Vashkontrol.ru – Официальный сайт Проект «Госуслуги: Ваша оценка» признан утратившим силу в связи с реализацией ведомственного проекта цифровизации городского хозяйства «Умный город» в муниципальном образовании «Городской округ город Череповец Вологодской области» и внедрением цифровой платформы обратной связи «Активный горожанин» (Портал «Мой Череповец»). Портал «Мой Череповец» обеспечивает реализацию, в том числе, функции подачи дистанционного сообщения граждан (модуль «Сообщи о проблеме»). Возможность оценить качество и доступность предоставления муниципальных услуг предоставлена на официальном сайте мэрии города во вкладке «Муниципальные услуги».
Акселератором была софмирована рабочая группа для оперативного решения ключевых проблем в реализации стратегических задач в 100-дневный срок за счет консолидации всех ресурсов, разработки необходимой политики и нормативных актов.
В состав группы вошли эксперты ЦЭИР, Министерства информационных технологий и коммуникаций, Министерства юстиции, Агентства государственных услуг при Министерстве юстиции, Центра электронного правительства, Министерства здравоохранения, Министерства внутренних дел, Единого интегратора по созданию и поддержке государственных информационных систем UZINFOCOM, АО «Худудий электр тармоклари».
На начальном этапе, группой Акселератора было определено, что на сегодняшний день в Узбекистане не существует определенного механизма, для оценки уровня удовлетворенности граждан государственными услугами, предоставляемыми министерствами и ведомствами, работающими напрямую с гражданами.
Согласно Распоряжению Администрации Президента Республики Узбекистан перед Акселеротором была поставлена задача создать систему измерения уровня удовлетворенности граждан услугами, предоставляемыми государственными органами.
Хотелось бы оставить отзыв о портале ‘ГосУслуги’. На который правительство и министерство связи хотят подсадить всех россиян и которым много уже кто из жителей России пользуется.
Я поставлю 5ку сайту из солидарности с коллегами-программистами, понимая какой это глобальный труд.
Программисты ‘ГосУслуг’ собирают данные и стыкуются с программистами гибдд, налоговой инспекции, министерства образования и кучей других ведомств. Именно они находятся на острие. И часто необоснованные жалобы падают на ‘ГосУслуги’.
Если ваш загранпаспорт потеряли в паспортном столе, то надо жаловаться на конкретный паспортный стол. Если вы записались на прием в поликлинику, но там заболел врач и принял другой специалист, это вина поликлиники и министерства здравоохранения, но у пользователей ‘Отзовика’ часто в такой ситуации виноват портал ‘ГосУслуги’ и специалисты его разрабатывающие.
За цифровой экономикой будущее любой страны, а России уже давно надо слезать с нефтяной и газовых игл. Я это четко понимаю.
Пока подсаживание жителей России идет за счет льгот по оплате пошлин. Скидка в 30 процентов довольно существенна для бюджета. Очень рекомендую вам ею пользоваться. Так за получение загранпаспорта нового образца вы заплатите 3500 рублей через ‘ГосУслуги’, оплата напрямую в паспортном столе обошлась бы в 5000 рублей.
Аналогичные скидки можно получить при замене водительских прав, регистрации автомобиля, регистрации брака и развода и куче других важных операций. Сэкономьте свои рублики -)
А пока мне интересно было бы провести опрос среди тех, кто пользуется ‘ГосУслугами’ для записи себя в поликлинику по месту жительства к терапевту (или по другому домашнему врачу). На какой ближайший срок у вас можно взять талончик через систему?
У меня: Республика Татарстан, город Казань, район Московский – срок 8 дней.
Для жителей не России поясню, что у нас примерно так (в теории и иногда на практике):
1) Если у вас резкий приступ, то по телефону, можно вызвать машину скорой помощи и она отвезет вас в больницу или сделает, что то типа обезболивающих.
2) Если у вас вечером поднялась температура, голова болит, вероятно грипп и нужен больничный на работу, то с утра надо идти в поликлинику и вы попадете на прием либо к своему участковому врачу либо к дежурному.
