Определение Конституционного Суда РФ от 7 февраля 2013 г. № 134-О “По жалобе граждан Андреевой Татьяны Алексеевны и Юрченко Даниила Вадимовича на нарушение их конституционных прав положением пункта 2 статьи 5 Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации”

Жалоба

Восстановить нарушенные права граждан и наказать виновных часто помогает грамотно составленная жалоба. Обычно с претензиями обращаются в государственные структуры, которые отвечают перед населением за определенную сферу, будь то комфортная окружающая среда, достойные условия проживания, защита от преступных посягательств, качество товаров и услуг или что-то другое.

Виды

индивидуальные — предполагают обращение от одного гражданина;
коллективные — содержат подписи нескольких человек, чьи права были нарушены.

Требования

Обращение можно составить в свободной форме. Однако есть ряд требований, которые необходимо соблюдать, чтобы его рассмотрели и приняли по нему решение в интересах заявителя. Они прописаны в федеральном законе “О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации”:

Читаемость. Важно, чтобы тот сотрудник госоргана, кому на стол попадёт документ, смог его понять. Поэтому если писать обращение от руки, то почерк должен быть разборчивым. Также стоит позаботиться о смысле – лучше избегать сложных конструкций и ненужных терминов.
Авторство. Анонимные обращения в государственных органах не рассматриваются. В жалобе обязательно нужно указать фамилию, имя заявителя, а также почтовый или электронный адрес и контактный телефон.
Вежливость. Документ, содержащий ненормативную лексику и оскорбления, рассматривать не будут.
Повтор. Если жалоба поступает в госорган уже не в первый раз и никаких дополнительных фактов в ней нет, а ответ уже поступал заявителю, то переписка с автором прекращается.
Сохранение тайны. Сотрудник, рассматривающий жалобу, может отказать в решении проблемы, если это связано с разглашением персональных данных или других сведений, составляющих государственную тайну.

Способы подачи

Есть несколько способов направить жалобу в государственные структуры:

Письменное обращение, составленное на бумаге, можно послать по почте заказным письмом с уведомлением либо принести лично и заверить копию в секретариате. Это станет гарантией того, что бумагу не потеряют.
Устная жалоба может быть озвучена на личном приёме у должностного лица в государственном органе. Все обращения, поступившие на встрече, фиксируются секретарём и рассматриваются в установленный срок. Ответ даётся в письменном виде. Жалобу могут разобрать и принять решение уже во время встречи. Это фиксируется в карточке личного приёма. В таком случае ответ уже не отправляют.
В электронном виде — почти у всех государственных структур на сайте существует форма для подачи обращений. Заявителю остаётся только заполнить её. Там необходимо выбрать тему жалобы, изложить суть проблемы и прикрепить дополнительные материалы при необходимости, а также сообщить фамилию, имя и контактные данные. Ответ обычно поступает на указанную электронную почту.

Также сервис по приёму жалоб на работу ведомств работает на портале госуслуг. Авторизированные пользователи через специальную форму могут сообщить о проблеме и потребовать её решения. Претензии на портале принимают и при нарушении порядка получения государственных услуг.

Особенности

При подаче жалобы важно отличать её от других форм обращения. Так, предложение отличается тем, что содержит в себе рекомендации по улучшению законов либо работы властей в различных сферах жизни города, региона или государства в целом.

Заявление может содержать просьбу в реализации прав и свобод. Также в такой форме обращения можно указать на недостатки работы государственных органов или их сотрудников и сообщить о нарушении законов.

Срок ответа

Жалоба в письменной форме, в том числе и направленная в электронном виде, должна быть зарегистрирована не позже чем в трёхдневный срок. На рассмотрение вопроса госоргану даётся 30 дней. После этого на имя заявителя направляется ответ о проделанной за это время работе.

Если полностью решить вопрос и восстановить нарушенные права не удалось, то рассмотрение жалобы может быть продлено ещё на такой же срок. Но в этом случае госорган даёт промежуточный ответ с информацией о продолжении работы.

Юрист Ирина Осипова рассказала РИА Новости: “Если обращение не принято, государственный орган или должностное лицо обязаны сообщить об этом заявителю, разъяснив при этом причину отказа. Срок рассмотрения не меняется в зависимости от способа подачи в государственный орган. Кстати, на решение вопроса в случае с жалобами, которые связаны с вопросами миграции, выделяется только 20 дней”, – добавила Ирина Осипова.

