Оценка гражданами качества предоставления государственных услуг. Об удалении отзывов на сайте “Ваш контроль”. О корректировке или удалении оценок, направленных гражданами через смс-опрос по факту обращения в территориальный орган ведомства или МФЦ

Данный раздел содержит материалы, доступные для скачивания, печати и дальнейшего распространения в местах оказания госуслуг.

Листовки для донесения информации о Системе до получателей госуслуг:

для пользователей, использующих для оценки полученной услуги смс сообщение,

для пользователей, использующих для оценки полученной услуги сайт Ваш контроль,

для пользователей, использующих для оценки полученной услуги инфоматы.

Дата публикации 27. 2017

Дата публикации 24. 2017

Дата публикации 22. 2017

Дата публикации 04. 2017

Краткое руководство пользователя

Дата публикации 02. 2017

Об изменении правил авторизации пользователей

Дата публикации 31. 2016

Дата публикации 24. 2016

Дата публикации 15. 2016

Дата публикации 04. 2016

Дата публикации 20. 2016

Преимущества системы, основное назначение портала

Работа сайта

Проект «Ваш контроль» был разработан для отслеживания качества выполнения услуг в государственных и муниципальных учреждениях. В результате их получение должно стать более быстрым и эффективным. На сайте призывают рассказать о своём положительном или отрицательном опыте получения услуг в разных ведомствах.

Отзывы учитывают при подведении итогов работы чиновников. Согласно Постановлению Правительства № 1284, такая оценка влияет на принятие решения о продолжении работы руководителя или оставлении занимаемой должности. Так граждане могут повлиять на работу аппарата чиновников, высказывая своё мнение по конкретной услуге на определённом месте, например, в Пенсионном фонде, в МФЦ или на сайте Госуслуги.

На сайте «Ваш контроль» можно:

• написать подробно о положительных и отрицательных моментах при получении услуги, трудностях, с которыми столкнулись, приятных неожиданностях, прикрепить фото, видео;
• в баллах оценить работу предоставленной услуги, выставить оценку тому учреждению, которое оказывало такую услугу, то есть подразделению, куда обращались;
• заполнить анкету, ответив на вопросы о времени ожидания, вежливости сотрудников, деньгах, потраченных на получение услуги;
• познакомиться с оценками, отзывами, которые разместили другие посетители об этом подразделении или других учреждениях.

Руководители органов власти при посещении сайта «Ваш контроль» могут глазами потребителей увидеть работу муниципальных государственных учреждений и понять, над чем надо работать.

На сайте все мнения обобщаются, каждый квартал формируются общие оценки по каждому учреждению, ведомству, подразделению, фонду. Они отправляются в вышестоящие органы для принятия соответствующих мер. При большом количестве отрицательных оценок на протяжении длительного времени чиновника могут понизить в должности и уволить. Согласно Постановлению Правительства № 1284 от 12 декабря 2012 года, органы власти обязаны реагировать на отзывы граждан.

На данный момент к системе отслеживания качества услуг «Ваш контроль» подключены следующие ведомства:

• Росреестр;
• Росгвардия;
• МВД;
• Налоговая служба;
• Фонд социального страхования;
• Росимущество;
• Пенсионный фонд;
• Служба судебных приставов;
• Роспотребнадзор;
• Все отделения МФЦ.

То есть на работу этих организаций можно написать отзыв. При этом на сайте можно получить ответ.

На портале размещены новости о работе муниципальных и государственных учреждений, об их работе во время карантина.

Регистрация на сайте

Алгоритм входа на сайт «Ваш контроль»:

• На главной странице сайта в правом верхнем углу есть кнопка «Вход». Нужно активировать её.
• В открывшемся окне система будут запрашивать права на просмотр документов. Надо нажать кнопку «Предоставить», расположенную внизу.
• Откроется основная страница сайта «Ваш контроль».

Важно! Регистрация возможна только через портал государственных услуг. Там нужно иметь подтверждённую учётную запись.

Как оставить отзыв?

Система мониторинга общественного мнения была разработана по заказу Министерства экономического развития. Её запустили в работу в 2013 году, каждый месяц на сайт приходит около 1 миллиона отзывов со всей страны.

Важно! При желании можно прикрепить к отзыву фотографию или приложить ссылку на видео.