В теории хотелось бы чтобы через ‘ГосУслуги’ можно было бы записываться и по второму пункту. Но на практике этого нет (а кого в этом не винить, я вас уже учил -)) )
Глава Минцифры Максут Шадаев и его заместитель министра Дмитрий Огуряев провели обучающий семинар с ответственными в федеральных органах исполнительной власти за качество сервисов, предоставляемых на едином портале госуслуг (ЕПГУ), и поручили им повысить качество предоставления услуг, сообщает министерство в четверг. Как говорится в сообщении, оценка NPS (индекс потребительской лояльности) портала госуслуг пользователями значительно выросла за последние два года. Так, в начале 2020 года она составляла 32,9%, в 2022 году – 58,2% пользователей положительно оценило работу портала. Однако зачастую оценки пользователей отдельных услуг и сервисов, предоставляемых на ЕПГУ, остаются невысокими и требуют пристального внимания со стороны профильных органов власти. Необходимо улучшить качество сервисов и повысить данный показатель, считают в министерстве. Достичь такого результата можно совместными усилиями ведомств и Минцифры России, которое разработало стандарт мониторинга качества оказания сервисов. Ответственные в ФОИВ смогут им пользоваться для своевременного выявления проблемных зон и принятия соответствующих мер. Ответственные в ФОИВ должны оказывать качественную помощь пользователям, брать ответственность за весь текущий процесс, собирать оценку пользователей по каждой услуге. также: Правительство утвердило концепцию перехода к предоставлению госуслуг в режиме 24/7 >>>Что Минцифры ожидает от ведомств
- Ориентир Минцифры России: время оказания каждой услуги должно сокращаться в несколько раз каждый год.
- Услуга должна оказываться онлайн. Если есть все необходимые данные от заявителя, а данные межведомственных запросов отрабатываются моментально, то большую часть решений можно принимать автоматически.
- Минимизировать любой ввод данных пользователей на входе. Чем меньше сведений пользователь обязан предоставлять, тем более качественной можно считать услугу. Идеальна «услуга в один клик», когда пользователю нужно только согласиться или нет с её предоставлением.
- Если пользователь обратился за услугой, она должна быть оказана. В случае отказа необходимо чётко пояснить пользователю, почему это произошло, и быстро отработать обратную связь с ним.
- Во время заполнения форм на портале порой возникает большое количество вопросов, необходимо в этом случае предоставлять помощь гражданам в режиме онлайн и помогать им разобраться в заполнении.
Портал Госуслуги набирает популярность семимильными шагами, и это не удивительно, ведь он действительно позволяет значительно сэкономить время и силы пользователей при получении каких-либо услуг. Ежедневно множество пользователей получают различные государственные услуги на портале онлайн, и некоторые желают оставить отзыв и оценить качество госуслуги. Именно поэтому мы расскажем, как оценить качество Госуслуги через сайт Ваш контроль оставить отзыв!Сайт Ваш контроль: как оценить качество ГосуслугиСайт «Ваш контроль» создан для сбора оценок граждан, которые недавно получили ту или иную государственную услугу. Любой гражданин может оценить государственную услугу следующими способами:
- С помощью смс;
- Через телефонный опрос;
- В электронных терминалах в многофункциональных центрах, государственных учреждениях, органах власти и внебюджетных фондах;
- Через интернет на сайте «Ваш контроль»;
Кроме того, сайт Ваш контроль ежеквартально формирует сводные оценки по каждому ведомству и небюджетному фонду, а также по всем региональным структурным подразделениям, чтобы затем передать данные оценки в вышестоящие органы власти, которые на их основе делают соответствующие выводы и принимают определенные меры. Сайт Ваш контроль: как оценить качество ГосуслугиБлагодаря проекту «Ваш контроль» можно легко и просто оценить качество Госуслуги, а также легко и просто посмотреть отзывы других пользователей и рейтинги различных Госуслуг и учреждений. Итак, для того чтобы оценить качество Госуслуги необходимо:
- Перейти на сайт «Ваш контроль» в раздел регистрации;
- На сегодняшний день регистрация на сайте Ваш контроль возможна только через учетную запись Госуслуг;
- После регистрации на сайте «Ваш контроль» можно легко и просто оставить отзыв о любой госуслуге, нажав на кнопку «Оставить отзыв»;
- Затем в поле для поиска ввести название нужной госуслуги и адрес — рекомендуем указывать населенный пункт, после чего нажать «
- В открывшемся списке выбрать нужное учреждение и услугу;
- Далее, нажав на кнопку «Посмотреть информацию» можно просмотреть статистику, средние оценки и отзывы, оставленные другими пользователями;
- После чего нажать на кнопку «Оставить отзыв»;
- Отзыв будет обработан и отправлен, после чего, в течение некоторого времени, отзыв станет доступен на сайте для всех пользователей.
Таким образом можно легко и просто оценить качество Госуслуги и оставить отзывы на Ваш контроль, кроме того можно просмотреть Ваш контроль рейтинги, например Ваш контроль рейтинги ФСС, Ваш контроль ОВМ, Ваш контроль РЭО, Ваш контроль ГИБДД, МРЭО, МВД, МФЦ и так далее.