На что можно пожаловаться

Жаловаться можно на ущемление прав и свобод граждан в любой сфере:

Жилищно-коммунальное хозяйство — в этой отрасли всегда много проблем. Начиная от локальных типа протечки кровли над квартирой до более крупных, например, некачественного ремонта в подъезде многоквартирного дома. Также в этой сфере жалобы часто поступают на бездействие сотрудников управляющих компаний, которые непосредственно отвечают за осуществление прав собственников недвижимости на комфортное проживание.
Благоустройство — часто жители жалуются на работу подразделений местной администрации, которые напрямую отвечают за порядок в муниципалитете: уборку улиц, ремонт объектов инфраструктуры и т.д.
Потребительская сфера — сюда относятся жалобы на просроченные продукты в магазине, ненадлежащее качество услуг и т.п.
Экология — граждане могут пожаловаться на нарушение природоохранного законодательства: незаконные свалки, загрязнение водоёмов, сжигание опасных отходов и т.п..
Трудовые отношения — если работодатель задерживает заработную плату, не даёт положенных выходных или требует выйти сверхурочно в праздники без оплаты, то такие ситуации необходимо обжаловать.
Работа правоохранительных органов — жалобы на некомпетентные и противозаконные действия сотрудников полиции, судебных приставов, работников следственного комитета могут быть направлены вышестоящему руководству или в надзорные органы.

Куда можно подать жалобу

В зависимости от сферы, в которой нарушены права, необходимо выбрать госорган, в чью компетенцию входит решение вопроса. Так, на проблемы в сфере ЖКХ лучше сначала пожаловаться в управляющую компанию. Если эффекта нет, следует обратиться в жилищную инспекцию города или региона. И уже сообщить не только о проблеме, но и о бездействие УК. А на областные структуры пожаловаться можно в федеральные ведомства.

На вопросы, связанные качеством товаров и услуг, ответы даёт Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор). К ее же компетенции относятся санэпиднадзор в работе предприятий и образовательных учреждений. Жалобы ведомство принимает в письменном виде на почтовый адрес, а также через электронную форму на сайте и лично в общественных приёмных в территориальных отделах.

Все обращения, касающиеся отношений сотрудников с работодателями, рассматриваются в Федеральной службе по труду и занятости (Роструд). Этот орган контролирует соблюдение норм трудового права, а также выявляет нарушения в сфере поддержки безработных граждан. Отправить жалобу можно в электронном виде через форму обращений на сайте ведомства

Ирина Осипова отметила: “Если жалоба попадёт не по адресу, то закон обязывает государственный орган или должностное лицо в течение недели перенаправить обращение в то ведомство, к чьей компетенции относится вопрос. А также сообщить заявителю о такой переадресации. Если документом могут заинтересоваться сразу несколько госучреждений, то им всем рассылаются копии обращения”.

Также федеральный закон запрещает отправлять на рассмотрение обращение в тот госорган, действия которого обжалуются. Так, претензии к руководителю отдела МВД определённого города рассматривать может только вышестоящие областные структуры.

Как правильно написать жалобу

Грамотно составленная жалоба позволит решить вопрос в короткий срок и без дополнительной переписки с государственными органами. Требований к оформлению в законе нет. Но напечатанный на компьютере документ с чёткой структурой будет иметь больше шансов на быстрое рассмотрение.

Структура

Шапка — в правом верхнем углу документа указывается государственный орган или должностное лицо, например, руководитель определённого ведомства. Адресатов может быть и несколько. Ниже — фамилия, имя, отчество заявителя, почтовый или электронный адрес. Также можно указать номер телефона для связи. Это позволит сотрудникам ведомства оперативно уточнить нюансы.
Обращение — если жалоба адресована конкретному человеку, то начать лучше со слов “Уважаемый (ая), имя и отчество”. Если нет, то достаточно написать посередине листа слово “Жалоба”.
Суть обращения с указанием места, времени произошедшего, задействованных должностных лиц. Также необходимо сообщить, какие права были нарушены или к чему это привело.
Требования — отдельным пунктам необходимо расписать, что нужно сделать государственному органу или должностному лицу. Например, установить и наказать виновных в нарушении, устранить проблему, компенсировать причинённый ущерб.
Подпись заявителя и дата написания.

Ошибки

Основные ошибки в жалобе, которые могут повлиять на ее рассмотрение:

неправильно указан адресат — проверить правильность написания ведомства или должностного лица можно в Интернете или по телефону приёмной госоргана;
нет данных и контактов заявителя — ведомство не сможет дать ответ;
суть проблемы сформулирована нечётко — срок рассмотрения будет затягиваться из-за запроса дополнительной информации;
не содержится конкретных и понятных требований.

Образец

Традиционная структура обращения такова.

Наименование ведомства, куда направляется жалоба, почтовый адрес госоргана.
От кого — ФИО заявителя, почтовый или электронный адрес, телефон.
Описание проблемы с указанием даты, времени произошедшего, нарушивших закон должностных лиц. Нормативно-правовые акты, пункты которых были нарушены.
Требования: принять меры; решить вопрос; провести проверку; привлечь виновных к ответственности.
К жалобе прилагаются следующие документы – фотографии, видеозаписи, копии чеков, договоров и т.д.
Дата, подпись, ФИО заявителя.