Результаты работы сайта

Наладить и проводить работу с мнениями граждан трудно. Для этого требуется инициатива, личная ответственность, желание изменить ситуацию. Сейчас мало информации о работе сайта «Ваш контроль», который очень нужен для улучшения ситуации и уменьшения бюрократизации в документообороте.

В Постановлении Правительства №1284 сказано, что надо активно собирать мнение потребителей о работе чиновников и служащих муниципальных и государственных учреждений. Делать это надо через рассылки СМС, опросы по телефону, интернет.

На основании поступившей на сайт информации от граждан можно формировать сводное мнение по каждому территориальному округу. Далее можно оценивать эффективность работы. Если эта эффективность окажется ниже 70% значения, которое предусмотрено регламентом в предыдущем году, то организуется служебная проверка. Нужно будет оценить работу этого должностного лица, кроме случаев замещения должности меньше одного года. По факту проверки делается вывод о возможности занимать далее должность или о несоответствии.

Система «Ваш контроль» должна заставить чиновников быстро отвечать на запросы простых граждан. Служащие привыкли не торопиться, ведь раньше на просьбы потребителей по закону было дано 30 дней. Современный темп жизни требует более быстрых решений. Министерство экономического развития подготовило регламент, по которому учреждения должны обрабатывать обращения граждан и давать на них ответы в течение трёх дней.

Личный кабинет «Ваш Контроль»: регистрация, авторизация и особенности использования

«Ваш Контроль» представляет собой глобальный проект, который предназначается для улучшения качества государственных услуг для населения. Его принцип работы заключается в том, чтобы все граждане, которые сталкивались с теми или иными государственными услугами, описывали свои впечатления: скорость, проблемы или другие важные моменты. Впоследствии с ними знакомятся работники контролирующих органов, чтобы проверить, как работает то или иное госучреждение, улучшить его деятельность. Вход в личный кабинет

• Зайти на главную страницу официального сайта по ссылке: vashkontrol.ru.
• Нажать на кнопку «Вход», которая располагается немного правее центрального экрана, под кратким описанием сервиса.

Внимание: также предлагается авторизация через сервис Госуслуги. Для этого переходят на www. gosuslugi. ru, авторизуются, затем входят на портал «Ваш контроль». Для авторизации требуется стандартная или подтвержденная учетная запись.

Вход для аналитиков, разработчиков и операторовПредложенный выше способ входа в личный кабинет «Ваш контроль» предназначается для граждан страны. Но за отзывами и мнениями должны следить уполномоченные люди. Для них предусмотрен отдельный сервис. Они входят в личный кабинет ИАС МГКУ. Инструкция:

• Зайти на главную страницу официального сайта vashkontrol.ru.
• Промотать экран вниз, найти кнопку «Перейти на портал ИАС МГКУ», кликнуть на нее.
• Нажать на «Авторизоваться».

После этого выполняется переход в ЛК ИАС МКГУ, где можно пользоваться всеми сервисами для аналитики и тестирования государственных услуг.

Регистрация личного кабинетаЧтобы зарегистрировать личный кабинет «Ваш контроль», необходимо следовать инструкции:

• Зайти на главную страницу официального сайта vashkontrol.ru.
• Нажать на кнопку «Вход».
• Переключиться на раздел «Регистрация».
• Авторизоваться с соответствующей учетной записью.

После этого пользователя переводит в его персональный раздел. Далее можно будет ввести в строке поиска нужную госструктуру, написать свой развернутый отзыв о взаимодействии с ней. Регистрация для ведомства или уполномоченного сотрудника

• Зарегистрировать личный кабинет «Ваш контроль» стандартным способом, который рассматривался выше.
• Открыть функцию поиска, чтобы найти нужное ведомство.
• После того, как ведомство будет найдено, необходимо кликнуть на него, затем нажать на кнопку «Перейти на страницу отделения».
• Промотать экран вниз, найти кнопку «Работаете в этом отделении» и кликнуть на нее.
• Ввести пароль от личного кабинета. Когда пользователь авторизуется на сайте «Ваш контроль», на всех остальных страницах кнопка личного кабинета будет располагаться в шапке сайта. Потребуется ввести пароль.