Госуслуги будут отслеживать на предмет качества их оказания
Госуслуги начнут мониторить на предмет качества их оказания
Наши каналы в Telegram, Вконтакте, Яндекс. Дзен
Правительством недавно утверждена цель — перевод оказания госуслуг в круглосуточный режим с минимально возможным присутствием заявителя. Очевидно, такое взаимодействие предполагает серьёзный технический подход и разработку и внедрение всё новых сервисов и реестров. Главной проблемой тут является идентификация заявителя и работа над этим вопросом продолжается. Другой вопрос — «проблемы на местах». Их выявлению и устранению будет посвящён вводимый мониторинг качества. Осуществлять контроль будет специальная АИС (автоматизированная информационная система). Инструментами же непосредственного получения информации о качестве станет изучение общественного мнения, которое граждане выразят в своих отзывах на федеральном сайте gosuslugi. ru и муниципальных порталах. Помимо отзывов, система будет осуществлять автоматические проверки по заданным алгоритмам. На сегодняшний день уже существует портал, с помощью которого можно оценить качество госуслуг, оставив своё обращение с помощью специальной формы. По результатам его рассмотрения можно получить вполне себе официальный ответ того или иного органа, учреждения и т. Отзыв, оставленный авторизованным пользователем и надлежащим образом отмодерированный могут увидеть все посетители портала. Однако, функционала сервиса, видимо не достаточно, ввиду отсутствия автоматизации: нет отзыва — нет оценки качества. Очевидно, далеко не все пользователи государственных услуг размещают на указанном ресурсе свои соображения по вопросам качества и другим. Новая система же будет вести мониторинг в непрерывном режиме, вне зависимости от наличия или отсутствия отзывов конкретных получателей услуги. Последние, выражаясь фигурально, «пойдут в зачёт» и будут учитываться, но, вероятно, не будут определяющими. Такой вывод можно сделать из некоторой субъективности отзывов — то, что понравилось (или наоборот) одному человеку может не найти отклика у другого. Государственные органы, предприятия и учреждения, а также госкорпорации Росатом и Роскосмос, а также АО «Почта России» должны будут определить должностное лицо, ответственное за качество оказываемых услуг. В субъектах Федерации это будут чиновники рангом не ниже замруководителя региональных правительств. В перечень услуг, по которым будет проводиться непрерывный мониторинг войдут все услуги (как онлайн, так и офлайн), оказываемые федеральной и региональной исполнительной властью, органами местного самоуправления, госкорпорациями, внебюджетными госфондами, «Почтой России», услуги из перечня ПП РФ от 6 мая 2011 г. № 352, РП РФ от 25 апреля 2011 г. № 729-р. В связи с вводимым мониторингом немного изменится функционал портала Госуслуг. Там появится форма для отзыва о качестве, доступ к которой может быть органичен, если форма по каким-то причинам не работает. Документ Правительства. Ещё по теме «Госуслуги будут отслеживать на предмет качества их оказания»:
Оценить качество предоставленных госуслуг можно
на портале «Ваш контроль»
Отсутствие очередей, быстрота обслуживания, возможность получения услуг в электронном виде – задачи, решение которых позволит сделать общение заявителей с государственными либо муниципальными органами максимально комфортным.
Повышение качества предоставления государственных услуг – одно из основных направлений в работе Кадастровой палаты по Москве.
Качество предоставления государственных услуг в сфере кадастрового учета и регистрации прав специалистами Кадастровой палаты жители Москвы могут оценить на сайте «Ваш контроль» (vashkontrol. ru).
Министерством экономического развития Российской Федерации создан инструмент обратной связи, позволяющий сделать процесс получения государственных услуг более удобным. Сайт «Ваш контроль» даёт возможность любому заявителю, получившему государственную услугу, влиять на качество предоставления услуг, оценивая их в конкретном месте, по конкретной услуге.
Так, заявители, посетившие офисы Кадастровой палаты
или Многофункциональный центр предоставления государственных
и муниципальных услуг (МФЦ), с помощью сайта «Ваш контроль» могут оценить скорость работы, профессионализм и вежливость сотрудников, время ожидания в очереди, уровень комфорта в помещениях и удобство процедуры получения услуги в целом.
Оценку можно поставить не только после получения документов
в офисах Кадастровой палаты или МФЦ, подготовленных по результатам оказания услуги, но и после получения услуги посредством электронных сервисов Росреестра, посещения консультаций или личного приема, который проводится руководством Кадастровой палаты.
Кроме того, на сайте «Ваш контроль» можно оставить подробный отзыв о получении услуги; рассказать о затруднениях, с которыми пришлось столкнуться, или напротив оставить благодарность.
Для оценки качества оказанных услуг заявителю необходимо:
с помощью учетной записи на сайте www. gosuslugi. ru либо одной
из социальных сетей);
Выбрать в списке организаций «филиал ФГБУ «ФКП Росреестра»
Выбрать услугу, о которой хотите оставить отзыв.