Ваш-контроль: Упростите подачу жалоб в Москве: подавайте жалобы в электронном виде для быстрого разрешения

Жалоба в прокуратуру

Если жалоба в определённые ведомства не помогла, то можно обратиться в прокуратуру. Этот надзорный орган имеет широкий круг полномочий и может проводить проверки во многих сферах: ЖКХ, трудовые отношения, экология, работа администрации, деятельность правоохранительных органов и т.

После получения жалобы прокуратура в течении 30 дней проводит проверку и выносит представление об устранении нарушений, если таковые имели место. Этот орган также может привлекать к ответственности сотрудников, ущемляющих права граждан. В том числе и за несоблюдения порядка рассмотрения обращений от жителей. Должностные лица за не вовремя отправленный ответ заплатят штраф в сумме до 10 тысяч рублей.

Форма жалобы в прокуратуру ничем не отличается от обращений в другие ведомства. Направить её можно и в электронном виде, например, через сайт госуслуг. Для этого в разделе “Обращения граждан” нужно выбрать “Услуга по подаче обращений граждан в органы прокуратуры Российской Федерации”, заполнить электронную форму и отправить документ в ведомство. Результат рассмотрения жалобы придёт в личный кабинет на “Госуслугах”.

Кстати, действия территориальных подразделений надзорного органа можно обжаловать в Генеральной прокуратуре Российской Федерации и суде.

“Законом установлены гарантии безопасности гражданина: запрещается его преследование в связи с обращением в государственный орган с критикой для восстановления или защиты прав, свобод и законных интересов. Также при рассмотрении жалоб не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, в том числе касающихся частной жизни гражданина, без его согласия”, – подчеркнула Ирина Осипова.

Подача и рассмотрение жалоб при предоставлении государственных услуг

Процедуры подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) органов исполнительной власти края, предоставляющих государственные услуги, и их должностных лиц, государственных гражданских служащих органов исполнительной власти края, предоставляющих государственные услуги, а также на деятельность краевых государственных учреждений, участвующих в предоставлении государственных услуг, регулируются Законом Красноярского края от 07. 2013 № 4-1039 “Об особенностях подачи и рассмотрения жалоб при предоставлении государственных услуг”.

Порядок подачи жалобы

Жалобу вправе подать физическое или юридическое лицо либо их уполномоченные представители (далее – заявитель), обратившиеся в орган исполнительной власти края, краевое государственное учреждение, предоставляющие государственные услуги (далее – органы, предоставляющие государственные услуги), с запросом о предоставлении государственной услуги, выраженным в устной, письменной или электронной форме.

Заявитель может обратиться в следующих случаях: а) нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги;б) нарушение срока предоставления государственной услуги;в) требование представления заявителем документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации и края для предоставления государственной услуги;г) отказ заявителю в приеме документов, представление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации и края для предоставления государственной услуги;д) отказ заявителю в предоставлении государственной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации и края;е) требование внесения заявителем при предоставлении государственной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации и края;ж) отказ органа, предоставляющего государственную услугу, его должностного лица в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах либо нарушение установленного соответствующим административным регламентом предоставления государственной услуги срока таких исправлений.

Жалоба должна содержать:а) наименование органа, предоставляющего государственную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, либо государственного служащего, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;б) фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии), сведения о месте жительства заявителя – физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения заявителя – юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;в) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) органа, предоставляющего государственную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, либо государственного служащего;г) доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) органа, предоставляющего государственную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, либо государственного служащего. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.

Жалоба не должна содержать нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи.

Процедура подачи жалобы

Жалоба может быть подана в письменной форме на бумажном носителе или в электронной форме. Прием жалоб в письменной форме осуществляется:а) органом, предоставляющим государственные услуги, в месте, где заявитель подал запрос на получение государственной услуги, нарушение порядка предоставления которой обжалуется, либо в месте, где заявителем получен результат государственной услуги;б) краевым многофункциональным центром предоставления государственных и муниципальных услуг (далее – многофункциональный центр);в) вышестоящим органом, в подчинении которого находится орган, предоставляющий государственную услугу.

Жалобы принимаются во время, совпадающее со временем предоставления государственных услуг.

