Vashkontrol.ru – Официальный сайт 
На связи лиды департамента проектирования пользовательских интерфейсов: Егор Исаков, руководитель направления, и Ксюша Морозова, начальник отдела.
Так повелось
Госуслуги заработали в 2009-м году, сразу став частью электронного правительства. А с таким статусом не забалуешь — всё серьёзно и официально.
Сейчас тенденции совсем другие: просто, понятно и клиентоориентированно. Чем же хуже цифровой сервис от государства?
С 2020 года мы задали себе нехилую планку — отказаться от архаичного «чиновничьего» подхода. В наших влажных мечтах такой вектор развития станет заразительным для головных ведомств и госконтор на местах. Амбициозно, согласны. Но как гласят старые мотивационные картинки из интернетов: «большой путь начинается с маленького шага».
Масштабы изменений
На портале начали менять буквально всё. И, конечно, это не быстро. Но прямо сейчас на Госуслугах:
Меняется визуальная подача
У графики новый стиль, который мы постепенно внедряем в рассылки, интерфейсы и баннеры. Он минималистичный, но не примитивный. В основе — забавные сюжеты, на которые интересно смотреть. Это действительно крутое обновление. Обязательно расскажем поподробнее.
Развивается личный кабинет
В авторизованной зоне мы перелопачиваем все функции. Где-то просто исключаем лишние блоки и мусорные элементы, в других местах глобально перекраиваем логику работы в угоду простоте. Объём работы там огромный. Тоже обязательно расскажем об этом.
Вместе с Минцифрой мы следим за тем:
- что происходит в процессе оказания услуг;
- с какими проблемами сталкиваются пользователи;
- где косячат ведомства;
- что происходит с производительностью.
Всё это собирается в отчёты и выносится на обсуждение. Если интересно, то мы расскажем и об этом.
Ремонтируем «фасад»
Интерфейс портала — то, что первым делом видят люди. Кто-то приходит на главную страницу, другие попадают через новости и статьи, третьи открывают каталог услуг. В любом случае, вся неавторизованная часть — «лицо Госуслуг».
Изначально мы хотели обойтись фейслифтингом — чуток освежить визуал. Но потом проанализировали и поняли: за 12 лет портал оброс кучей всего. Часть сервисов оказались невостребованными, а часть интерфейсных решений неактуальными.
Мы провели исследования и решительно постановили: много чего можно упростить и отрезать. Правда, обычным упрощением дело не обошлось. Предстояло придумать ключевую идею новой концепции.
В активном поиске
Приступаем к генерации идей. Параллельно ведём проектирование и отрисовку дизайна. Продумываем, что убрать, оставить или трансформировать, фигачим макеты.
Наконец, приходим к более-менее стройной логике подачи информации, но с визуалом никак не получается.
Не сдаёмся! Берём за основу нашу подачу и, согласно поговорке, подключаем несколько голов. Точнее, команд. Поиском идей занимаются шестеро штатных дизайнеров, коллеги из Студии Дизайна Ростелекома и других подрядчиков.
Мы обмениваемся макетами, кидаем в чатике скриншоты, составляем мудборды, дербаним на части фигма-файлы друг друга и обсуждаем-обсуждаем-обсуждаем. Вариантов уже за сотню, но всё летит в корзину. Ажиотаж знатный! Уже канун нового 2021 года, а мы пообещали выкатить демо в январе.
Продолжая тему пользы
В результате самым удачным, на взгляд руководства, оказывается вариант Студии Дизайна Ростелекома. Все выдыхают: «Наконец-то!».
Идея такова: портал перестаёт быть бездушной машиной и становится внимательным онлайн-помощником. В помощь уже есть другие части системы: хорошие тексты, понятные новые услуги, обновляющийся личный кабинет.
На первом экране большая строка поиска. Запускается следующая итерация работы — подбор образа для помощника.
Разные варианты маскотов
Теперь портал ведёт диалог с пользователем. В качестве виртуального собеседника выбирают робота и дают ему имя Макс.
Коллеги-дизайнеры делают акцент на заголовках, которые теперь тоже как бы становятся частью диалога.
Глубокая проработка
Концепт утверждают и интерфейс довольно быстро выходит в прод. Он размещается на новом адресе gosuslugi. ru/new. Всё-таки у нас десятки миллионов пользователей от детей до пенсионеров. Безапелляционно выкатывать на такую аудиторию новый интерфейс взамен текущего не стоит.
Мы благодарим коллег из Ростелекома и начинаем адаптировать их концепт к реалиям портала. Госуслуги — огромная экосистема, и понятно, что учесть всё на этапе генерации идей по визуалу невозможно. Хватаем аналитиков и начинаем думать над состояниями всех элементов.
Улучшения проходят в несколько итераций: выкатываем версии, смотрим и докручиваем ещё.
