе, ноды Oracle Exadata, на которых могут исполняться прикладные функции. Это позволяет проводить изоляцию нагрузки по вычислительным узлам, сегментируя ее и уменьшая межкластерное взаимодействие.
Технологии импортозамещения
С 2014 года, в связи с началом действия санкций западных стран и появившимися рисками их влияния на устойчивую работу АИС «Налог-3», развитие архитектуры стало двигаться в направлении открытого ПО. Все новые проекты (АСК НДС, АСК ККТ, Налог на профессиональную деятельность) создавались с использованием программных продуктов экосистемы Hadoop и СУБД с открытыми кодами (MongoDB, PostgreSQL).
В итоге разработан полноценный фреймворк, позволяющий создавать высоконагруженные приложения и включающий в себя более 100 позиций СПО. В настоящее время данные компоненты сведены в единую программно-аппаратную платформу Arenаdata, на которой строятся типовые решения. Программное обеспечение, построенное на этом стеке технологий, обеспечивает прием и обработку почти 12 млрд сведений из книг покупок-продаж ежегодно, более 120 млн чеков ежесуточно. По открытому API ежедневно обрабатывается более 2 млн запросов к сведениям о чеках и более 1 млн запросов к сведениям о самозанятых.
В первом приближении систему мониторинга качества гос. услуг можно разделить на две составляющие — непосредственно ИАС МКГУ и сайт «Вашконтроль. ру». Последний является верхушкой айсберга, как в отношении видимости, так и в соотношении объемов выполняемых функций. О сайте речь пойдет во второй части статьи, а сначала о том, что скрывается «под водой». Откуда поступают оценки в систему?На данный момент определено пять источников сбора оценок от населения, используемых в системе (расположены по мере массовости использования):
- Анкеты, заполненные на инфоматах центров предоставления государственных и муниципальных услуг «Мои документы»
- Федеральный телефонный центр, занимающийся выборочным обзвоном граждан, поставивших отрицательные оценки в своих SMS
- Государственный портал услуг — gosuslugi.ru
- Сайт «Вашконтроль.ру» и его виджеты, размещенные на страничках органов государственной власти и центров «Мои документы»
Ролик о работе ИАС МКГУ
Сводная панель поступления оценок ГИБДД
Путь к формированию окончательного набора оцениваемых показателей был очень долгим, на разных этапах в этом принимали участие специалисты ГУ ВШЭ и РАНХиГС, а число показателей «плавало» от 5 до 48. Шкала оценок успела сначала побывать пятибалльной, стать четырехбалльной и вернуться обратно к привычной всем со школы системе. В итоге сейчас ИАС МКГУ предлагает оценить пять основных показателей плюс три дополнительных, имеющих отношение только к услугам, оказываемым в электронном виде. Полные названия с описаниями можно прочитать в постановлении, а на «человеческом» языке они выглядят так:
- Время предоставления государственной услуги
- Время ожидания в очереди
- Вежливость и компетентность сотрудника
- Комфортность условий в помещении
- Доступность информации на стендах
И три дополнительных вопроса для электронных услуг:
- Доступность информации на сайтах
- Время ожидания ответа на подачу заявления
- Удобство подачи заявления, записи на прием, оплаты обязательных платежей и отслеживания процесса.
Отчет о деятельности инспекций ФНС в Москве (PDF)
Live-отчет с индикаторами достижения KPI
Упрощенная схема получения оценок в ИАС МКГУ
В отделениях «Мои документы», помимо федеральных, предоставляются региональные и муниципальные услуги. Рассылка SMS по ним не производится, но гражданин может заполнить анкету с оценками на планшетах или в инфомате сразу после получения услуги (2. После чего такие оценки тоже будут отправлены в ИАС МКГУ (3.
Отзыв о работе ФССП. И ответ.
Росреестр, Федеральная миграционная служба, Федеральная налоговая служба, Министерство внутренних дел, Фонд социального страхования, Росимущество, Роспотребнадзор, Пенсионный фонд, Федеральная служба судебных приставов.
Только 12,3% людей отвечают на SMS с просьбой оценить качество полученной гос. услуги.