Жалоба в письменной форме может быть также направлена по почте. В случае подачи жалобы при личном приеме заявитель представляет документ, удостоверяющий его личность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

При поступлении жалобы многофункциональный центр обеспечивает ее передачу в уполномоченный на ее рассмотрение орган в порядке и сроки, которые установлены соглашением о взаимодействии между многофункциональным центром и органом, предоставляющим государственную услугу (далее – соглашение о взаимодействии), но не позднее следующего рабочего дня со дня поступления жалобы. Жалоба на нарушение порядка предоставления государственной услуги многофункциональным центром рассматривается в соответствии с настоящим Законом органом, предоставляющим государственную услугу, заключившим соглашение о взаимодействии, при этом срок рассмотрения жалобы исчисляется со дня регистрации жалобы в уполномоченном на ее рассмотрение органе.

В электронной форме жалоба может быть подана заявителем посредством:а) официального сайта органа, предоставляющего государственную услугу, в информационно-телекоммуникационной сети Интернет;б) единого краевого портала “Красноярский край” в информационно-телекоммуникационной сети Интернет;в) федеральной государственной информационной системы “Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)”.

Должностные лица органа, предоставляющего государственные услуги, рассматривающие жалобы

Жалоба на решения и действия (бездействие) органов, предоставляющих государственные услуги, и их должностных лиц, государственных гражданских служащих органов исполнительной власти края, предоставляющих государственные услуги, рассматривается руководителем органа, предоставляющего государственную услугу, либо должностным лицом этого органа, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб.

Должностное лицо, наделенное полномочиями по рассмотрению жалоб, определяется органом, предоставляющим государственные услуги, и обеспечивает:а) прием и рассмотрение жалоб в соответствии с требованиями Федерального закона “Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг” и краевого законодательства;б) направление жалоб в уполномоченный на их рассмотрение орган.

Должностные лица и органы, рассматривающие жалобы на решения и действия (бездействие) руководителя органа, предоставляющего государственную услугу

Жалоба на решения и действия (бездействие) руководителя органа, предоставляющего государственную услугу, подается в вышестоящий орган исполнительной власти края:а) жалоба на решения и действия (бездействие) руководителя агентства или службы края рассматривается министерством края, в ведении которого находится соответствующее агентство или служба края, а в случае, если агентство или служба находится в ведении Правительства края, жалоба подается в Правительство края;б) жалоба на решения и действия (бездействие) руководителя министерства края подается в Правительство края.

Жалоба на решения и действия (бездействие) руководителя органа исполнительной власти края, предоставляющего государственные услуги и подчиненного Губернатору края в соответствии со структурой органов исполнительной власти края, подается Губернатору края. Жалоба на решения и действия (бездействие) руководителя коллегиального органа, предоставляющего государственные услуги, подается в орган исполнительной власти края (или должностному лицу), создавший (создавшему) соответствующий коллегиальный орган.

Жалоба на решения и действия (бездействие) руководителя краевого учреждения, предоставляющего государственные услуги, подается в орган исполнительной власти края, осуществляющий функции и полномочия учредителя соответствующего краевого учреждения.

В случае отсутствия вышестоящего органа жалоба на решения и действия (бездействие) руководителя органа, предоставляющего государственную услугу, подается непосредственно руководителю органа, предоставляющего государственную услугу, и рассматривается им в соответствии с Федеральным законом “Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг” и краевым законодательством.

Сроки регистрации и рассмотрения жалобы

Поступившая жалоба подлежит регистрации не позднее рабочего дня, следующего за днем ее поступления. Жалоба подлежит рассмотрению в течение 15 рабочих дней со дня ее регистрации, если более короткие сроки рассмотрения жалобы не установлены должностным лицом или органом, уполномоченным на ее рассмотрение.

В случае обжалования отказа органа, предоставляющего государственную услугу, или его должностного лица в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования заявителем нарушения установленного срока таких исправлений жалоба подлежит рассмотрению в течение 5 рабочих дней со дня ее регистрации.

В случае если жалоба подана заявителем в орган, в компетенцию которого не входит рассмотрение жалобы, в течение 3 рабочих дней со дня регистрации жалобы указанный орган направляет жалобу должностному лицу или в орган, уполномоченные на ее рассмотрение, и в письменной форме информирует заявителя о направлении жалобы на рассмотрение. Срок рассмотрения жалобы исчисляется со дня регистрации жалобы в уполномоченном на ее рассмотрение органе.

Руководитель органа исполнительной власти края, краевого учреждения, в которые поступила жалоба, должностное лицо, уполномоченное на рассмотрение жалоб:а) обеспечивают объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение жалобы, в случае необходимости – с участием заявителя, подавшего жалобу;б) принимают меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав и законных интересов гражданина;в) направляют заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме мотивированный ответ по результатам рассмотрения жалобы;г) уведомляют заявителя о направлении его жалобы на рассмотрение в другой государственный орган или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

Ваш-контроль: Краткое и простое руководство: подача жалобы в Мосметро

При рассмотрении жалобы должностное лицо или орган, уполномоченные на ее рассмотрение, запрашивают и учитывают мнение органов, должностных лиц, государственных гражданских служащих, решения, действия (бездействие) которых обжалуются.

