Vashkontrol.ru – Официальный сайт Граждане и организации далеко не всегда удовлетворены качеством предоставленной им государственной и/или муниципальной услуги. Для этого существует государственный контроль качества услуги, который осуществляет Минэкономразвития России в рамках ИАС МКГУ. Рассказываем, как происходит оценка качества предоставления государственных услуг.
Специальная система
Для государства одно из ключевых направлений повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг – организация обратной связи с гражданами, получающими соответствующие услуги.
Для этого Минэкономразвития России разработана и введена в эксплуатацию информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг. Сокращённо – ИАС МКГУ.
Вот ссылка на официальный сайт ИАС МКГУ.
Данная система мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг аккумулирует оценки и мнения граждан о качестве полученных ими госуслуг, на основании которых:
- анализирует качество их предоставления;
- делает расчет показателей эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов власти и государственных внебюджетных фондов.
Происходит оценка качества оказания государственных и муниципальных услуг по следующим каналам:
- личные мобильные телефоны (смс-опросы и телефонные опросы граждан, отрицательно оценивших качество предоставленных им госуслуг);
- терминалы и иные устройства, расположенные в территориальных органах ведомств, а также в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ/Мои документы);
- Интернет (Единый портал госуслуг, официальные сайты ведомств, сайт «Ваш контроль»).
Манипуляции с отзывами
Также см. «Неожиданно: на сайте “Ваш контроль” граждане оценили работу ПФР почти на 5 из 5 баллов».
Вызывают вопросы и возможная корректировка или удаление оценок, направленных людьми через смс-опрос по факту обращения в территориальный орган ведомства или МФЦ. Здесь Министерство тоже стоит на своём: направленные в ИАС МКГУ оценки качества предоставления госуслуг не подлежат удалению и корректировке.
За 12 месяцев 2015 года по линии лицензионно-разрешительной работы было заполнено 136 опросных форм, из них 9 руководителей, 20 служащих, 95 работников, 12 пенсионеров и 7 студентов, 66 опросных форм по предоставлению государственной услуги по выдаче лицензии и 70 по выдаче разрешения на хранение и ношение оружия, 69 граждан осведомлены о порядке предоставления государственной услуги в электронном виде из газеты, 69 граждан информацию получили при посещении МО. Процент удовлетворенности заявителей качеством предоставленной государственной услуги составил 100%.
По линии информационно справочной работы было заполнено 28 опросных форм, из них 8 служащих, 19 работников, 1 пенсионер, все по выдаче справок о наличии (отсутствии) судимости и (или) факта уголовного преследования либо о прекращении уголовного преследования, 5 граждан осведомлены о порядке предоставления государственной услуги в электронном виде из газеты, 14 граждан информацию получили при посещении МО. Процент удовлетворенности заявителей качеством предоставленной государственной услуги составил 100%.
По линии добровольной дактилоскопической регистрации было заполнено 2 опросных формы, из них 1 служащий, 1 работник, оба информацию получили при посещении МО. Процент удовлетворенности заявителей качеством предоставленной государственной услуги составил 100%.
Согласно статистическим сведениям по форме доля граждан, использующих механизм получения государственных услуг в электронной форме, за 12 месяцев 2015 года составила – 15,5 %, в том числе:
– по линии лицензионно-разрешительной работы – 15,5 %;
Продолжается работа по проведению информационно-пропагандистских мероприятий, направленных на информирование населения через СМИ, на личном приеме, а также по телефону, о порядке получения гражданами государственных услуг, предоставляемых МО МВД России «Вохомский». Размещение информации в печатных и электронных СМИ, а также на официальном сайте УМВД России по Костромской области, проводятся совместно с ОИиОС УМВД России по Костромской области.
На объектах МО МВД России «Вохомский» сотрудниками, непосредственно оказывающих государственные услуги, физическим и юридическим лицам оказывается консультационная помощь о преимуществах подачи заявлений в электронном виде. Продолжается работа с гражданами о возможности оставить свой отзыв о возникших проблемах, возникающих у заявителей при получении государственных услуг на официальном сайте МВД России, на сайте «Ваш контроль», на Едином портале государственных и муниципальных услуг (функций).
