Vashkontrol.ru – Официальный сайт Аккаунты россиян на портале госуслуг привлекают к себе внимание криминальных элементов. Взломанные учетные записи предлагают на продаже в даркнете, и число таких предложений растет тревожными темпами. Эксперты рассказали «Известиям», чем опасен взлом учетной записи, зачем мошенники охотятся за данными и сколько зарабатывают на их продаже.
На прошлой неделе состоялось рабочее совещание представителей Севастопольского регионального отделения Фонда социального страхования РФ и Отделения ПФР по г. Севастополю. На встрече обсуждалась совместная работа по повышению качества представления госуслуг для граждан, посещающих территориальные органы социального страхования и Пенсионного фонда. Заместитель управляющего Отделением ПФР по г. Севастополю Марина Коротаева поделилась опытом организации и совершенствования работы клиентских служб в территориальных органах ПФР Севастополя. В частности, рассказала об установлении единого графика приема граждан без перерывов в работе, об организации функциональных зон в помещениях клиентских служб, информировании граждан о государственных услугах. Участники совещания согласовали перечень территориальных органов, осуществляющих прием граждан. Кроме того, было решено установить синхронизированный график работы обоих ведомств и продолжить совместную информационно-разъяснительную работу среди посетителей.
американские пенсионеры (с) www. ssa. gov
Джозеф Байден пообещал американцам улучшить качество предоставления госуслуг – как сообщил в понедельник сайт Белого дома, соответствующий исполнительный указ подписан президентом США.
Документ предусматривает перезапуск сайта USA. gov, который должен стать «цифровым парадным входом», обеспечивающим обществу доступ ко всем положенным государственным выплатам, услугам и программам «в 1-3 клика с главной страницы сайта». USA. gov должен будет избавить американцев от необходимости искать нужную информацию на устаревших сайтах федеральных агентств.
Указ определяет 35 поставщиков государственных услуг в федеральных агентствах. Они должны будут предпринять меры, направленные на «модернизацию программ, устранение административных барьеров и запуск новых онлайн-инструментов и технологий, которые обеспечат несложное, бесперебойное и безопасное обслуживание потребителей».
Среди услуг, предоставление которых должно быть модернизировано, значатся: оформление пенсий, уплата налогов, помощь пострадавшим в результате стихийных бедствий, транспортные и медицинские услуги, выдача кредитов, приём заявок на выплату пособий для малоимущих, поддержка женщин и несовершеннолетних, смена имён и фамилий.
Например, американцы смогут подавать заявления о назначении пенсионных выплат онлайн. Пострадавшие от стихийных бедствий получат доступ к «более гибким механизмам, обеспечивающим подачу подтверждающих документов, таких, как виртуальные инспекции и отправка фото с последствиями катастроф посредством мобильного телефона».
Напомним, эти или подобные онлайн-сервисы давно доступны гражданам России на едином портале государственных и муниципальных услуг и в МФЦ. В центрах госуслуг Москвы с 2018 года можно подать заявление о получении налогового уведомления.
МФЦ могут принимать заявления на оказание финансовой помощи от граждан, пострадавших из-за чрезвычайных ситуаций природного или техногенного характера.
C 2022 года пользователи ЕПГУ будут получать сведения о предполагаемом размере пенсий в личном кабинете.
также: Москва поднялась на две позиции в рейтинге городов Kearney – в том числе благодаря цифровым сервисам >>>
Напомним, ещё семь лет назад дело обстояло совсем иначе — по удобству госуслуг для граждан США намного превосходили Россию.
Следите за нашим Телеграм-каналом, чтобы не пропускать самое важное!
Поделиться:
Глава Минцифры Максут Шадаев и его заместитель министра Дмитрий Огуряев провели обучающий семинар с ответственными в федеральных органах исполнительной власти за качество сервисов, предоставляемых на едином портале госуслуг (ЕПГУ), и поручили им повысить качество предоставления услуг, сообщает министерство в четверг. Как говорится в сообщении, оценка NPS (индекс потребительской лояльности) портала госуслуг пользователями значительно выросла за последние два года. Так, в начале 2020 года она составляла 32,9%, в 2022 году – 58,2% пользователей положительно оценило работу портала. Однако зачастую оценки пользователей отдельных услуг и сервисов, предоставляемых на ЕПГУ, остаются невысокими и требуют пристального внимания со стороны профильных органов власти. Необходимо улучшить качество сервисов и повысить данный показатель, считают в министерстве. Достичь такого результата можно совместными усилиями ведомств и Минцифры России, которое разработало стандарт мониторинга качества оказания сервисов. Ответственные в ФОИВ смогут им пользоваться для своевременного выявления проблемных зон и принятия соответствующих мер. Ответственные в ФОИВ должны оказывать качественную помощь пользователям, брать ответственность за весь текущий процесс, собирать оценку пользователей по каждой услуге. также: Правительство утвердило концепцию перехода к предоставлению госуслуг в режиме 24/7 >>>Что Минцифры ожидает от ведомств
- Ориентир Минцифры России: время оказания каждой услуги должно сокращаться в несколько раз каждый год.
- Услуга должна оказываться онлайн. Если есть все необходимые данные от заявителя, а данные межведомственных запросов отрабатываются моментально, то большую часть решений можно принимать автоматически.