Оценить качество государственной услуги, ответив на вопросы анкеты, или посмотреть оценки, которые были выставлены другими потребителями услуг.
По данным портала «Ваш контроль» 96 % процентов опрошенных граждан положительно оценили работу Кадастровой палаты по Москве.
На сегодняшний день выставлено более 11 тысяч оценок, средний балл оценки предоставления государственных услуг составил 4,9.
Кроме того, москвичи могут оценить качество оказания государственных услуг с помощью бесплатного смс-сообщения. Для этого при обращении в МФЦ нужно оставить свой номер телефона, после чего на него придет смс-сообщение. Полученную государственную услугу заявитель может оценить по пятибалльной шкале.
Директор Кадастровой палаты по Москве Елена Спиридонова отметила: «Работа по повышению качества оказания государственных услуг была и остается приоритетной задачей Кадастровой палаты по Москве. Сервис оценки качества государственных услуг «Ваш контроль» позволяет выявить «проблемные места» и оперативно принимать меры, необходимые для устранения. Мы ждем и высоко ценим обратную связь от заявителей, воспользовавшихся нашими услугами».
О Кадастровой палате по Москве
Кадастровая палата по Москве (филиал федерального государственного бюджетного учреждения «Федеральная кадастровая палата Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии» по Москве) – обособленное подразделение федерального государственного бюджетного учреждения «Федеральная кадастровая палата Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии» (ФГБУ «ФКП Росреестра»).
Кадастровая палата по Москве реализует на территории Москвы полномочия ФГБУ «ФКП Росреестра» по приему-выдаче документов на государственный кадастровый учет и государственную регистрацию прав на недвижимое имущество, а также предоставлению сведений, содержащихся в Едином государственном реестре недвижимости.
За цифровизацией будущее
за этим будущее
бюрократия после гос услуг
Хотелось бы оставить отзыв о портале ‘ГосУслуги’. На который правительство и министерство связи хотят подсадить всех россиян и которым много уже кто из жителей России пользуется. Я поставлю 5ку сайту из солидарности с коллегами-программистами, понимая.
Не оправдавший ожидания
Плюсы ожидались огромные, но пока что-то не обнаружено
Или сырой проект, или нас снова дурят?
Устраиваюсь на работу, потребовали справку об отсутствии судимости. В отделении полиции направили в УВД. Там попал не в приёмное время, но “нет худа без добра”: рядом с окошком по приёму заявлений висит объявление о том.
Мёртворождённое чудовище.
Надежда на рациональное будущее
Всё остальное.
Первое ликование по поводу того, что власть, наконец-то, встала лицом к своим гражданам, начала уважать их достоинство, их время, сменилось разочарованием и, даже, негодованием! Итак, по пунктам: 1) Код активации учетной записи приходиться ждать по.
Пусть мечты останутся мечтами
Долгое ожидание оказания услуги, запись ничего не значит
С покупкой новой автомашины встала задача о регистрации транспортного средства и получения номеров. Сейчас для этого нужно записаться, подать заявку на сайте Госуслуг. Идея замечательная, сайт про нас уже все знает, никакие данные вводить не.
Россия, ДАВАЙТЕ ПЕТЬ.
Как за нами следят.
Удобен в использовании. Вроде всё понятно. Все бумаги в одном месте.
Подвисает при большом количестве народу. Кажется не безопасно хранить все данные.
Здравствуйте. Никогда не думал и не планировал проходить регистрацию на данном портале. Но в связи с тем что можно получить пособие пришлось пройти все круги ада. О пособии объявили кажется 13 мая. В первые дни.
Ужасно
Все, что не связано с оплатой, да и то, половина сервисов постоянно недоступна.
Непонятная служба поддержки. Платежи делаются по два раза.
Не часто пишу отзывы и уж тем более отрицательные, но тут просто нет слов, одни нецензурные слова. Зашла на сайт госуслуг, попыталась оплатить пеню по налогу, зашла в платеж, выбрала средство оплаты – банковскую карту.
Всё сделано для людей
Надо было срочно получить заграничный паспорт гражданина Российской Федерации. На портале Госуслуги 16. 2019 оформила заявление. Заполнила следующие данные: 1. Персональные данные (паспортные данные) 2. Тип обращения. Загрузила фотографию. Задалась вопросом: «Почему в жизни выгляжу.
Вроде бы всё сложилось хорошо, но жалобу на Портал в УФАС я написала!.
разнообразие услуг, разные сервисы, личный кабинет
недостоверная информация об услугах Портала
Ну, вот и мое время пришло знакомиться с услугами Госпортала. Разумеется, все, что имеет название приставку «гос» вызывает сомнение с первого взгляда, так уж заведено. Наверное, некоторые со мной не согласятся, но расскажу свой опыт.