Органы исполнительной власти края, краевые учреждения, должностные лица, государственные гражданские служащие, решения, действия (бездействие) которых обжалуются, по запросу должностного лица или органа исполнительной власти края, рассматривающих жалобу, обязаны в течение 5 дней с момента получения запроса предоставить документы и материалы, необходимые для рассмотрения жалобы, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления.

По результатам рассмотрения жалобы должностное лицо или орган, уполномоченные на ее рассмотрение, принимают одно из следующих решений: а) удовлетворяют жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных органом, предоставляющим государственную услугу, опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации и края, а также в иных формах; б) отказывают в удовлетворении жалобы.

Решение принимается в форме акта уполномоченного на рассмотрение жалобы должностного лица или органа.

При удовлетворении жалобы должностное лицо или орган, уполномоченные на ее рассмотрение, принимают исчерпывающие меры по устранению выявленных нарушений, в том числе по выдаче заявителю результата государственной услуги, не позднее 5 рабочих дней со дня принятия решения, если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации.

Мотивированный ответ по результатам рассмотрения жалобы направляется заявителю не позднее дня, следующего за днем принятия решения, в письменной форме и по желанию заявителя в форме электронного документа. В случае если в жалобе не указаны или указаны в нечитаемой форме фамилия гражданина и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ не дается.

В орган, предоставляющий государственную услугу, на решение, действие (бездействие) которого поступила жалоба, направляется уведомление о рассмотрении жалобы, в котором, в случае удовлетворения жалобы, сообщается о необходимости устранения нарушений прав заявителя, исправления допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах, возврате заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации и края.

В случае удовлетворения жалобы, рассматриваемой руководителем органа, предоставляющего государственную услугу, или должностным лицом, уполномоченным на рассмотрение жалобы, указанными лицами принимаются меры по устранению нарушений прав заявителя, исправлению допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах, возврату заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации и края.

Должностное лицо, государственный гражданский служащий, на решение, действие (бездействие) которого поступила жалоба, вправе ознакомиться с уведомлением о рассмотрении жалобы.

Основания для отказа в удовлетворении жалобы

Должностные лица или органы, уполномоченные на рассмотрение жалобы, отказывают в удовлетворении жалобы в следующих случаях:а) если обжалуемые действия органа, предоставляющего государственную услугу, являются правомерными;б) наличие вступившего в законную силу решения суда об отказе в удовлетворении жалобы о том же предмете и по тем же основаниям;в) подача жалобы лицом, полномочия которого не подтверждены;г) наличие решения по жалобе, принятого ранее этим же органом в соответствии с требованиями краевого законодательства, в отношении того же заявителя и по тому же предмету жалобы.

Закон Красноярского края от 07. 2013 N 4-1039 “Об особенностях подачи и рассмотрения жалоб при предоставлении государственных услуг”.

Приложения

Сталкиваясь с отказом органов власти в ответ на ваше заявление, будь то назначение пособий, предоставление льгот, начисление пенсий или любая другая тема, вы вправе обратиться с жалобой на соответствующие решения и действия (бездействие). О том, как это сделать, подробнее в нашем алгоритме.

Жалоба — это требование гражданина (заявителя) или его законного представителя о восстановлении или защите нарушенных прав или законных интересов заявителя органом, предоставляющим услуги, МФЦ (ЦМУ), должностным лицом органа, работником МФЦ (ЦМУ), государственным или муниципальным служащим (пункт 11 статьи 2 Закона).

В каких случаях я могу обратиться с жалобой на представителей органов государственной власти?

Вы можете обратиться с жалобой в том числе в следующих случаях (статья 11. Закона):

нарушение срока регистрации запроса о предоставлении услуги либо комплексного запроса (на две и более услуги);
нарушение срока предоставления услуги, в том числе работником МФЦ, на которого возложена функция по предоставлению услуг в полном объеме;
требование у вас документов или информации либо осуществления действий, не предусмотренных нормативными правовыми актами для предоставления услуги;
отказ в приеме документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами для предоставления услуги, у заявителя;
отказ в предоставлении услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами РФ и субъектов РФ, муниципальными правовыми актами;
затребование с вас при предоставлении услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами, муниципальными правовыми актами;
отказ органа, должностного лица органа, предоставляющего услугу, МФЦ (ЦМУ) или их работников в исправлении допущенных ими опечаток и ошибок в выданных документах либо нарушение установленного срока таких исправлений;
нарушение срока или порядка выдачи документов по результатам предоставления услуги;
приостановление предоставления услуги, если основания приостановления не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами, муниципальными правовыми актами;
требование у вас при предоставлении услуги документов или информации, отсутствие и (или) недостоверность которых не указывались при первоначальном отказе в приеме документов, необходимых для предоставления услуги, либо в предоставлении услуги, за исключением случаев:

изменение требований нормативных правовых актов, касающихся предоставления услуги, после первоначальной подачи заявления о ее предоставлении;
наличие ошибок в заявлении о предоставлении услуги и документах, поданных заявителем после первоначального отказа в приеме документов, необходимых для предоставления услуги, либо в предоставлении услуги и не включенных в представленный ранее комплект документов;
истечение срока действия документов или изменение информации после первоначального отказа в приеме документов, необходимых для предоставления услуги, либо в предоставлении услуги;
выявление документально подтвержденного факта (признаков) ошибочного или противоправного действия (бездействия) должностного лица органа, предоставляющего услугу, государственного или муниципального служащего, работника МФЦ (ЦМУ), при первоначальном отказе в приеме документов, необходимых для предоставления услуги, либо в предоставлении услуги, о чем в письменном виде за подписью руководителя органа, предоставляющего услуг, руководителя МФЦ (ЦМУ) при первоначальном отказе в приеме документов, необходимых для предоставления услуги, вы уведомляетесь, а также вам приносятся извинения за доставленные неудобства.

В каком виде и куда я должен подать жалобу?

Жалоба подается в письменной форме на бумажном носителе, в электронной форме в орган, предоставляющий услугу, МФЦ либо в соответствующий орган госвласти (местного самоуправления) РФ, субъекта РФ, являющийся учредителем МФЦ.

Жалобы на решения и действия (бездействие) руководителя органа, предоставляющего услугу, подаются в вышестоящий орган (при его наличии) либо в случае его отсутствия рассматриваются непосредственно руководителем органа, предоставляющего услугу.

Жалобы на решения и действия (бездействие) работника МФЦ подаются руководителю этого МФЦ.

Жалобы на решения и действия (бездействие) МФЦ подаются учредителю МФЦ или должностному лицу, уполномоченному нормативным правовым актом субъекта РФ.

Жалобы на решения и действия (бездействие) ЦМУ подаются руководителям этих организаций.

Жалоба может быть направлена по почте, через МФЦ, с использованием сети «Интернет», официального сайта органа, предоставляющего услугу, сайта досудебного обжалования портала госуслуг либо регионального портала, при личном приеме заявителя.

Жалоба на МФЦ (ЦМУ) и их работников может быть направлена по почте, с «Интернет», официального сайта МФЦ (ЦМУ), портала госуслуг либо регионального портала, при личном приеме заявителя.

Как я должен оформить свою жалобу?

наименование органа, предоставляющего услугу, должностного лица органа, либо государственного или муниципального служащего, МФЦ (ЦМУ), его руководителя и (или) работника, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;
фамилию, имя, отчество, сведения о месте жительства заявителя, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;
сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии);
доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием); доводы могут быть подтверждены документами.

Как долго будут рассматривать мою жалобу?

Поступившая жалоба подлежит рассмотрению в течение пятнадцати рабочих дней, а в случае обжалования отказа органа, предоставляющего услугу, в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений — в течение пяти рабочих дней — со дня ее регистрации.

По результатам рассмотрения жалобы принимается одно из следующих решений:

жалоба удовлетворяется, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами, муниципальными правовыми актами;
в удовлетворении жалобы отказывается.

Когда и каким образом меня должны уведомить о результатах рассмотрения моей жалобы?

Не позднее дня, следующего за днем принятия решения по результатам рассмотрения жалобы, заявителю в письменной или в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах:

в случае удовлетворения жалобы в ответе заявителю дается информация о действиях, осуществляемых органом услугу, в целях незамедлительного устранения выявленных нарушений при оказании услуги, а также приносятся извинения за доставленные неудобства и указывается информация о дальнейших действиях, которые необходимо совершить заявителю в целях получения услуги;
в случае отказа в удовлетворении жалобы в ответе заявителю даются аргументированные разъяснения о причинах принятого решения, а также информация о порядке его обжалования.

Обратите внимание, что в случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления должностное лицо, работник, наделенные полномочиями по рассмотрению жалоб, незамедлительно направляют имеющиеся материалы в органы прокуратуры.

Ваш-контроль: Эффективные шаги по подаче жалоб на устав для быстрого решения

Важно! Порядок подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) федеральных органов исполнительной власти, государственных корпораций и их должностных лиц, федеральных государственных служащих, должностных лиц государственных внебюджетных фондов РФ, МФЦ, их работников устанавливается Правительством РФ. В случае, если федеральным законом установлен порядок (процедура) подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) органов, предоставляющих услуги, их должностных лиц либо государственных или муниципальных служащих, для отношений, связанных с подачей и рассмотрением указанных жалоб, нормы статей 11. 1 и 11. 2 Закона не применяются.