На информационных стендах МО МВД России «Вохомский», в доступном для восприятия местах, размещены графики работы объектов предоставления государственных услуг, памятки для регистрации на Едином портале государственных и муниципальных услуг, а также информация о возможности оценки качества предоставленных государственных услуг.
В здании МО МВД России «Вохомский» установлен пандус для приема граждан с ограниченными возможностями здоровья.
При получении гражданами государственных услуг, в том числе в электронном виде, и с лицами, имеющими ограниченные возможности здоровья, проблем не возникало.
Отказов гражданам по предоставлению государственных услуг на объектах МО МВД России «Вохомский» не допущено, жалоб о не предоставлении государственных услуг не поступало.
майор внутренней службы О. Тарбеев
«29» января 2016 г.
Методический материал, содержащий сведения о ключевых
показателях, характеризующих качество предоставления
государственных услуг, а также основные нормативные правовые
акты, регламентирующие деятельность по оказанию населению
государственных услуг
Каким постановлением Правительства
Российской Федерации утверждены
правила оценки гражданами
эффективности деятельности
руководителей территориальных
органов внутренних дел,
предоставляющих государственные
услуги, и предусматривает
освобождение руководителей от
занимаемых должностей при снижении
показателей удовлетворенности
граждан качеством госуслуг?
от 12 декабря 2012 г. № 1284
Гражданин при получении
государственной услуги
имеет право обратиться с
жалобой на качество ее
предоставления:
1) посредством официального сайта;
2) на личном приеме;
3) федеральной государственной
системы досудебного обжалования.
В целях проведения оценки
эффективности деятельности
руководителей выявляется мнение
гражданина о качестве
предоставления государственных
услуг, включая оценку по 5
основным критериям:
1) время предоставления государственных
услуг;
2) время ожидания в очереди при получении
государственных услуг;
3) вежливость и компетентность сотрудника,
взаимодействующего с заявителем при
предоставлении государственных услуг;
4) комфортность условий в помещении,
котором предоставлены государственные
услуги;
5) доступность информации о порядке
предоставления государственных услуг.
Размещение актуальной
информации о предоставлении
государственных услуг в ФРГУ, на
официальном сайте
территориального органа МВД
России и на информационных
стендах в местах приема и
ожидания заявителей
обеспечивается:
в течение 10 календарных дней с
даты утраты актуальности
информации
Совокупность каких оценок опроса
граждан о качестве предоставления
государственных услуг учитывается
для выставления по 5-бальной системе
оценки «удовлетворительно» в
соответствии с требованиями
Постановления Правительства
Российской Федерации от 12 декабря
2012 г. № 1284?
только оценки 4 и 5 баллов
Жалоба гражданина на действия
(бездействия) должностных лиц при
предоставлении государственных
услуг должна быть рассмотрена
уполномоченным подразделением МВД
России (кроме случаев обжалования
отказа в приеме документов либо в
исправлении допущенных опечаток и
ошибок):
в течение 15 рабочих дней со дня ее
регистрации, если не были установлены
более короткие сроки ее
рассмотрения
По опросной форме мониторинга
удовлетворенности заявителем
качеством государственных
услуг, предоставляемых органами
внутренних дел Российской
Федерации, и обеспечением их
доступности итоговая оценка
’’удовлетворительно”
выставляется, если сумма баллов:
равна 13 и выше
В какой форме заявители
заполняют опросную форму
мониторинга
удовлетворенности
заявителей качеством
государственных услуг,
предоставляемых органами
внутренних дел Российской
Федерации, и обеспечением
их доступности:
в электронной форме на официальном сайте УМВД
(за исключением УНК УМВД)
В соответствии с
Административными
регламентами МВД России
по предоставлению
государственных услуг
качество государственной
услуги характеризуется
отсутствием:
– очередей при приеме и выдаче документов
заявителям;
– нарушений сроков предоставления
государственной услуги;
– обоснованных жалоб и претензий на действия
(бездействие) сотрудников, предоставляющих
государственную услугу;
– нарушений при информировании граждан о
предоставляемых органами внутренних дел
Российской Федерации государственных услугах;
– нарушений при предоставлении
государственных услуг МВД России в электронном
виде.