Россия, Питер.
Полезный сайт.
Польза немалая.
Подвисают некоторые услуги.
Мало-помалу растёт количество пользователей сайта Госуслуги. До апреля 2020 года, мне так кажется, основной прирост составляли люди которым надо было менять по сроку паспорт, загранпаспорт или водительское удостоверение, а так же перерегистрировать транспортное средство. Заказ.
Россия, Краснодарский край
невозможно самостоятельно подтвердить учётную запись, сайт сырой, недоработанный, ответ тех. поддержки нужно ждать долго
Этот портал напоминает мне китайский товар в красивой яркой упаковке со множество функций. Пока не пользуешься все так хорошо, красиво и функционально. Начинаешь пользоваться оказывается и то не работает и это. С порталом “ГосУслуг” столкнулась.
Навязанный сервис, усложняющий людям жизнь
Сама идея неплохая.
Сайт постоянно виснет, регистрация слишком усложнена, интерфейс неудобен. Самое плохое – навязывание сайта населению различными госструктурами
Сайт Госуслуги, как утверждается во многих рекламных проспектах, призван облегчить жизнь гражданам. Все, мол, можно сделать, не выходя из дома. Бумаг меньше, хождения по инстанциям меньше и т. и т. Как бы не.
Россия, Нижний Новгород
Легко и просто
достаточно легко через госуслуги
соблюсти некоторые нюансы и сроки
Сейчас перевести ребенка из одного детского садика в другой очень просто. Для этого надо завести личный кабинет на сайте государственных услуг, выбрать раздел перевод и заполнить анкету. Анкета простая, из сложностей, надо быть внимательной, что.
Идиотизм
Зарегистрировалась, чтобы следить за своими задолженностям по налогам на транспорт и т. Так как живу не по месту прописки, думала теперь вовремя буду оплачивать счета, и не нужно будет мотаться по месту прописки.
Не плохо
Удобно. Просто. Все понравилось
Теперь водительские права можно поменять за 15 минут.
Занимает мало времени, не нужно сидеть в очередях.
Нужно иметь под рукой принтер и сканер.
Вот и подошел срок менять водительские права. Наслушавшись знакомых, я была готова потратить на это целый день. Но все оказалось гораздо проще и сложнее одновременно. Я прошла регистрацию на сайте Gosuslugi, получила пароль доступа.
Отвратительный сайт! Даже к врачу не записаться, не говоря о большем!
Сплошной минус.
Зарегистрировались мы с мужем на сайте почти сразу, как только его начали пиарить в средствах массовой информации. Долго ждали по почте коды активации и. вот оно чудо! Заветный конвертик в руках, регистрация завершена, можно приступать.
Россия, Мытищи ОТПУСК
Современный сервис, который очень облегчил жизнь!
Удобный помощник для людей в делах с государством!
Неидеальная навигация на сайте! Бывает сайт “падает”!
Он не работает, как должен работать.
Идея единого портала
Портал “Госуслуги” появился уже давно. И завоевал общественный интерес. Ведь он по сути является тем самым “единым окном”, чтобы получать в нем все интересующие гражданина услуги. Но на деле портал не до конца доделан.
Удобство, пока не до конца доработан
Не до донца доработан
Доброго временипрепровождения всем читателям сайта “Отзовик”! Воспользовалась услугами сайте “госуслуги” и что хочу сказать – очень удобно, что не надо никуда ходить, а с учетом, что сейчас ещё и можно сделать электронную подпись – вообще.
Россия, Южный Урал
Замена паспорта не по месту прописки – без проблем! Удаленно – да запросто!
Без особых проблем поменяли паспорт не по месту прописки, сэкономили время, деньги и нервы!
Если не торопиться и разобраться в нюансах – то многие электронные государственные услуги ОЧЕНЬ УДОБНЫ для получения!
Как бы мы не ворчали, но цифровизация плотно входит в нашу повседневную жизнь. И как бы мы не спорили по этому поводу, плюсы и минусы есть в любом процессе! Хочу поделиться своим опытом по замене.
В настоящее время в Российской Федерации особую актуальность и социальную значимость приобретают вопросы, связанные с повышением эффективности деятельности органов государственной власти. Результатом деятельности может быть оценка граждан данная при взаимодействии с государством, в лице органов исполнительной власти, федеральных органов, органов местного самоуправления и внебюджетных органов государственной власти. От результатов работы соответствующего ведомства зависит качество жизни населения.
