Распоряжение Правительства РФ от 25 декабря 2013 г. № 2516-р О Концепции развития механизмов предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде

Версия для слабовидящих

Не получили выплату или льготную путевку? Есть предложения по улучшению работы органов социальной защиты?

Что-то ищете? Воспользуйтесь поиском

ТЕЛЕФОН ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ ПО ВОПРОСАМ ПРОФИЛАКТИКИ И ПРЕДУПРЕЖДЕНИЯ РАСПРОСТРАНЕНИЯ КОРОНАВИРУСНОЙ ИНФЕКЦИИ:

122, ДОБАВОЧНЫЙ НОМЕР 4 —ЕДИНАЯ ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ КОЛЛ-ЦЕНТРА

8(391) 234-09-82 — МИНИСТЕРСТВО СОЦИАЛЬНОЙ ПОЛИТИКИ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ

8(39161)2-26-54,
8(39161)3-07-87 — КГБУ СО «КЦСОН «ВОСТОЧНЫЙ»

Анкета для опроса получателей услуг

Полезные ссылки

В чем причины недочетов?

Требования законодательства и стандарты в области доступности и удобства электронных сервисов недостаточны и носят рекомендательный характер — поэтому на практике они зачастую не соблюдаются.
Дефицит команд специалистов, умеющих делать простые, понятные и удобные для людей сервисы. Обеспечение доступности — это действительно командная работа, и для нее недостаточно компетенций только разработчика. Важную роль в команде для выполнения этой задачи занимают UX/UI-дизайнеры, которые создают удобные интерфейсы. Для остальной команды — разработчиков, тестировщиков, копирайтеров, продуктологов — понимание базовых принципов доступности и использование их в своей работе также необходимо.
Как обозначалось выше, при создании цифровых сервисов разработчики подстраиваются под заказчиков, а не под клиента.
Отсутствие подразделений и сотрудников, которые сопровождают пользователя и могут разъяснить порядок взаимодействия с сервисом.

Сайт создан в рамках проекта «Востребованное образование». При реализации проекта используются средства государственной поддержки, выделенные в качестве гранта в соответствии с распоряжением Президента Российской Федерации №79-рп от 01. 2015 и на основании конкурса, проведенного Общероссийской общественной организацией «Российский Союз Молодёжи».

Поддержка платформы осуществляется в рамках проекта Ресурсного центра по открытой публикации учебных и выпускных квалификационных работ «Научный корреспондент» с использованием гранта Президента Российской Федерации на развитие гражданского общества, предоставленного Фондом президентских грантов.

Научный Корреспондент,. Содержимое сайта, если не указано иное, опубликовано в соответствии с лицензией Creative Commons «Attribution» («Атрибуция») 4. 0 Всемирная (CC BY 4

Получать госуслуги онлайн становится все удобнее — но не для каждого. Кто остается «за бортом» цифровизации, как с этим справиться, и что государство и бизнес должны предусматривать при разработке сервисов?

Об эксперте: Ксения Ткачева, директор Центра подготовки руководителей и команд цифровой трансформации ВШГУ РАНХиГС.

Государство стремительно переводит услуги для граждан и бизнеса в цифровой формат. В исследовании ООН «Электронное правительство 2020» Россия вошла в группу стран с очень высоким рейтингом электронного участия. Пандемия, самоизоляция и удаленка значительно ускорили внедрение цифровых услуг, и такая динамика сохранится в будущем. Например, в 2022 году функционал портала «Госуслуги» существенно расширится: в него включат еще более 100 региональных сервисов для граждан и бизнеса. А к 2023 году все массовые социально значимые государственные и муниципальные услуги должны быть переведены в электронный формат.

Но не всегда быстро — это хорошо. Техническая возможность оказать услугу в электронном и дистанционном формате вроде бы будет, но не каждый человек сможет получить ее в полной мере — из-за особенностей своего здоровья, возраста, низкой цифровой грамотности, неудобного в использовании сервиса или неразвитой в его районе ИТ-инфраструктуры.