- Минимизировать любой ввод данных пользователей на входе. Чем меньше сведений пользователь обязан предоставлять, тем более качественной можно считать услугу. Идеальна «услуга в один клик», когда пользователю нужно только согласиться или нет с её предоставлением.
- Если пользователь обратился за услугой, она должна быть оказана. В случае отказа необходимо чётко пояснить пользователю, почему это произошло, и быстро отработать обратную связь с ним.
- Во время заполнения форм на портале порой возникает большое количество вопросов, необходимо в этом случае предоставлять помощь гражданам в режиме онлайн и помогать им разобраться в заполнении.
Следите за нашим Телеграм-каналом, чтобы не пропускать самое важное!Поделиться:
- CNews FORUM 1 ноябряCNews AWARDS 1 ноября
- CNews FORUM 1 ноября
- CNews AWARDS 1 ноября
- Защита данных
- Импортозамещение
- Безопасность
- ИТ в госсекторе
- ИТ в банках
- ИТ в торговле
- Цифровизация
- Телеком
- Интернет
- ИТ-бизнес
- Рейтинги
Минцифры поручило ответственным в органах власти повысить качество предоставления госуслуг
Глава Минцифры России Максут Шадаев и заместитель министра Дмитрий Огуряев провели обучающий семинар с ответственными в федеральных органах исполнительной власти за качество сервисов, предоставляемых на портале госуслуг.
Оценка NPS (индекс потребительской лояльности) портала госуслуг пользователями значительно выросла за последние два года. Так, в начале 2020 г. она составляла 32,9%, в 2022 г. – 58,2% пользователей положительно оценило работу портала.
Однако зачастую оценки пользователей отдельных услуг и сервисов, предоставляемых на «Госуслугах», остаются невысокими и требуют пристального внимания со стороны профильных органов власти.
Необходимо улучшить качество сервисов и повысить данный показатель. Достичь такого результата можно совместными усилиями ведомств и Минцифры России.
Как отметил Максут Шадаев, государство должно оказывать качественные услуги. Чтобы знать состояние сервиса и принимать правильные решения, нужен мониторинг. Поэтому Минцифры разработало стандарт мониторинга качества оказания сервисов. Ответственные в ФОИВ смогут им пользоваться для своевременного выявления проблемных зон и принятия соответствующих мер.
Стоит ли пытаться повысить операционную эффективность с помощью цифрового аудита: опыт «Алроса»
Что Минцифры ожидает от ведомств: ориентир Минцифры России: время оказания каждой услуги должно сокращаться в несколько раз каждый год; услуга должна оказываться онлайн. Если есть все необходимые данные от заявителя, а данные межведомственных запросов отрабатываются моментально, то большую часть решений можно принимать автоматически; минимизировать любой ввод данных пользователей на входе. Чем меньше сведений пользователь обязан предоставлять, тем более качественной можно считать услугу. Идеальна «услуга в один клик», когда пользователю нужно только согласиться или нет с ее предоставлением; если пользователь обратился за услугой, она должна быть оказана. В случае отказа, необходимо четко пояснить пользователю, почему это произошло, и быстро отработать обратную связь с ним; во время заполнения форм на портале порой возникает большое количество вопросов, необходимо в этом случае предоставлять помощь гражданам в режиме онлайн и помогать им разобраться в заполнении.
В рамках Федерального проекта «Цифровое государственное управление» национальной программы «Цифровая экономика Российской Федерации» проводятся мероприятия по Цифровой трансформации государственных и муниципальных услуг.
Цифровая трансформация и оптимизация государственных и муниципальных услуг будет базироваться на следующих принципах:
- в государстве нет физических документов кроме удостоверения личности гражданина;
- запрет на запрос у граждан информации, которая имеется в распоряжении государства, все необходимые документы запрашиваются из электронных реестров органов власти;
- принцип комплексного подхода к решению жизненных ситуаций заявителей посредством суперсервисов;
- минимизация участия чиновников в принятии решений по оказанию услуг, перевод услуг в режим online;
- омниканальность взаимодействия с использованием любых удобных пользователю инструментов обращения за услугами (мобильные устройства, соцсети, сайты, банковские приложения, email);
- проактивное предоставление услуг на основании изменения статусов граждан в ведомственных реестрах;
- исключение бумажных носителей в процессах оказания услуг, межведомственного взаимодействия и документооборота между органами власти.
Оптимизация государственных услуг ведется по 2-м направлениям: комплексное решение жизненных ситуаций граждан и бизнеса (далее – Суперсервисы) и цифровая трансформация приоритетных государственных и муниципальных услуг (моносервисы).
Федеральным проектом «Цифровое государственное управление» национальной программы «Цифровая экономика Российской Федерации» запланировано следующее мероприятие:
– задача 06. 001 «Разработаны и утверждены требования к целевому состоянию и определено целевое состояние цифровой трансформации приоритетных массовых социально значимых, в том числе разрешительных государственных и муниципальных услуг, в том числе сгруппированных по жизненным ситуациям, в соответствии с утвержденным перечнем услуг и сервисов».