Поэтому нами было конкретизировано следующее понятие: качество государственных услуг представляет с собой сложный процесс на рынке госуслуг, в основе чего положен принцип обратной связи, включающий удовлетворенность потребителей, либо соответствие органов управления поставленным задачам, ценностям, предписаниям, либо взаимодействие власти и граждан.
Автором разработана методика оценки качества государственных услуг, которая основана на синтезе трех основных зарубежных подходов (модель GAP, модель ACSI и EPSI).
Рис. Этапы оценки качества государственных услуг
Предлагается использовать методику расчета общего коэффициента качества государственных услуг на основе модели GAP (Анализ несоответствия), которая позволяет произвести расчет частных и общих коэффициентов качества гос. услуг.
Расчет показателей оценки качества производится на аналитическом этапе на основе модели GAP. Полученные данные определяются исходя из этапов оценки которые изображены на рисунке 1. Заключается в сопоставлении оценки важности и удовлетворённости, расчет производится в следующей последовательности:
1) Средняя оценка важности () находится как частное суммы важности по определенному детерминанту на количество опрошенных потребителей и определяется по формуле:
Где средняя оценка важности по детерминанте для всех потребителей; Ii — балльная оценка важности по определенной детерминанте для i-го потребителя; n — количество опрошенных потребителей.
2) После определения среднего значения по каждой детерминанте, определяется оценка важности по каждому критерию (I) по формуле:
– средняя оценка по j-му детерминанту; m — количество единичных показателей по j-му критерию.
3) На третьем этапе производится общая оценка важности качества государственных услуг потребителями по всем критерием:
гдеважность по каждому j-му критерию; k – общее количество критериев.
На основе данных строится диаграмма средних оценок важности.
Аналогично оценки важности производится оценка удовлетворенности
4) среднюю оценку удовлетворенности по каждой детерминанте входящей в группу критериев. Средняя оценка () определяется по формуле слайд.
5) средняя оценка удовлетворенности по критерию.
6) Общая оценка удовлетворенности качества государственных услуг потребителями по всем критерием.
Производится расчет общего коэффициент качества государственных услуг (Qобщ):
Строится диаграмма расхождений.
Интерпретация результатов оценки качества государственных услуг
совпадение уровня важности в предоставлении качества государственных услуг и уровня удовлетворенности качества по этому критерию или подкритерию (;
негативные значения указывают на то, что уровень важности превышает уровень удовлетворенности (, т. е ожидания (данное понятие характеризует на сколько важен для клиент данный критерий) потребителя не удовлетворены, и чем больше отклонение, тем больше разрыв между тем, что хочет потребитель, и тем, что он в действительности получает
положительные значения указывают на то, что удовлетворенность качества выше уровня важности (.
На основе этапов оценки качества государственных услуг построена модель оценки качества. В данной модели качество услуг представлено как разность между удовлетворенностью (т. как потребитель оценивает процесс и результат, какие критерий наиболее удовлетворены) и важностью (т. критерий, который является наиболее значимым для потребителя до получения конечного результата).
Рис. Модель оценки качества государственных услуг
Модель оценки качества государственных услуг составлена с учетом специфики российской системы государственного управления, где в отличии от американской и европейской присутствует программный подход. Как показал анализ основных подходов к оценке качества государственных услуг, в американской модели ACSI оценка удовлетворенности осуществляется после оказания услуг, но в России оценка происходит на всех этапах, начиная от процесса обращения за получением услуги до конечного результата и оценки качества управления. Это говорит о том, что жизненный цикл государственных услуг в России гораздо длиннее, чем в западных странах.
Данная модель показывает, что оценка государственных услуг должна проводиться на каждом этапе жизненного цикла предоставления услуги, с целью повышения качества государственных услуг, а также для того, чтобы иметь возможность корректировать или вовсе отказываться от программы при получении низких результатов оценки. Кроме того, в оценке эффективности предоставления государственных услуг должны участвовать все группы потребителей — заинтересованных лиц: разработчики программы — чиновники, исполнители программы — организации и учреждения и конечные потребители — населения.
Поэтому в данную модель включен итоговый показатель «удовлетворенность потребителей деятельностью Правительства», основанный на оценке системы эффективности работы правительства. «Удовлетворенность потребителей деятельностью Правительства» включает показатели, измеряющие управление качество государственных услуг, качество разработки и реализации внутренней государственной политики, уровень доверия к внутренней политике, проводимой правительством, качество функционирования государственного аппарата и работы государственных служащих, их компетенцию, степень их независимости от политического давления и так далее.
«Удовлетворенность деятельность правительства есть» есть интегральный показатель, характеризующий социальная эффективность, который отражает степень удовлетворения потребителей, показывает, насколько деятельность государства в лице исполнительных органов, и организаций предоставляющих услуги отвечает потребностям общества и влияет на социально- экономическое развитие территории, повышает уровень и качество жизни населения. Связь между социальной и экономической эффективностью оказывает влияние на удовлетворение личных потребностей получателей.