Внимание: на ИАС МГКУ можно будет просматривать только те отзывы, которые относятся к конкретному отделению. Если пользователь авторизовался, как работник конкретного отделения, он получит доступ только к отзывам о нем. Все остальные мнения пользователей будут скрыты.

Важно: даже при условии, что пользователь авторизуется стандартным способом, он все равно не сможет восстановить доступ к личному кабинету через кнопку «Забыли пароль». Она временно присутствует в форме для авторизации, однако не является активной. После клика на нее выскакивает предупреждение, что в скором времени граждане, которые авторизуются не через ЕСИА, не смогут пользоваться сервисом. Поэтому необходимость в опции восстановления пароля в целом отсутствует.

Функционал аккаунтаФункциональные возможности личного кабинета «Ваш контроль» для рядовых пользователей и граждан страны заключается в том, что можно оставлять свои отзывы о получении различных услуг в госорганах. Если они были качественными или некачественными, о них можно сообщить. Также рекомендуется указывать имена работников, с которыми приходилось иметь дело. Тогда при неправильной или плохой работе отделения будут наказаны конкретные люди, которые плохо выполняли свою работу. Функции работников отделенийФункции личного кабинета «Ваш контроль», предназначенные для работников отделений, аналитиков или разработчиков следующие:

• Создавать ЛК для подчиненных. Отдельные ведомства достаточно большие, предоставляют доступ ко множеству услуг. Тогда руководители могут создавать персональные разделы для каждого сервиса отдельно, и назначать уполномоченного сотрудника, который будет с ним взаимодействовать. В некоторых случаях можно ограничивать возможности ответов на отзывы, если это необходимо.
• Вести работу с отзывами. Можно вступать в открытую дискуссию с людьми, комментировать их отзывы, либо просто принимать во внимание, чтобы обеспечивать работу своего подразделения или полноценного учреждения федерального значения на должном уровне.
• Просматривать оценки от пользователей. Можно просмотреть общую статистику за весь период существования предприятия, либо ограничится конкретным временным промежутком.

Также предлагается опция выхода из системы, которая выполняется посредством клика на кнопку с изображением двери и стрелки. Эта опция предназначается для администраторов и руководства, которым приходится контролировать одновременно работу многочисленных отделений. Так они смогут получать достоверные отзывы о каждом из них.

Контактные данныеСвязаться с работниками портала «Ваш контроль» предлагается по номеру: 8 (495) 357-76-00. Также можно промотать стартовый экран в самый низ, кликнуть на активную кнопку «Форму» (подсвечивается синим цветом). Далее открывается форма заявки. Но обращаться к работникам этого сервиса можно только при условии, что личный кабинет или отдельные его опции не работают. Когда возникают сложности с конкретными подразделениями или госучреждениями, то обращаться потребуется непосредственно к ним. Данный сервис подобные вопросы не решает.

Сайт «Ваш контроль» – площадка, на которой пользователи высказывают собственное мнение по обслуживанию и срокам результатов в государственных службах. Также приятным дополнением портала является возможность увидеть и мониторить в реальном режиме времени оценки и отзывы других посетителей сайта. Теперь граждане Российской Федерации могут напрямую влиять на работу органов государственной власти. Это стало возможным благодаря постановлению № 124, принятое правительством РФ 12 декабря 2012 года.

Сайт «Ваш контроль» по праву занимает лидирующую позицию среди систем мониторинга оценки предоставления услуг. Отзывы на портале помогают не только укрепить отношение между обеими сторонами сервиса – исполнитель и потребитель услуги – но и также приблизить их к идеальным представлениям последних о высоком уровне качестве. Итак, начнем с основ работы на сайте, через подробную инструкцию, каким образом можно оставить свой отзыв на официальном сайте. Как оставить отзыв на официальном сайте «Ваш контроль»Через официальный сайт – как и любой алгоритм работы на портале РФ, сайт «Ваш контроль» первостепенной задачей ставит перед посетителем элемент предварительной регистрации на сайте. Через терминалы, которые устанавливают рядом с окнами обслуживания клиентов. Они служат для удобства и своевременной подачи информации по обратной связи в актуальный момент совершения операции. Информативным и удобным и «народным» сервисом считаются оценки с смс-сообщением. Единственный нюанс заключается в том, что многие граждане опасаются мошенничества и не отправляют сообщения на незнакомый номер. Внимание! Номер 0919, указанный в качестве контактного для оценки услуги и сервиса, является официальным и по своему функционалу привязан и к таким организациям как: ГИБДД, налоговая служба и т. Смс-ка отправляется абсолютно бесплатно за деньги федерального бюджета. Итак, главная задача «оставить отзыв» включает в себя следующие шаги:

• Регистрация и последующий выбор налогового органа, где была предоставлена услуга.
• Оценивание факта по нескольким критериям.
• Составление отзыва по работе инспекционной службы.