С целью реализации вышеуказанного мероприятия, на заседании президиума Правительственной комиссии по цифровому развитию, использованию информационных технологий для улучшения качества жизни и условий ведения предпринимательской деятельности под председательством Заместителя Председателя Правительства Российской Федерации М. Акимова 28 марта 2019 г. были одобрены и утверждены:
– положение о рабочих группах подкомиссии Правительственной комиссии по цифровому развитию, использованию информационных технологий для улучшения качества жизни и условий ведения предпринимательской деятельности по реализации первоочередных жизненных ситуаций (суперсервисов);
– типовой план деятельности рабочих групп при подкомиссии Правительственной комиссии по цифровому развитию, использованию информационных технологий для улучшения качества жизни и условий ведения предпринимательской деятельности по реализации первоочередных жизненных ситуаций (суперсервисов).
– перечень суперсервисов, ответственные ведомства и руководители рабочих групп по реализации суперсервисов;
– перечень государственных услуг, включаемых в план оптимизации в 2019 году;
– матрица оценки цифровой зрелости государственных и муниципальных услуг;
– типовая форма дорожной карты оптимизации государственных и муниципальных услуг на основе расширенного использования информационных технологий;
– типовые целевые показатели оптимизации государственных и муниципальных услуг на основе расширенного использования информационных технологий.
На 2019 год планируются следующие мероприятия.
– До июля 2019 года планируется разработать и утвердить на Президиуме правительственной комиссии целевые состояния и дорожные карты оптимизации и цифровой трансформации приоритетных услуг и суперсервисов.
– Обеспечить проектирование ведомственных и государственных информационных систем и подготовить изменения в нормативные правовые акты, позволяющие достичь целевое состояние оптимизации и цифровой трансформации государственных услуг в 2020 году.
УДК 334. 752
Направления повышения качества государственных и муниципальных услуг
В статье дан анализ существующих проблем оказания государственных и муниципальных услуг. Для повышения их качества предложен переход к электронному формату их предоставления. Описаны проблемы оказания государственных и муниципальных услуг в электронной форме
Ключевые слова: государственные и муниципальные услуги, качество, электронное правительство
Increase of quality of state and municipal services
The paper contains an analysis of problems of state and municipal services. Transition towards e-government is recommended as a way to increase the quality of these services. A description of main problems of electronic state and municipal services is given.
Key words: state and municipal services, quality, e-government
– Г осударственные и муниципальные учреждения работают по неудобному графику, совпадающему с обычным временем работы других организаций. По этой причине для посещения государственного учреждения людям приходится отпрашиваться (при этом работодатель не всегда может и считает нужным отпустить сотрудника). Время отсутствия работника на рабочем месте не оплачивается, а работодатель вправе потребовать от сотрудника либо отработать это время, либо вычесть соответствующую сумму из его заработной платы;
– В ряде случаев для получения определенной государственной услуги необходимо посетить несколько государственных учреждений, график приема посетителей в которых никак не согласован, а находиться они могут в совершенно разных местах. Это увеличивает затраты гражданина на посещение учреждений и, как следствие, удлиняет продолжительность его отсутствия на рабочем месте;
– В большинстве государственных учреждений число приемных дней ограничено, кроме того, даже в эти дни прием граждан обычно ведется не весь день. Из-за этого возникают большие очереди, нередко люди попадают к чиновнику не с первого раза, что вызывает вполне закономерное недовольство;
– К сожалению, несмотря на все декларации о построении сервисного государства, госслужащие относятся к посетителям не как к полноправным потребителям государственных услуг, а как к досадной помехе, отвлекающей их от основной деятельности. Это выражается в недоброжелательном отношении к посетителям и пренебрежении их интересами.
В данной статье мы попытаемся проанализировать основные направления решения перечисленных выше проблем.
Очевидно, что из всего вышесказанного следует необходимость принятия следующих мер:
– Организация более удобного графика приема граждан (в частности, после рабочего дня и в выходные дни), и введение большего количества приемных дней;
– Организация «единого окна», благодаря чему гражданин, заинтересованный в получении какой-либо государственной услуги, требующей посещения нескольких учреждений, мог бы принести свое заявление и необходимый пакет документов в одну из этих организаций (или в специально созданный для таких целей государственный орган), а прохождение документов по инстанциям обеспечили бы сами сотрудники государственных органов;
– Создание у госслужащих мотивации к вежливому и доброжелательному взаимодействию с населением и к эффективному и быстрому удовлетворению их запросов.
К сожалению, проведение этих мероприятий в рамках действующей модели оказания государственных услуг сталкивается с рядом проблем.
Введение более удобного графика приема потребует выделения дополнительных сотрудников для взаимодействия с населением, иначе говоря, будет необходим набор госслужащих, и, как следствие, увеличение бюджетных затрат на содержание государственного аппарата. Компенсировать же эти затраты будет проблематично, поскольку тарифы на оказание государственных услуг являются фиксированными.
Организация «единого окна» также потребует существенных издержек -на сей раз для изменения алгоритма оказания государственных услуг и для выделения специальных сотрудников, которые будут осуществлять взаимодействие между различными учреждениями, участвующими в процессе оказания одной госуслуги. Альтернативой могла бы стать жесткая привязка
всего комплекса действий (в частности, оформления всех документов) в рамках одной госуслуги к одному госучреждению, однако это потребует перераспределения компетенций между органами государственной власти, и, к тому же, не всегда возможно технически.
Наконец, изменение отношения госслужащих к населению требует значительных институциональных изменений, по сути дела – смены социальной идентификации как граждан, так и представителей органов власти. Эти изменения вряд ли могут быть реализованы в короткий срок, особенно с учетом того, что для их проведения недостаточно одной директивы руководства – изменение менталитета должно идти изнутри.