Комиссия по повышению качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг в Ленинградской области (далее – комиссия) является коллегиальным органом, образованным в целях выполнения мероприятий по достижению показателей, указанных в пункте 1 и в подпункте «е» пункта 2 Указа Президента Российской Федерации от 07. 2012 № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления», а также обеспечения взаимодействия органов исполнительной власти Ленинградской области с территориальными органами федеральных органов исполнительной власти, государственными учреждениями – отделениями государственных внебюджетных фондов, органами местного самоуправления муниципальных образований Ленинградской области, многофункциональными центрами предоставления государственных и муниципальных услуг (далее – МФЦ) и организациями, участвующими в предоставлении государственных и муниципальных услуг.

Основными задачами и функциями комиссии являются:

Подготовка предложений о внесении изменений в нормативные правовые акты, регулирующие предоставление государственных и муниципальных услуг, в том числе в части, касающейся исключения норм, препятствующих предоставлению таких услуг по принципу «одного окна» и в электронной форме, сокращения сроков предоставления государственных и муниципальных услуг.

Обеспечение согласованных действий органов исполнительной власти Ленинградской области с территориальными органами федеральных органов исполнительной власти, государственными учреждениями – отделениями государственных внебюджетных фондов, органами местного самоуправления муниципальных образований Ленинградской области, МФЦ и организациями, участвующими в предоставлении государственных и муниципальных услуг, по повышению качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» в Ленинградской области и предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме.

Подготовка рекомендаций по совершенствованию межведомственного информационного взаимодействия при предоставлении государственных и муниципальных услуг.

Анализ и оценка эффективности мер, направленных на решение задач по повышению качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг.

Рассмотрение предложений по расширению типового (рекомендованного) перечня муниципальных услуг органов местного самоуправления Ленинградской области, по которым органами исполнительной власти Ленинградской области разработаны методические рекомендации по разработке административных регламентов предоставления муниципальных услуг (далее – методические рекомендации).

Рассмотрение и одобрение новых методических рекомендаций, а также изменений в методические рекомендации.

Рассмотрение и одобрение технологических схем предоставления государственных услуг и типовых (рекомендованных) технологических схем предоставления муниципальных услуг.

Рассмотрение предложений по корректировке Схемы размещения многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг и отделений (офисов) привлекаемых организаций на территории Ленинградской области.

Рассмотрение результатов мониторинга качества и доступности государственных и муниципальных услуг в Ленинградской области, подготовка предложений и управленческих решений, направленных на повышение качества и доступности государственных и муниципальных услуг с учетом результатов мониторинга.

Учет и анализ результатов работы органов исполнительной власти Ленинградской области и органов местного самоуправления муниципальных образований Ленинградской области в информационных системах, содержащих количественные и качественные параметры предоставления государственных
и муниципальных услуг.

Распоряжение Губернатора Ленинградской области от 22 марта 2013 года № 193-рг «Об образовании комиссии по повышению качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг в Ленинградской области»

В период введения QR-кодов в России (из-за распространения коронавирусной инфекции) у многих граждан возникла необходимость создания подтвержденной учетной записи на портале Госуслуг

В данной статье мы опишем достаточно простой способ подтверждения учетной записи (или создание подтвержденной учетной записи) через популярную систему Сбербанк Онлайн (

Для получения максимального количества государственных и муниципальных услуг требуется “подтверждение учетной записи”.

Способов подтверждения учетной записи существует несколько:

Заказным письмом через Почту России;
В центрах обслуживания (МФЦ, некоторые отделения банков и пр.). Потребуются личное посещение с паспортом и СНИЛС;
С использованием
квалифицированной электронной подписи (дистанционно онлайн);
Через системы личных кабинетов онлайн-банкинга (дистанционно онлайн);

В этой статье мы расскажем как подтвердить свою учетную запись на портале Госуслуг через систему Сбербанк Онлайн, поскольку пользователей этой системы огромное количество.

Какая связь между Госуслугами и Сбербанк Онлайн?

Некоторые коммерческие организации в свое время обязали подключиться к
системам межведомственного электронного взаимодействия (СМЭВ). В частности, все банки подключены к этой системе, в том числе, для того, чтобы наши платежи (пошлины, штрафы и. ) автоматически и очень быстро отражались в государственных системах. Кроме этого им стал доступен функционал взаимодействия с системой Госуслуг.

Что потребуется для подтверждения учетной записи?