Все поступившие от налогоплательщиков отзывы используются для повышения уровня качества обслуживания.

Для заметки! Если галочкой выделить пункт «Хочу получить официальный сайт», то по электронной почте человек получит в оговоренные ранее сроки. Итак, рассмотрим ряд критериев, по которым осуществляется оценивание на сайте «Ваш контроль»:

• Профессионализм представления сервиса.
• Вежливость сотрудников.
• Удобство и понятность процедуры.
• Комфортное пребывание в помещениях.
• Качество исполнения оказанной услуги.

Назначение сайтаИнструмент общения клиентов и сотрудников структур – автоматизированная система мониторинга предоставленных на сайте gosuslugi. ru перечня направлений – был создан Минэкономразвития России, и является «витриной» оценки качества. Главная задача сайта «Ваш контроль госуслуги» — работа для людей и во имя торжества справедливости и честных отзывов использованиях тех или иных услуг. После пользования услугами государственных направлений многие желают поделиться с другими обратной связью от случившегося факта.

Этот вид общения может быть интересен только другим пользователем для формирования правильного образа действий. Но на самом деле данный расклад событий будет оказывать и ощутимое влияние на рейтинг МФЦ. То есть, каждый отзыв и оценка непосредственно автоматически засчитываются в счет KPI (и каждый год она повышается на 5 %). Например, ведомство, в котором руководители пристально следят за рейтингом на сайте. Этот факт сам по себе имеет высокое моральное значение. Многие работники учреждений поставлены в одинаковые условия, и последующая оценка потребителей зависит исключительно от их действий. Теперь нет возможности перебросить недостатки предоставления услуги на нехватку бланков или других нюансов работы. Также, если рейтинг конкретного работника методично скатывается вниз, то к нему может быть применена мера пресечения с предварительной, глубокой проверкой человека. К сожалению, часто проявляются случаи «отписки» посетителей тех или иных учреждений. Когда на одного сотрудника, предоставлявшего услугу, идет как минимум 5-10 одинаковых, копированных отзывов. Причем как положительных, так и отрицательных комментариев. В связи с чем теперь на сайте еще больше ужесточили работу по приему сообщений обратной связи. Теперь на постоянной основе на сайте работает система модерации и считывания вновь приходящих комментариев. Кто пользуется услугами сайтаУслугами сайта, в большинстве случаев, пользуются обычные люди, которые тем или иным образом хотят поделиться и дать обратную связь по обслуживанию. По мнение экспертов в области предоставления сервиса, необходимо спрашивать мнение человека сразу же непосредственно после выхода из ведомственных организаций. Ввиду этого факта и были установлены специальные аппараты. Так как спустя некоторое время отзыв, по психологическим показателям, человеку будет дать намного сложнее. Это происходит только в двух случаях: если человеку сильно понравилось или он достаточно недоволен, для того чтобы поделиться своими эмоциями и переживаниями.