Это означает, что наиболее эффективным вариантом устранения этих проблем могло бы стать введение посредника между госаппаратом и населением, который бы координировал взаимодействие государственных органов и граждан для их обоюдного удобства.
В качестве таких посредников в настоящее время выступают многофункциональные центры по оказанию государственных услуг (МФЦ). В них внедрен принцип «единого окна», они работают по удобному для населения графику, а сотрудники настроены на эффективную для граждан работу. Фактически, с организационной точки зрения, эти МФЦ выступают в качестве ядер виртуальных организацией, создаваемых под каждый конкретный запрос.
Мы полагаем, что гораздо более эффективным было бы применение технологий электронного взаимодействия власти и населения. Если несколько упростить ситуацию, оказание государственной или муниципальной услуги состоит в обработке и регистрации определенной информации. Таким образом, перевод оказания госуслуг в электронный формат является естественным направлением повышения качества их предоставления.
Пока потенциал таких технологий в значительной мере остается нереализованным. Как в силу законодательных ограничений, так и из-за российского менталитета, в электронный формат переводится только часть операций, тогда как полноценное оказание государственной услуги требует личного присутствия гражданина. Однако активное внедрение таких
технологий позволило бы добиться ряда важных экономических и социальных эффектов:
– Возможность сокращения числа государственных служащих благодаря отказу от личного взаимодействия с населением и переходу к автоматизированной обработке информации. Это позволит снизить издержки на содержание государственного аппарата и повысит его управляемость и качество работы;
– Населению не надо будет тратить время на присутствие в государственных учреждениях, так как заявки можно будет отправить в удобное время с любого компьютера;
– Возможность отслеживания прохождения заявки в режиме онлайн;
– Повысится прозрачность работы органов власти, в частности, снизится коррупция (поскольку ряд заявок будет обрабатываться автоматически, и их удовлетворение будет зависеть не от доброй воли чиновника, а от соответствия определенным, четко установленным требованиям). Кроме того, в электронном формате удобно хранить всю историю взаимодействия гражданина и органа власти, что может упростить урегулирование претензий и судебные разбирательства;
– Государство будет восприниматься как более открытое, более современное и более дружественное по отношению к населению, что исключительно важно в современных условиях). Для решения этой задачи, наряду с официальными сайтами, можно было бы рекомендовать государственным органам обеспечивать свое присутствие в социальных сетях (разумеется, не для оказания госуслуг, а для поддержания диалога с населением
Поскольку распространение Интернета за рубежом произошло раньше, чем в нашей стране, то и использование его возможностей в муниципальной сфере началось раньше. Этот означает, что России будет в известном смысле проще реализовывать программы электронного правительства и электронного муниципалитета (ЭПЭМ), так как у отечественных специалистов есть возможность опираться на опыт, полученный зарубежными странами.
Тем не менее, не следует думать, что внедрение интернет-технологий является не только необходимым, но и достаточным условием создания ЭПЭМ. Требует изменения сам механизм взаимодействия населения и сотрудников муниципальных органов. Если этого изменения не произойдет, то велик риск того, что, например, запросы и заявки граждан, передаваемые по электронной почте, будут оставаться без рассмотрения или же ответы на них будут формальными, и для получения услуги все равно будет необходимо личное присутствие гражданина или представителя юридического лица (в зависимости от того, на кого ориентирована соответствующая услуга).
Нельзя забывать и о том, что часть населения в силу консерватизма не сможет воспользоваться преимуществами интернет-технологий. По этой причине ЭПЭМ призваны – по крайней мере, на первом этапе – не вытеснить традиционный формат оказания государственных и муниципальных услуг, а гармонично дополнить его. Это означает, что у граждан должна быть
Тем не менее, несмотря на эти факторы, переход к электронному формату оказания государственных услуг является насущной необходимостью, и государство должно принять меры по стимулированию как государственных служащих, так и населения к переходу к электронным технологиям взаимодействия.
Гусева А. Саморегулируемые организации как механизм
повышения уровня доверия в государственно-частном партнерстве // Экономика и экологический менеджмент (электронный журнал). – 2012. – № 1.
mechanics. com/articles/442. pdf. Проверено 30. 2012.
Котляров И. Формы ведения предпринимательской деятельности в виртуальном пространстве // Экономическая наука современной России. -2011. – № 2. – С. 89-100.
Котляров И. Методы создания веб-представительства // Интернет-маркетинг. – 2012. – № 2. – С. 108-114.
Котляров И. Применение аутсорсинга в государственной деятельности в Российской Федерации // Вопросы государственного и муниципального управления. – 2012. – № 2. – С. 112-120.
Стельмашонок Е. Организация информационной защиты бизнес-процессов // Прикладная информатика. – 2006. – № 2. – С. 42-57.
Тушавин В. Применение теории массового обслуживания для анализа времени разрешения инцидентов // Экономика и управление. – 2011. -№ 7. – С. 104-108.
ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ПОСРЕДСТВОМ ВНЕДРЕНИЯ ИНФОРМАЦИОННО-КОММУНИКАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ
Для цитирования: Долматов А. Повышение качества предоставления государственных услуг посредством внедрения информационно-коммуникационных технологий // Коммуникология: электронный научный журнал. Том 2. 2017. 24-29.