Социальная эффективность предоставления государственных услуг, является результатом оценки реализации государственной программы, путем сопоставления фактически достигнутых значений показателей с их плановыми значениями.
Оценка выполнения плановых показателей государственных программ в области предоставления государственных услуг проводится по следующей формуле
— фактически достигнутое значение показателя; – целевое (плановое) значение показателя.
Социальная эффективность в сфере государственных услуг может быть измерена следующими показателями: «жалобы», лояльность.
Как показано на данной модели уровень удовлетворенности потребителя государственных услуг формирует его лояльность к деятельности учреждения, к персоналу — чем выше степень удовлетворенности потребителя, тем более лоялен потребитель к субъектам, предоставляющим оказание государственных услуг.
Отрицательное восприятие потребителями качества государственных услуг может выражаться в форме жалоб. В представленной нами модели «жалоба» — выражение неудовлетворенности действиями государственных учреждений или его поставщиков, в процессе предоставления услуги. «Жалобы потребителей» являются общим показателем низкой удовлетворенности потребителей, однако, их отсутствие не обязательно предполагает высокую удовлетворенность потребителей.
Результат оценки качества государственных услуг, зависит от эффективности системы государственного управления. Поэтому получение качественной государственной услуги, невозможно без разработки государственных программ и реформ в области управления государственного сектора, что зависит от различных факторов, таких как развитие экономики, социальной сферы, бюджетной сферы. Поэтому в модель включены три показателя эффективности, влияющие на качество государственных услуг, компетенцию государственных служащих, уровень доверия к политике, проводимой правительством.
Таким образом, предлагаемая нами модель позволит осуществлять оценку государственных услуг на разных этапах жизненного цикла, учитывая причинно-следственные связи (как в моделях АCSI и ESCI), но при этом отслеживая мнение разных групп потребителей.
Предполагается, что сами потребители государственных услуг будут оценивать качество предоставляемых услуг государственными органами по нескольким параметрам. Поэтому согласно модели качество государственных услуг зависит от действия множества групп факторов.
Модель включает 5 групп критериев, по которым проводится оценка качества государственных услуг: Доступность; Культура обслуживания; Временные издержки заявителей (их сокращение); Комфортность и безопасность получения услуги; Способ получения (Q5).
Таким образом, предложенная нами методика оценки качества государственных услуг, основывается на 7 следующих принципах:
1) определение круга потребителей, обсуживающихся госучреждением;
2) проведение опроса среди потребителей для выявления актуальных потребностей и уровня удовлетворенности предоставляемыми услугами;
3) проведение опроса среди сотрудников, которые непосредственно контактируют с населением с целью выявления недостатков в предоставлении услуг;
4) обеспечение информированности населения о реестр услуг и стандартах качества;
5) обеспечение клиентов определенным выбором, как в видах услуг, так и в способах их предоставления;
6) предоставление полного доступа населения к соответствующей информации, услугам и процедуре обжалования;
7) обеспечение эффективных способов разрешения жалоб населения.
Основные термины (генерируются автоматически): услуга, GAP, ACSI, критерий, модель, оценка важности, оценка удовлетворенности, потребитель, удовлетворенность потребителей, модель оценки качества.
Международный опыт
Для своевременного и качественного выполнения поставленной задачи группой Акселератора был изучен опыт зарубежных стран – Канады, России, Казахстана, ОАЭ.
Канада. Институт предоставления услуг для граждан (Institute for Citizen-Centered Services), который регулярно измеряет качество услуг, оценивая удовлетворенность граждан государственными услугами путем проведения соответствующих опросов (Common Measurements Tool);
Российская Федерация. Портал “Ваш контроль” (vashkontrol. ru) предоставляет гражданам возможность оставлять оценки, отзывы и мнения по разным каналам (смс-сообщения, телефон, опросы через электронные терминалы, интернет-сайты) о качестве государственных услуг.
Казахстан. Уровень удовлетворенности граждан государственными услугами оценивается посредством общественного мониторинга и опросов общественного мнения;
Объединенные Арабские Эмираты (ОАЭ). Через интернет-портал для оценки удовлетворенности граждан государственными услугами «Happiness Metrics», измеряется степень их удовлетворенности, путем размещения планшетов в местах массового скопления людей по всей стране, присваивая им соответствующие смайлики (отлично, удовлетворительно и плохо). В конце каждого года формируется рейтинг 3 наиболее лучших и наименее эффективных министерств и ведомств.