Для подтверждения учетной записи на портале Госуслуг через Сбербанк Онлайн нужно:

иметь под рукой паспорт, СНИЛС;
иметь под рукой мобильный телефон, номер которого привязан в Сбербанк Онлайн;
иметь доступ к своей электронной почте;
свободного времени – 10-15 минут;

Если всем этим располагаем, то приступаем к этой несложной процедуре.

Проверяем и заполняем данные в Сбербанк Онлайн

После успешного входа необходимо перейти в свой профиль – нажать на свое имя в левом верхнем углу экрана.

Проверяем ваши персональные данные: паспортные данные, ИНН физического лица, номер СНИЛС. Если данные не заполнены – заполняем, если данные неактуальные – актуализируем.

Эти данные должны быть обязательно заполнены! При их занесении Сбербанк их автоматически проверит в государственных системах – это нужно для корректной регистрации (или подтверждения учетной записи) на портале Госуслуг.

После успешного заполнения своих персональных данных необходимо проверить и актуализировать номер мобильного телефона и адрес электронной почты. Для регистрации (и подтверждения учетной записи) на портале Госуслуг эти данные обязательны!

После проверки и подтверждения своих данных можно переходить к подтверждению учетной записи в портале Госуслуг.

Подтверждение учетной записи на портале Госуслуг через Сбербанк Онлайн

В левом верхнем углу сайта есть значок “меню” (три полоски) – нажимаем его.

Находим в открывшемся меню пункт “Услуги” – “Регистрация на Госуслугах”.

Какой кнопкой лучше воспользоваться?

Функционал этих двух кнопок примерно одинаковый. Подтверждение учетных записей происходит намного быстрее, нежели Регистрация. Поэтому, если Вы имеете доступ в свои Госуслуги – экономьте свое время, выполняйте “Подтверждение учетной записи”.

На следующем шаге (какую кнопку бы Вы не нажали) Вы увидите следующее сообщение с вашими данными:

Ваш-контроль: Быстрый и простой процесс подачи жалобы

Если данные. указанные на этой странице отличаются от данных, указанных в портале Госуслуг, то Сбербанк Онлайн скорее всего перезапишет их в Госуслугах, укажет те, что отображаются на этой странице (номер мобильного телефона точно перезапишет).

После нажатия кнопки “Продолжить” начнется процесс подтверждения вашей учетной записи в портале Госуслуг. Обычно этот процесс занимает около одной минуты. В случае успешного подтверждения учетной записи Вы получите соответствующее уведомление.

Вот и готово! Для подтверждения вашей учетной записи не потребуется куда-либо ходить, всего за 15 минут получить подтвержденную учетную запись можно подручными средствами не выходя из дома! Одно из таких средств – Сбербанк Онлайн.

Кстати, тот же самый функционал доступен в мобильной версии Сбербанк Онлайн!

Подобный функционал есть не только у Сбербанк Онлайн. О других способах подтверждения учетной записи на портале Госуслуг мы
расскажем в других наших статьях.

Что делать, если у Вас не получается подтвердить учетную запись на сайте Госуслуг через Сбербанк Онлайн?

Бесплатная техническая поддержка есть у банка, можете попросить помощи у них.

Платную техническую поддержку могут оказать наши специалисты. Стоимость услуги 1000 рублей, оплата по факту за результат! Наша платная техническая поддержка доступна по телефону +7(342)2700750 и в онлайн-чате на сайте.

Куда пожаловаться на сайт «Госуслуги»

Только за июнь 2021 г. граждане подали через портал госуслуг 7 134 жалобы на работу различных госведомств, из которых 6 463 уже рассмотрены. Функционал сайта постоянно расширяется. В последнее время появилась возможность получать выписки из госреестра недвижимости, лицензии на пассажироперевозки, подать заявление на новые социальные выплаты, корректировку сведений индивидуального лицевого счета в ПФР. Справки, оплата штрафов, госпошлин, оформление различных документов и даже подача претензий в различных сферах – все это доступно россиянам удаленно, именно благодаря работе Единого портала государственных услуг (ЕПГУ). Но даже в этой сложной отрегулированной системе могут быть сбои, поэтому нужно знать, куда именно по каким вопросам обращаться.

Основные причины

ЕПГУ, или Госуслуги, создавался для повышения доступности и качества муниципальных и государственных услуг. Фактически сам портал – это посредник между гражданами и различными ведомствами. Но это не значит, что оператор сайта не несет ответственности за свою деятельность. Требования к работе ЕГПУ изложены в Постановлении Правительства РФ № 861 от 24. 2011 «О федеральных государственных информационных системах».