Аннотация. В статье рассматриваются особенности взаимодействия государственных органов с обществом, а также процессы, опосредованные появлением и развитием сферы государственных услуг в Российской Федерации. В частности, автор рассматривает внедрение информационнно-коммуникационных технологий для повышения качества предоставления государственных услуг, соответствующие проблемы и способы их решения.
Ключевые слова: государственные услуги, качество, информационно-коммуникативные технологии, общество, многофункциональные центры, административная реформа, проблемы предоставления государственных услуг
В жизни каждого из нас часто возникает необходимость контакта с государственными органами чаще, чем нам хотелось бы. Это вынужденная мера, связанная с необходимостью выполнения возложенных на государство функций.
На сегодняшний день государство пытается улучшить взаимодействие государственных органов с населением. В связи с этим в России проводится административная реформа. Её цель – оптимизировать деятельность органов государственной исполнительной власти.
Для повышения удобства взаимодействия заявителя с государственными органами организуется работа по введению в действие многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, обеспечивающих предоставление целого комплекса связанных между собой государственных услуг органами местного самоуправления, органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации, федеральными органами исполнительной власти по принципу «одного окна». В данном случае взаимодействие исполнительных органов, необходимое для оказания
В процессе проведения административной реформы в России появилось понятие «государственные услуги», где государство – это услугодатель, а общество – услугополучатель.
Термин «услуга», в наиболее общем понимании – это продукт труда, выраженный в форме деятельности, которая направлена на человека или на вещь.
В законодательстве Российской Федерации термин «Услуга» появился ещё в Конституции и рассматривался в экономическом аспекте в статьях 8 и 74: «В Российской Федерации гарантируются единство экономического пространства, свободное перемещение товаров, услуг и финансовых средств, поддержка конкуренции, свобода экономической деятельности»; «На территории Российской Федерации не допускается установление таможенных границ, пошлин, сборов и каких-либо иных препятствий для свободного перемещения товаров, услуг и финансовых средств»5. В Гражданском кодексе Российской Федерации категорию услуги закрепили, как объект гражданских прав6.
Так же термин «Услуга» был закреплен федеральным законом № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» от 27 июля 2010 г. Это конкретизировало направление взаимоотношений между физическими, юридическими лицами и органами государственной власти.
В мировой практике не существует аналога понятию «государственная услуга». Этот термин является лишь одним из вариантов перевода «public services». Слово «public» на русский язык, в зависимости от контекста предложения, можно перевести как «публичный», «государственный и муниципальный» и «общественный».
5 Конституция РФ, ст. 8, 74.
6 Гражданский кодекс РФ.
Главным элементом прозрачности управления является анализ эффективности работы государственных органов, посредством постоянного наблюдения населения за их деятельностью, а так же оценка качества предоставленных услуг. Эта оценка важна для своевременного обнаружения и исправления отклонений и ошибок в работе, контроле точности полученных результатов. Именно качество жизни населения должно быть в приоритете у органов исполнительной власти на момент предоставления государственных услуг.
Повышая качество предоставления государственных услуг активно задействуется всемирная сеть Интернет.
Первые раскрытия потенциала информационно-коммуникационных технологий в контексте повышения качества предоставления государственных услуг в Российской Федерации начались ещё в 2001 году. Правительство Российской Федерации постановило разработать Федеральную целевую программу «Электронная Россия» с целью формирования в стране инфраструктуры электронного правительства для повышения качества и оперативности взаимоотношений государства и населения. После этого были созданы интернет-порталы субъектов Российской Федерации и Единый портал государственных услуг (ЕПГУ) «www. gosuslugi. ru».
Применение современных информационно-коммуникационных технологий позволяет исключить простаивание в длинных очередях, значительно ускорить процесс предоставления государственных услуг, расширить спектр их предоставления, расширить возможности самообслуживания граждан, исключить коррупционную составляющую, повысить правовую осведомленность населения, значительно повысить уровень конкурентоспособности экономики, занять лидирующие позиции на мировой арене, а так же повысить уровень эффективности государственного управления.
Электронное правительство было создано для предоставления информации населению, удовлетворению их социальных потребностей посредством применения информационно-коммуникационных технологий, оказания уже существующих государственных услуг в электронном виде. Внедрение информационно-коммуникационных технологий позволило существенно ускорить предоставление населению и организациям государственных услуг, сокращая личный контакт с органом исполнительной власти и уменьшить бумажную волокиту7.
В пределах нашей большой и необъятной страны Электронное правительство позволит связываться с любым субъектом федерации в кратчайшие сроки и решать любые проблемы, получая двухстороннюю связь,
повышая тем самым удобство, качество и своевременность получения обществом государственных услуг и отчёта о результатах проделанной работы органов исполнительной власти.
Созданное электронное правительство может кардинально изменить взаимоотношения между населением и государством, а так же осуществить менее затратное администрирование. Это будет способствовать повышению ответственности государственных органов перед народом.
Для повышения качества предоставления государственных услуг на сегодняшний день следует провести глубокий анализ показателей развития этой сферы посредством информационно-коммуникационных технологий, определить факторы, которые смогут повлиять на оперативность, доступность предоставления услуг в электронном формате.
Наряду с этим возникают проблемы в развитии электронного правительства в стране. К ним относится:
– компьютерная безграмотность определенных слоёв населения. Решением данного вопроса может быть организация курсов по получению первичных навыков использования электронных сервисов, а так же выделение социальных работников пожилым людям с целью информирования и помощи в получении государственных услуг дистанционно.