Особенности подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) органов государственной власти субъектов РФ, местного самоуправления, их должностных лиц, государственных гражданских служащих, муниципальных служащих вышеуказанных органов, МФЦ и их работников устанавливаются нормативными правовыми актами субъектов РФ и муниципальными правовыми актами.

В случае, если у вас имеются вопросы по защите ваших прав в период самоизоляции, — пишите нам в раздел «Консультации». Наши эксперты остаются на связи. Берегите себя!

Вместе мы делаем мир справедливее.

Сайт «Так-так-так» создан для того, чтобы мы помогали друг другу. Вы тоже можете помочь, поддержав проект

Обязательная информация.

Данное сообщение (информация) произведено и распространено некоммерческой организацией, включенной в реестр некоммерческих организаций, выполняющих функции иностранного агента

Написать комментарий

А сейчас, для лучшего понимания, объясним, чем же отличается жалоба от разного рода заявлений и претензий. Ведь все эти документы именуются одним словом — обращения.

Претензия актуальна в случае, если имеются договорные отношения. Когда, например, между неким ИП Ивановым и ИП Сидоровым заключен договор поставки продукции или оказания услуги. Если один из них не исполнил обязательства, то второй может в досудебном порядке направить своему контрагенту претензию.

А вот если один из них приобрел товар в магазине для собственных нужд и он оказался бракованным или некачественным, то в случае невозможности мирно урегулировать конфликт можно уже жаловаться. Ведь при таких обстоятельствах нарушается закон о защите прав потребителя.

В случае с сайтом Госуслуг действует аналогичное правило. Если ваши права и/или интересы нарушаются, то жаловаться не только можно, но нужно.

Способы подачи жалобы на Госуслуги

Ну а теперь пришло время рассказать о том, куда жаловаться на госуслуги, если нет сертификата открытого ключа, сайт не работает или возникла иная проблема. При этом, помните, что начать в любом случае рекомендуется именно со службы поддержки. Ведь по статистике это в большинстве случаев помогает.

Куда и кто может обратиться

Обратиться с жалобой на ЕПГУ (те же Госуслуги) может любой гражданин либо лицо без гражданства, предприниматель или юридическое лицо (его представитель). Актуальное место обращения зависит от причины подачи жалобы.

Таблица 1. Куда жаловаться на портал Госуслуги Москвы и других регионов: ведомства и контактный телефон.

Порядок действий

Куда жаловаться на госуслуги, мы разобрались. Но, стоит отметить, что спешить не нужно. В случае, например, если вы никак не можете разобраться с функционалом, то в первую очередь посмотрите ответы на самые частые вопросы. Возможно, вы найдете интересующий вас ответ.

На заметку! Данный раздел располагается по адресу: gosuslugi. ru/help/faq/o_portale/2682. Там достаточно развернута представлена исчерпывающая информация о работе портала.

Если это не помогло, то приступайте к обращению в службу поддержки. Сделать это можно несколькими способами:

воспользоваться формой обратной связи, расположенной на сайте;
написать в онлайн-чат (переписка сохраняется, она доступна для просмотра в личном кабинете. Обратиться в онлайн-чат могут только зарегистрированные пользователи);
позвонить по телефонам, указанным в таблице выше;
написать в официальной группе в одной из социальных сетей.

На заметку! Также можно воспользоваться подпорталом “Досудебное урегулирование” и подать жалобу там. По закону она должна быть рассмотрена в течение 15 дней с момента поступления.

Если сотрудники поддержки не отвечают (что маловероятно), дают непонятные (невнятные) пояснения либо не могут помочь вам решить какую-то проблему, то обращаться следует в надзорное ведомство, каковым является Минцифры.

Как это сделать:

написать краткое обращение;
составить развернутое письмо (gov.ru/ru/appeals/form/ ), приложив к нему документы/иные доказательства;

На заметку! Как правило, после обращение в Минцифры с отправителем связываются по телефону или посредством электронной почты специалисты службы поддержки пользователей, так как обычно именно в этот отдел жалобы направляют в первую очередь.

В самом крайнем случае, когда проблема серьезная и ее не смогли решить ни служба поддержки, ни Минцифры, можно обратиться в прокуратуру. Это, пожалуй, одно из немногих ведомств, которое занимается почти любыми вопросами. Вот например, полиция раскрывает преступления, Роспотребнадзор защищает права потребителей,а санстанция следит за санитарными нормами, а прокуратура рассмотрит жалобу, касающуюся любого вопроса за редким исключением.

Ответы на самые распространенные вопросы

А теперь предлагаем ознакомиться с ответами на самые распространенные вопросы, которые возникают у граждан, желающих подать обращение.