Результаты
На основе изученного зарубежного опыта Группа Акселератора разработала концепцию и запустила интерактивный портал BAHO. GOV. UZ, который позволяет оценить уровень удовлетворенности граждан государственными услугами в Узбекистане.
Граждане могут оставить свой отзыв о госуслуге (по шкале от 1 до 5) через данный портал по специальному QR-коду на основе 5 критериев:
- соблюдение сроков;
- квалификация персонала;
- правила этикета;
- справедливый подход;
- наличие условий для подачи заявки.
Оценки, выставленные с помощью QR-кода, автоматически отображаются прямо на портале BAHO. GOV. При этом, одному пользователю будет разрешено ставить оценку только один раз в день.
Также на портале будет формироваться рейтинг учреждений, предоставляющих госуслуги на основе накопленных баллов, который будет доступен всем пользователям.
На сегодняшний день в тестовом режиме в г. Ташкенте к порталу BAHO. GOV. UZ подключено 223 учреждения, в которых установлены специальные QR-коды.
В частности, оставить свой отзыв о госуслуге на можно в:
- 44 учреждениях МВД (центры замены паспортов на ID-карты, оформления выездных паспортов, получения водительских прав, обязательного технического осмотра транспортных средств, получения государственных номеров транспортных средств);
- 167 учреждениях сферы здравоохранения (научно-практические медицинские центры республиканского уровня, семейные поликлиники и больницы);
- 12 филиалах АО «Худудий электр тармоклари» (энергосбытовые компании).
По состоянию на 6 октября т. общее количество оценок на платформе BAHO. GOV. UZ составило 1490, из которых 1229 были положительными, 261 – отрицательными и 4,3 – средними.
Эксперты ЦЭИР считают, что негативные оценки граждан станут серьезным сигналом руководителям соответствующих государственных структур к тщательному изучению и анализу текущей ситуации и принятию соответствующих мер.
Следует отметить, что оценка граждан влияет на общий рейтинг оцениваемого государственного органа. Таким образом, чем больше оценок будет дано государственному учреждению, тем более объективными будут результаты его оценки. Оценки, выставленные населением, отображаются на платформе онлайн.
“Любой желающий сможет отслеживать рейтинг того или иного государственного агентства, что послужит эффективным средством общественного контроля. Понижение рейтинга является негативным предупреждением для сотрудников и руководства оцениваемого государственного учреждения. В свою очередь, госструктурам с понижающимся рейтингом придется принять соответствующие меры для решения существующих проблем в этом учреждении”, – заявил руководитель группы Акселератора Мухаммаджон Бабаджанов.
В связи с вышеизложенным, Группа Акселератора призывает наших граждан и всех представителей общественности, а также средства массовой информации и блогеров, принять активное участие в голосовании и оказать поддержку данной инициативе.
Вместе с тем, планируется расширить деятельность портала охватив учреждения других министерств и ведомств по всей республике.
Давайте улучшим государственные услуги вместе!
Служба по связям с общественностью ЦЭИР
Оценка гражданами качества предоставления государственных услуг. Об удалении отзывов на сайте “Ваш контроль”. О корректировке или удалении оценок, направленных гражданами через смс-опрос по факту обращения в территориальный орган ведомства или МФЦ
Одним из ключевых направлений повышения качества предоставления государственных услуг является организация обратной связи с гражданами, получающими соответствующие услуги.
Минэкономразвития России разработана и введена в эксплуатацию информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг (ИАС МКГУ).
ИАС МКГУ аккумулирует оценки и мнения граждан о качестве полученных ими государственных услуг, на основании которых осуществляется анализ качества предоставления услуг и расчет показателей эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов власти и государственных внебюджетных фондов.
Государственные услуги оцениваются по следующим каналам:
– личные мобильные телефоны (смс-опросы и телефонные опросы граждан, отрицательно оценивших качество предоставленных им государственных услуг);
– терминальные и иные устройства, расположенные в территориальных органах ведомств, а также в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг;
– сеть Интернет (Единый портал госуслуг, официальные сайты ведомств, сайт “Ваш контроль”).
При этом размещенные гражданами на сайте “Ваш контроль” отзывы удалению не подлежат. Также не подлежат удалению и корректировке направленные в ИАС МКГУ оценки качества предоставления государственных услуг.
Что такое Иас Мкгу?
Минэкономразвития России разработана и введена в эксплуатацию информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг ( ИАС МКГУ )
Как изменить паспортные данные на портале госуслуг?
Войдите в свой личный кабинет на Едином портале государственных услуг (gosuslugi. ru), далее вкладка “Мои данные ” и переход к редактированию. Нажмите кнопку “редактировать” к форме персональных данных. Укажите данные документа, удостоверяющего личность на форме и нажмите кнопку “ изменить ”