– недостаточное распространение электронной подписи среди граждан в связи с проблемами её получения. Решением данного вопроса может быть выдача электронной подписи в сети многофункциональных центров, а так же развитие проекта универсального электронного документа.
Главной же проблемой является то, что ни одно из указанных услуг не оказывается полностью дистанционно, портал имеет больше информационный вид. Главным препятствием перехода на полностью дистанционный формат оказания услуг, является отсутствие единой методологии перевода государственных услуг в электронный вид.
Решением данного вопроса может стать система подготовки государственных услуг к переводу в электронный вид. Система подготовки государственных услуг к переводу в электронный вид (далее – СПГУ) – это информационная система, которая реализует перевод всех государственных
услуг в электронный формат путем подготовки и дальнейшего применения полученных результатов для выполнения государственных услуг в автоматизированном режиме.
СПГУ помогает сформировать единую модель баз данных и интегрировать приложения при исполнении услуг. Это позволит систематизировать и анализировать выполненные государственные услуги конкретного региона, узнать какие проблемы больше всего волнуют местное население.
При построении данной модели важно отметить, что все элементы в системе взаимосвязаны и возникая в системе он оставляет свой информационный след сразу на нескольких серверах.
Основные преимущества использования системы подготовки государственных услуг к переводу в электронный вид:
– гарантия результата перевода государственных услуг в электронный вид: обеспечения целостности и непрерывности процесса подготовки государственных услуг на основе единого систематического, нормативно-правового и организационно-методического пространства;
– развитие конкурентной среды;
– создание региональных центров компетенций в области подготовки и оказания государственных услуг в электронном виде, снижение «цифрового неравенства»;
– достижение высокого качества подготовки услуг за счет привлечения широкого экспертного сообщества.
Перевод государственных услуг в полностью электронный формат поможет раскрыть весь потенциал электронного правительства, расширить дополнительные сервисы, обеспечить более оперативную обратную связь, с точки зрения оптимизации самого процесса предоставления государственных услуг. Услугополучателю важно, не только получить, но и контролировать процесс предоставления государственной услуги, вносить свои предложения по её оптимизации и совершенствованию.
Паршин М. (2013). Качество государственных и муниципальных услуг: на пути к сервисному государству. : Статут.
Трегубова В. (2011) Электронное правительство как средство автоматизации процесса предоставления государственных услуг // Социально-экономические явления и процессы. Тамбов. № 3-4 (25-26). 279-284.
Якимова О. , Королева Т. , Коваленко Е. , Полушкина Т. , Развитие электронного правительства в республике Мордовия.
IMPROVING THE PERFORMANCE OF PUBLIC SERVICES THROUGH THE INTRODUCTION OF INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGIES
For citation: Dolmatov A. Improving the Performance of Public Services through the Introduction of Information and Communication Technologies. In: Communicology: the online scientific journal. Vol. 2017. 24-29.
Authors: DOLMATOV A.
Abstract. The article dwells upon the specifics of interaction between state bodies and society, as well as the processes mediated by the emergence and development of public services in the Russian Federation. In particular, the author considers the introduction of information and communication technologies to improve the quality of public services, and the relevant problems so as the ways of their resolution.
Tregubova V. (2011). Electronic government as a means of automating the process of providing public services. In: Socio-economic phenomena and processes. Tambov. № 3-4 (25-26). 279-284.
Yakimova O. , Koroleva T. , Kovalenko E. , Polushkina T. The development of electronic government in the Republic of Mordovia.
Parshin M. (2013). Quality of state and municipal services: on the way to the service state. : Statute.
Зачем они это делают
Мошенники стали чаще взламывать аккаунты россиян на портале госуслуг, сообщили в компании по производству систем борьбы с утечками данных DeviceLock. Кроме того, в даркнете зафиксировали рост продаж учетных записей по цене около 40 рублей за «новый» и 4–5 рублей за «использованный» профиль.
По словам опрошенных «Известиями» экспертов, растущий интерес мошенников к ресурсу напрямую связан с расширением спектра услуг, предлагаемых через «Госуслуги».
Взламывая или покупая аккаунты, мошенники получают доступ к огромному количеству информации о человеке. В личном кабинете содержатся паспортные данные пользователя, СНИЛС, ИНН, ОМС и ДМС, сведения об автомобиле и недвижимости, банковские карты и электронно-цифровая подпись, которая позволяет распоряжаться имуществом. Доступ к этим данным позволяет украсть деньги, провести различные операции и даже подарить недвижимость.
— Сегодня достаточно много услуг можно получить без личного присутствия, только по данным документов, чем и пытаются воспользоваться злоумышленники, — говорит руководитель службы информационной безопасности финтех-компании RBK. money Алексей Пронин. — Кроме того, информация из аккаунта на «Госуслугах» — просто подарок для тех, кто занимается социальной инженерией.
Преступник сможет позвонить человеку на мобильный телефон, назвать любые данные — для многих это станет убедительным аргументом в пользу того, что с ним говорит банковский сотрудник или полицейский, а затем похитить средства.
Покупка аккаунтов
По словам экспертов, чаще всего мошенники взламывают или покупают аккаунты на «Госуслугах» для дальнейшей компрометации абонента и получения финансовой выгоды либо перепродают персональные данные для рекламных целей.