Вопрос: Как “правильно” жаловаться так, чтобы не отказали в рассмотрении?

Ответ: Вообще, ведомства принимают к рассмотрению все жалобы. Исключением являются случаи, когда они не соответствуют минимальным требованиям. Например, в них отсутствует имя или контакты отправителя, не изложена суть и прочее. Если же в обращение допущена какая-то ошибка, то ведомство, в которое оно было направлено, вышлет ответ с указанием недочетов. Их необходимо устранить для принятия документа к рассмотрению.

Вопрос: Стоит ли нанимать адвоката для составления и направления жалобы?

Ответ: Нет, жалобу может оставить самостоятельно любой гражданин (лицо без гражданства, представитель компании). Для этого не нужно иметь юридического образования. Главное, четко, просто и понятно изложить все факты так, чтобы в ведомстве поняли, на что вы жалуетесь и чего хотите.

Вопрос: Могут ли наказать за жалобу?

Ответ: Нет, за это не наказывают. В соответствии с действующим законодательством, любой гражданин имеет право обращаться в государственные органы. Причем это касается даже случая, если отправитель обращения критикует представителей государственной власти. Нельзя только оскорблять (за это предусмотрена ответственность).

Вопрос: Сколько рассматривается жалоба и в какой срок мне обязаны дать ответ?

Ответ: Любое обращение рассматривается в течение 15 дней с момента поступления. Однако здесь стоит учитывать, что время, в течение которого “идет” письмо, отправленное почтой, не учитывается. Отсчет начинается с момента регистрации, то есть, фактического поступления обращения в орган, в который оно было направлено.

Вопрос: Что делать если я обратился в службу поддержки, проблема сначала не решилась, а когда только отправил письмо в надзорный орган, вопрос был урегулирован, и необходимость в его рассмотрении Минцифры отпала?

Ответ: В этом случае вы можете письменно отозвать свое обращение, указав о решение вашей проблемой службой поддержки. Более ничего предпринимать не нужно. Также можно позвонить по контактному номеру в Минцифры. Возможно, допустимо обойтись и без письменно отзыва жалобы.

Вопрос: Могу ли я подать жалобу не онлайн, а лично?

Ответ: Да, вы можете лично явиться в нужное ведомство и написать там жалобу от руки. При необходимости, вам окажут помощь представители службы.

Вопрос: По закону жалоба является обращением. А в документе, что нужно писать: жалоба или обращение?

Ответ: Вне зависимости от того, как вы напишите, ваше обращение рассмотрят. по сути, это не имеет принципиального значения, так как в законе конкретно об этом ничего не сказано. Форма жалобы может быть любой. И назвать ее можно, как угодно (кроме претензии и заявления, разумеется). Главное, указать все основные данные: ваше имя и фамилию, контакты и суть обращения.

Вопрос: Я отправил жалобу не ценным письмом и на нее не приходит ответ, что делать?

Ответ: Поскольку не ценное письмо отследить невозможно, как и доказать факт его отправки, то здесь ничего сделать нельзя. Придется повторно отправить документ (и уже заказным письмом с описью) и ждать ответа. А лучше всего воспользоваться онлайн-формой. Это и просто, и быстро.

Вопрос: Что будет, если я направлю жалобу анонимно?

Ответ: Ее могут попросту не рассмотреть вовсе. Анонимные письма принимают во внимания обычно в случаях, если они касаются совершения каких-либо преступлений. Что же касается жалобы, то она должна исходить от какого-то лица, которому высылается в последующем ответ.

Что говорят те, кто уже жаловался на Госуслуги

Елена: “У меня возникла проблема с загрузкой документа. Скачивался файл какого-то непонятного для меня формата, хотя на сайте был указан “DOC”. После большого числа попыток я, конечно, немного разозлилась. Обратилась в службу поддержки и мне в конце концов помогли. Дело оказалось в моем компьютере. так что не спешите иной раз жаловаться. Может, Госуслуги здесь вообще ни при чем, как в моем случае”.

Ольга: “ А я осталась довольна работой службы поддержки. Специалист попался очень приветливый, внимательный. Помог быстро устранить проблему, связанную с онлайн-регистрацией в качестве самозанятого лица. Объяснял все буквально на пальцах. В общем, работу оцениваю на 11 баллов по 10-бальной шкале!”

Александр: “Куда жаловаться на Госуслуги? Да никуда не надо! Пишите в поддержку, решат почти любой вопрос. Я писал неоднократно и всегда помогало”.

Максим: “Я обращался к специалистам колл-центра портала Госуслуги для того, чтобы мне помогли отправить жалобу на другую структуру. Лично мне было сразу непонятно, как это можно сделать. Помогли, все прошло хорошо, поэтому я остался доволен. Но я обращался не онлайн, а позвонил по контактному номеру, указанному на сайте”.