Шапка
На портале есть не только обычные граждане, но и ИП-шники, представители юрлиц, государственных организаций, партнёры системы, иностранцы.
Есть элементы, которые все пользователи привыкли видеть вверху. Есть разные состояния для мелких тач-экранов и огромных retina дисплеев.
Наводим порядок, чтобы красота дополнилась логикой.
Футер
Работая над концепцией, его тоже упрощали. Но кое-что упустили. Мы вернули ошибочно потерянные элементы и, наоборот, потёрли ошибочно оставшееся. Теперь там только самое полезное.
Каталог
С одной стороны у нас есть привычный пользователям каталог — большой список на отдельной странице. Но, будем честны, пользуются им без удовольствия. Всем хочется простоты: вбил проблему — получил решение.
На главной выведены разделы каталога. Толпа аналитиков перелопачивает вординг услуг и пересортировывает их по логичным стройным разделам.
То, что по статистике спрашивают реже всего, без зазрения совести переносится в «Прочее».
Редакторы наваливаются на подсказки, которые выводятся тут же в меню по темам. Объём неимоверный, сроки сжатые.
Робот Макс
На портале огромная база знаний. Поиск по ним хорошо ложится в виртуального помощника. А ещё туда же подходят вопросы, которые мы задаём в новых формах услуг.
Мы продумываем разные состояния для MVP. А параллельно с этим начинаем думать о развитии: интеграции службы поддержки, нестандартных кейсах, самообучении. Успехами в этом мы ещё обязательно поделимся, кстати.
Логика и косметика
На портале есть авторизованное состояние пользователя. А ещё сервисы для избирателей, виджеты участия в общественных голосованиях, блок со ссылкой на сервис жалоб. Тексты заголовков тоже вызывают сомнение. Наводим ещё немного порядка.
Только начало
Материал получился этакой затравкой к нашим рассказам об улучшении Госуслуг, что вполне логично — мы в самом начале пути. Не переключайтесь! Дальше мы будем подробно рассказывать о том, как улучшаем цифровые сервисы нашей страны.
Иллюстрации: Михаил Голев
Исправляем Госуслуги малой кровью — добровольный редизайн мобильного приложения
Допустим, создателям мобильного приложения не выделили отдельного дизайнера – бывает. Допустим, приложение версталось программистами без предположений о том, насколько Госуслуги огромны, и скорости роста их функций вширь.
Попытаемся исправить имеющийся результат без напряга – все предлагаемые изменения должны исполняться за смехотворное число человека-часов и не должны затрагивать архитектуру приложения.
Дисклеймер о Госуслугах
Я искренне горжусь, что этот сервис есть у нас в стране. Не сосчитать, сколько он уже спас мне часов и недель стояния в очередях, ожидания документов и времени, затрачиваемого на поиск организации, которая имеет право выдать очередную справку для другой организации.
На это дело явно было положено не мало сил – начиная от человека, который решился протолкнуть идею цифровизации, заканчивая всеми дизайнерами, инженерами и разработчиками, которые смогли договориться и выпустить на рынок очень объемный и рабочий продукт.
Вопросов к продукту много, но это все правки к готовому проекту, которые мы все так любим получать.
Исправляем главный экран
Чаще всего будем видеть главный экран. Он состоит из нескольких блоков, о которых стоит поговорить.
Четыре кнопки оплаты
У нас есть 4 кнопки оплаты – квитанции, штрафы, налоги, судебные задолженности. Действительно, в первую очередь мне хотелось бы знать, нет ли у меня долгов перед государством. Во вторую – хочу тут же иметь возможность долги оплатить.
Но у нас всего 4 кнопки – зачем горизонтальный скролл? Он прячет остальные элементы, только любопытный узнает о последних двух кнопках.
- сделаем так, чтобы кнопки стало видно сразу
- не будет вводить заблуждение пользователя – заменим иконку штрих-кода на QR-код, ведь именно его надо искать на квитанции
- статус “Не найдено” – это ошибка, сервер не смог найти информацию, или у меня нет долгов? Заменим на “Отсутствуют”
- если в какой-то категории у нас есть задолженность, то сразу отобразим количество штрафов и их общую сумму
Уведомления
Уведомления – новости, которые оповещают о событиях, касающихся лично нас. Новости хороши к обеду, но потом о них можно забыть. Никто не перечитывает три последних оповещения каждый раз, заходя в приложения.
Сделаем колокольчик, отображающих непрочитанные уведомления.
Основная часть и смысл приложения – услуги (запись на посещения, получение справок, запрос информации и т.
Здесь видим грамотное решение – вынесены три функции, которыми чаще всего будет пользоваться человек, а все остальные спрятаны за кнопкой “все услуги”.
Будем считать, что отображаемые услуги выбраны не случайно: или на основе общей статистики, или подстраиваются динамически под каждого пользователя. Но кнопку “все услуги” все-равно хочется сделать больше, а не как ссылку на новости.