— Аккаунты покупают в большом количестве, поскольку не каждый может принести прибыль, — объясняет «Известиям» ведущий инженер CorpSoft24 Михаил Сергеев. — А, например, взломав 100 тыс. аккаунтов в автоматическом режиме и продав их по 50 рублей за штуку, мошенники могут извлечь прибыль в районе 5 млн рублей.
Взлом подтвержденного аккаунта на «Госуслугах» очень опасен. Получив доступ в чужой личный кабинет, злоумышленник может оформить на имя настоящего владельца фиктивную компанию и взять несколько кредитов. Также известны случаи, когда злоумышленники получали обманным путем чужую электронную подпись, переоформляли жилье на другого человека и продавали его.
— Также аккаунты используются для мошенничества с использованием кредитования в сфере торговли, — рассказывает директор департамента информационной безопасности компании Oberon Евгений Суханов. — Часто интернет-магазины позволяют получить одобрение кредита для покупателя с помощью подтверждения личности через «Госуслуги».
В основном покупкой взломанных аккаунтов занимаются мошенники, которые хотят «легких денег», говорит юрист Венера Шайдуллина. Но иногда этим промышляют и коммерческие проекты — например, если нужно сформировать базу, получив доступ к персональным данным людей.
Каковы последствия взлома
Меньшее, с чем можно столкнуться после взлома аккаунта, — это необходимость посещения офиса «Мои документы» для восстановления доступа, говорит технический директор Trend Micro в России и СНГ Михаил Кондрашин. Если же злоумышленникам удастся реализовать свои планы, жертва может вскоре обнаружить, что на нее записаны штрафы или кредиты.
По словам Венеры Шайдуллиной, чаще всего мошенники оформляют на человека микрозаймы. Получив доступ к личным данным пользователя, им не составляет труда быстро создать профиль в онлайн-сервисах МФО.
— Проблема в том, что человек даже не будет знать об этом, — говорит эксперт. — Потом идет просрочка платежа, и МФО обращается за судебным приказом, возбуждает исполнительное производство. В результате человек узнает об обмане случайно: например, он собирается за границу, и в аэропорту его разворачивают, поскольку судебный пристав вынес ограничение на выезд за границу.
Кроме того, добавляет Алексей Пронин, с помощью данных из личного кабинета «Госуслуг» мошенники могут попытаться получить доступ к онлайн-кабинетам банков, трейдинговых платформ и вывести оттуда деньги. Также они могут зарегистрировать на человека SIM-карту, открыть счет или оформить виртуальную кредитку.
Более редкие способы использования аккаунта на «Госуслугах» — получение субсидий или дистанционное участие в правосудии, которое также не требует личной явки и перепроверки.
— Можно инициировать фальшивый судебный спор, по которому жертва просудит то или иное имущество, — говорит адвокат Виктория Бессонова. — В дальнейшем ей будет трудно доказать свою непричастность к процессу.
Защитить аккаунт
Сам по себе сервис «Госуслуг» надежно защищен от взлома. Однако всегда остается человеческий фактор: легкомысленность и чрезмерная доверчивость граждан. По словам главы компании Servicepipe Артема Избаенкова, самый распространенный способ кражи аккаунтов на «Госуслугах» — фишинговые письма. Это сообщения, внешне похожие на официальные уведомления сервиса, но пришедшие с другого, замаскированного адреса.
— Цель их отправки — сделать так, чтобы пользователь передал свои данные, в том числе авторизационные. Для этого мошенники часто используют уведомления о назначении выплат или субсидий, — говорит собеседник «Известий».
Кроме того, добавляет ведущий инженер CorpSoft24 Михаил Сергеев, необходимо соблюдать технику компьютерной безопасности: не устанавливать софт из неизвестных источников, не передавать доступ к аккаунтам третьим лицам, не заходить на сайты, внешне похожие на «Госуслуги» — только домен gosuslugi.
— Используйте сложные уникальные пароли для каждого сайта и сервиса, следите за безопасностью своей электронной почты, к которой привязаны онлайн-банки, личные кабинеты, социальные сети и другие сервисы. Не заходите в аккаунт с чужих устройств, через публичные сети Wi-Fi, — отмечает Михаил Пронин.
Не будет лишним и периодически анализировать историю входов в свою учетную запись, добавляет эксперт в области информационной безопасностью Сергей Белов. Обнаружив входы, которых не совершали, следует сразу изменить пароль.
“Госуслуги” получат новые возможности и усиленную защиту при помощи СМС
Портал “Госуслуги” получит больше возможностей и расширенную защиту при помощи двухфакторной аутентификации, включенной по умолчанию. Как ожидается, это должно повысить защищенность персональных данных пользователей сервиса.
Портал “Госуслуги” проделал большой путь от информационно-справочного ресурса до места, где можно получить практически любую информацию о жизни гражданина. Так, например, сегодня через портал можно получить информацию из государственных ведомств, в том числе содержащую персональные данные.
В частности, правительство приняло решение продолжить эксперимент по внедрению на базе портала госуслуг платформы обратной связи с гражданами. И если раньше в нем участвовали только три ведомства – Министерство здравоохранения, Министерство просвещения и Фонд обязательного медицинского страхования, то теперь к нему смогут подключиться и другие федеральные органы власти, а также аппарат правительства, Центральная избирательная комиссия и Госдума. Платформа формируется в рамках федерального проекта “Цифровое государственное управление” национальной программы “Цифровая экономика”.