Статистика показывает, что большая часть отзывов сейчас положительные. Немаловажную роль сыграл факт того, что система является новинкой и люди стараются оговаривать только положительные моменты. Если, например, человек оставил отрицательный отзыв, то принципиально важной задачей вышестоящего руководства становится обработать информацию. В дальнейшем на основании ответов, работа ведомств корректируется и изменяется. Задача руководства при этом – проследить, чтобы через некоторое время эта проблема не только была устранена, но и были сделаны определенные шаги к совершенствованию предоставлению услуг. Сотрудники МФЦ и других организаций, работающих в других учреждениях, отмечают, что главная миссия инструмента обратной связи – это непрерывное повышение качество повышения предоставления услуг. В настоящий момент большинство регионов Российской Федерации включены в общую сеть системы по мониторингу качества предоставления услуг. В настоящий момент ведется комплексный анализ показателей и отзывов каждого конкретного региона и учреждения в них. Новинки контроля работы ведомстваКак уже сообщалось выше одной из динамично развивающихся тенденций работы оценивания качества услуг стало информирование посредством смс-сообщений. Данная мера по большей части была направлена на людей пенсионного и предпенсионного возраста, которые традиционно стараются избегать общения с «умными машинами» (автоматами и компьютерами). Таким образом, идет охват практически 90% аудитории пользователей системы обслуживания, как при личном общении, так и через всемирную сеть Интернет. Также хочется отметить тот факт, что посетителями интернет-портала «Ваш контроль» являются не только клиенты, но и также руководители тех или иных государственных учреждений. Многие из них оперативно получая информацию с сайта не дожидаются обратной связи, и по отзывам или комментариям уже принимают меру и занимаются проверкой сотрудников. Такой эффект «игры на опережение» дает свои положительные результаты: ведомство бережет свою репутацию и с заботой и пониманием относится к своим потенциальным клиентам.

Система в рамках осуществления поручения президента РФ на постоянной основе ежемесячно составляется рейтинг внедрения инструмента. Далее данные по цепочке передаются, как в вышестоящие органы, так и по сетям МФЦ субъектов Российской Федерации. Рейтинг включает в себя общее количество отзывов и комментариев, с учетом использования услуг организации на каждое окно объектов сети МФЦ. Все данные по итогу формируют общую таблицу автоматизированной системы развития сети государственных структур. Внимание! Уже к середине 2017 году на сайте «Ваш контроль» было зафиксировано порядка 470 тысяч обращений. По правилам сайта посетители портала имеют право оставить за сутки только один отзыв. Данная мера пресекает накрутки и появление лишних комментариев на портале. Вместе с этим, к каждому отзыву пользователь сайта может приложить от одной до пяти фотографий, в случае если объем каждого файла не больше 5 мегабайт. Все данные удаляются с сайта только после того, как заявку одобрит ИАС МКГУ (Министерство Экономического Развития РФ). В случае указание некорректного органа или структуры оценка может быть оперативно перенесена на соответствующую организацию. Партнеры сайта в настоящий момент это многие организации, в том числе: УФМС, ФНС, ПФР и т. Также важно помнить, что каждый отзыв со стороны клиентов – это еще один шаг на пути к качественному сервису предоставления услуг. Благодаря работе сайта сотрудники видят глазами потребителей, состояние предоставления сервиса и также оперативно исправляют недочеты и укрепляют преимущество. https://www. youtube. com/embed/z1yt0gmQXjw?feature=oembed

Оценка гражданами качества предоставления государственных услуг. Об удалении отзывов на сайте “Ваш контроль”. О корректировке или удалении оценок, направленных гражданами через смс-опрос по факту обращения в территориальный орган ведомства или МФЦ

Одним из ключевых направлений повышения качества предоставления государственных услуг является организация обратной связи с гражданами, получающими соответствующие услуги.

Минэкономразвития России разработана и введена в эксплуатацию информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг (ИАС МКГУ).

ИАС МКГУ аккумулирует оценки и мнения граждан о качестве полученных ими государственных услуг, на основании которых осуществляется анализ качества предоставления услуг и расчет показателей эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов власти и государственных внебюджетных фондов.

Государственные услуги оцениваются по следующим каналам:

– личные мобильные телефоны (смс-опросы и телефонные опросы граждан, отрицательно оценивших качество предоставленных им государственных услуг);

– терминальные и иные устройства, расположенные в территориальных органах ведомств, а также в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг;

– сеть Интернет (Единый портал госуслуг, официальные сайты ведомств, сайт “Ваш контроль”).

При этом размещенные гражданами на сайте “Ваш контроль” отзывы удалению не подлежат. Также не подлежат удалению и корректировке направленные в ИАС МКГУ оценки качества предоставления государственных услуг.

Что такое Иас Мкгу?

Минэкономразвития России разработана и введена в эксплуатацию информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг ( ИАС МКГУ )

Как оценить приложение госуслуги?

Если вы получили государственную услугу не на портале, но хотите оценить качество ее предоставления, воспользуйтесь сайтом «Ваш контроль». На сайте можно поставить оценку ведомству или его подразделению, оставить отзыв и посмотреть отзывы других людей, проверить рейтинг ведомств