Также уберем выбор региона на этом этапе. От выбора местоположения зависит функционирование только некоторых услуг – паспорт гражданина РФ он и во Владивостоке паспорт.
FAQ
На скидку в факе 13 разделов в среднем по 10 вопрос-ответ в каждом. И этот раздел действительно старались сделать удобным, когда он начал разрастаться – добавили ссылки, заголовки, свернули ответы.
Но мой жизненный опыт подсказывает мне, что в FAQ можно найти только информацию о пунктах доставки интернет-магазинов – все остальное там искать пустая трата времени. Возможно, Госуслуги исключение, но доверие к этому разделу потеряно безвозвратно.
Решение – заменяем все вопросы на умный поиск с подсказками. Умный – потому что неплохо было бы хранить синонимы и искать не только по точному совпадению. Это же не поисковик по всему интернету, на 130 вопросов можно такую систему.
При этом обязательно оставляем более надежные способы найти ответ – кликабельный номер и путь к чату. Надо отметить, что чат у Госуслуг работает хорошо – мне пару раз дали ссылку на раздел Госуслуг, который по-другому найти не получалось.
Новости
Сначала возникает желание выкорчевать этот блок и выругаться: “Кому нужны новости вашей структуры кроме вас самих?”. Но через секунду решаешься их прочитать – оказывается, там много чего интересного.
Неплохие скидки по карте Мир, информация о скидках на оплату штрафов, ссылка на раздел для жалоб на ямы – я бы не узнал, что это есть на Госуслугах, если бы не эти уведомления. Так что у нас первый блок, который мы решительно оставляем без изменений.
Минцифры поручило ответственным в органах власти повысить качество предоставления госуслуг
Москва, 19 мая 2022 года — глава Минцифры Максут Шадаев и заместитель министра Дмитрий Огуряев провели обучающий семинар с ответственными в федеральных органах исполнительной власти за качество сервисов, предоставляемых на портале Госуслуг.
Стоит отметить, что оценка NPS (индекс потребительской лояльности) портала Госуслуг пользователями значительно выросла за последние два года. Так, в начале 2020 года она составляла 32,9%, в 2022 году – 58,2% пользователей положительно оценило работу портала.
Однако, зачастую, оценки пользователей отдельных услуг и сервисов, предоставляемых на Госуслугах, остаются невысокими и требуют пристального внимания со стороны профильных органов власти.
Необходимо улучшить качество сервисов и повысить данный показатель. Достичь такого результата можно совместными усилиями ведомств и Минцифры России.
Как отметил Максут Шадаев, государство должно оказывать качественные услуги. Чтобы знать состояние сервиса и принимать правильные решения, нужен мониторинг. Поэтому Минцифры разработало стандарт мониторинга качества оказания сервисов. Ответственные в ФОИВ смогут им пользоваться для своевременного выявления проблемных зон и принятия соответствующих мер.
Что Минцифры ожидает от ведомств:
- Ориентир Минцифры России: время оказания каждой услуги должно сокращаться в несколько раз каждый год.
- Услуга должна оказываться онлайн. Если есть все необходимые данные от заявителя, а данные межведомственных запросов отрабатываются моментально, то большую часть решений можно принимать автоматически.
- Минимизировать любой ввод данных пользователей на входе. Чем меньше сведений пользователь обязан предоставлять, тем более качественной можно считать услугу. Идеальна «услуга в один клик», когда пользователю нужно только согласиться или нет с ее предоставлением.
- Если пользователь обратился за услугой, она должна быть оказана. В случае отказа, необходимо четко пояснить пользователю, почему это произошло, и быстро отработать обратную связь с ним.
- Во время заполнения форм на портале порой возникает большое количество вопросов, необходимо в этом случае предоставлять помощь гражданам в режиме онлайн и помогать им разобраться в заполнении.
Ответственные в ФОИВ должны оказывать качественную помощь пользователям, брать ответственность за весь текущий процесс, собирать оценку пользователей по каждой услуге.
Цель направлена, прежде всего, на улучшение качества обслуживания пользователей, на оптимизацию и цифровизацию госуслуг.
Куда жаловаться на портал госуслуг?
Куда обращаться По любым вопросам можно обратиться в службу поддержки портала, но существуют и другие способы пожаловаться на « Госуслуги ». +7 495 727-47-47 – для звонков из-за границы. 115 – для мобильных. Официальные группы в соцсетях
Что писать в графе место рождения на Госуслуги?
Итак, вводить место рождения на Госуслугах нужно в личном кабинете в разделе личные данные, а также при получении некоторых услуг, например при оформлении загранпаспорта
В чем ценность портала Госуслуги для граждан и правительства?
Через портал госуслуг вы сможете получать самые различные сведения из органов государственной власти, оформлять различные документы и получать справки, оплачивать налоги, пошлины и сборы, штрафы и т. , не выходя из дома и не простаивая в очередях