Кроме того, по словам главы правительства Михаила Мишустина, на портале в ближайшем будущем появится более 100 региональных сервисов, предназначенных для граждан и бизнеса. В частности, речь идет об оформлении некоторых пособий на детей, проведении техосмотра автомобилей, приеме налоговых деклараций, регистрации прав на недвижимость.
В этой ситуации использование простого пароля для защиты учетной записи становится недостаточным. В качестве дополнительной меры защиты будут использованы одноразовые СМС-коды, то есть будет реализован механизм двухфакторной аутентификации, используемой по умолчанию, заявил глава Минцифры Максут Шадаев, выступая на заседании комитета Госдумы по информационной политике, информационным технологиям и связи.
Как отметил Шадаев, операторы связи согласились сделать такие СМС безвозмездными.
Ожидается, что социальный эффект с точки зрения защищенности граждан будет превышать затраты операторов. По данным “Известий”, обязательная двухфакторная аутентификация будет запущена в 2022 году.
По словам главы ИА TelecomDaily Дениса Кускова, обработка СМС-сообщений для посетителей сайта “Госуслуги” пополнит существенный объем социальной нагрузки, которую несут на себе операторы связи. С другой стороны, не приходится говорить о том, что эта задача окажет столь значимую нагрузку, которая могла бы привести к изменению себестоимости оказываемых операторами услуг.
Аутентификация при помощи СМС-сообщений является самым доступным из способов двухфакторной аутентификации. Пользователь при попытке входа получает сообщение на мобильное устройство и указывает его в следующем окне после ввода пароля. При входе в приложение на мобильном устройстве на большинстве современных гаджетов срабатывает механизм автоподстановки кода из сообщения, так что пользователю не придется совершать дополнительные действия.
Помимо авторизации при помощи СМС-сообщений в Минцифре рассматривают возможность использовать и биометрические данные. Как сообщил Максут Шадаев, выступая на форуме Finnopolis, для этих целей может быть использована биометрия, собранная через специальное приложение без визита в банк или МФЦ.
Оценка качества оказания государственных услуг
Полученная информация будет использована для улучшения качества оказания государственных услуг в сфере занятости в Кировской области. Результаты
1 По какой услуге Вы обращались *
2 Доступность информации о порядке предоставления услуги (1 балл – полностью не удовлетворен, 5 баллов – полностью удовлетворен) *1 балл
2 балла
3 балла
4 балла
5 баллов
3 Соблюдение сроков предоставления услуги (1 балл – полностью не удовлетворен, 5 баллов – полностью удовлетворен) *1 балл
2 балла
3 балла
4 балла
5 баллов
4 Обоснованность требований документов и запросов исполнителем услуги (1 балл – полностью не удовлетворен, 5 баллов – полностью удовлетворен) *1 балл
2 балла
3 балла
4 балла
5 баллов
5 Удовлетворенность доброжелательностью и вежливостью сотрудников, оказывающих услугу (1 балл – полностью не удовлетворен, 5 баллов – полностью удовлетворен) *1 балл
2 балла
3 балла
4 балла
5 баллов
6 Удовлетворенность компетентностью сотрудников, оказывающих услугу (1 балл – полностью не удовлетворен, 5 баллов – полностью удовлетворен) *1 балл
2 балла
3 балла
4 балла
5 баллов
7 Удобство и комфортность получения услуги в целом (1 балл – полностью не удовлетворен, 5 баллов – полностью удовлетворен) *1 балл
2 балла
3 балла
4 балла
5 баллов
8 Удовлетворенность результатом предоставления услуги в целом (1 балл – полностью не удовлетворен, 5 баллов – полностью удовлетворен) *1 балл
2 балла
3 балла
4 балла
5 баллов
9 Ваши предложения по совершенствованию услуги (свободный ответ)
Введите символы с картинки *
В России упростят процедуру получения госуслуг
Правительство утвердило новые правила разработки административных регламентов предоставления госуслуг. Теперь чтобы получить меры социальной поддержки, россиянам не придется тратить время на самостоятельное изучение перечня имеющихся государственных услуг и сверять, могут ли они на них претендовать.
Максим Богодвид/РИА Новости
В Минэкономразвития отмечают, что при регламентации госуслуг будут использоваться инновационные инструменты, среди которых профилирование заявителя.
“Портал госуслуг автоматически будет предлагать подобранный под конкретного заявителя вариант услуги с четким перечнем необходимых документов, сроками предоставления услуги и конкретным результатом. Для этого гражданину нужно будет заполнить все разделы личного кабинета на портале госуслуг”, – пояснили в Минэкономразвития.
Так, например, при предоставлении субсидии на оплату жилого помещения и коммунальных услуг портал укажет, какой комплект документов требуется подать гражданину в зависимости от его гражданства, состава семьи, наличия или отсутствия зарегистрированных в квартире людей.
Аналогичная картина и с назначением пенсии. Портал госуслуг сам определит, на какие выплаты может рассчитывать человек в зависимости от возраста, трудового стажа, наличия наград, состояния здоровья и других факторов.
В Минэкономразвития России ожидают, что полномасштабное внедрение механизма профилирования в рамках более чем 600 федеральных услуг произойдет до 1 января 2023 года, а для всех региональных и муниципальных услуг – до 1 января 2024 года.