Этим документом оператором Госуслуг назначено Министерство цифрового развития, связи и массовых коммуникаций, которое несет ответственность за:

программное обеспечение единого портала;
методическую, техническую поддержку, инструктаж, консультирование сотрудников госорганов;
выявление, обобщение и анализ мнений заявителей о качестве предоставления услуг.

Оператор не несет ответственности за невозможность предоставления качественной услуги в электронной форме, если проблема связана с особенностями технических и программных средств самого заявителя.

Фактически все претензии пользователей, связанные с госуслугами, можно разделить на 3 большие группы:

Технические сбои: не открывается страница, не загружаются документы.
Вопросы по алгоритму работы на сайте, когда заявитель не может разобраться, как воспользоваться той или иной функцией.
Качество, сроки, другие проблемы, связанные именно с предоставленной услугой.

По региональным порталам за их ведение несут ответственность госорганы власти субъектов.

Куда обращаться

По любым вопросам можно обратиться в службу поддержки портала, но существуют и другие способы пожаловаться на «Госуслуги».

Таблица 1. Куда жаловаться на ЕПГУ

Если данные о госведомстве отображаются на портале некорректно, его ответственные сотрудники могут обращаться в:

Минцифры.
Минэкономразвития – уполномоченный орган по ведению информационного ресурса федерального реестра: economy.gov.ru.
Ситуационный центр, предоставляющий информационно-методическую поддержку участникам взаимодействия: sc-new.minsvyaz.ru .

Кто может обращаться

Портал предоставляет услуги не только гражданам, поэтому жаловаться на него могут:

физические лица;
индивидуальные предприниматели;
представители компаний, организаций;
иностранные граждане.

Порядок действий

Не спешите сразу писать жалобы, если не можете разобраться с функционалом. Посмотрите раздел «Частые вопросы» на странице gosuslugi. ru/help/faq/o_portale/2682. Здесь можно найти развернутые объяснения по самым распространенным проблемам, на которые жалуются заявители.

Все скрины с официальных сайтов gosuslugi

Если ответы не помогли разобраться, обращайтесь в поддержку.

Техническая поддержка

Для обращения можно воспользоваться разными способами:

Можно рассказать о возникшей проблеме через официальную группу в соцсетях:

вКонтакте: vk.com/new.gosuslugi ;
Одноклассники: ok.ru/gosuslugi;
Telegram: t.me/gosuslugi;

Обжалование

Если возникли проблемы именно с получением госуслуг, в том числе через ЕПГУ, пользователь может подать жалобу на подпортале do. gosuslugi. ru/stat/service/.

Самые популярные жалобы в июне 2021 г.

Работа портала не заканчивается передачей документов или предоставлением информации. По всем обращениям пользователям обязаны ответить в течение 15 дней.

Статистика по обращениям в июне 2021 г.

Надзорное ведомство

Минцифры, как официальный оператор, курирует все вопросы, связанные с работой «Госуслуг». Поэтому если проблема не решается на уровне техподдержки или сотрудники портала дают невнятные ответы, игнорируют запросы, обращаться нужно именно в это ведомство.

Это можно сделать:

Ответ на официальное обращение обязаны дать в течение 30 дней, отправив его в форме электронного документа на e-mail или письмом на почтовый адрес (по выбору заявителя).

Примечание! Часто после таких жалоб обратившемуся звонят или пишут из «Центра поддержки пользователей», так как именно в этот отдел могут перенаправить материалы.

Вывод

Функционал и качество работы портала «Госуслуги» постоянно улучшаются. Но это не исключает человеческого фактора, сбоев в программном обеспечении и прочих проблем. Если возникли вопросы, действуйте последовательно. Сначала изучите популярные ответы, потом напишите в службу поддержки или составьте жалобу на качество предоставленной услуги. И только после этого имеет смысл обращаться в Минцифры.

Сохраните и поделитесь информацией в соцсетях:

Минкомсвязь представила предложения по выполнению поручений президента о повышении качества электронных услуг и сокращении расходов на их оказание

Перечень из 11 предложений по повышению качества оказания госуслуг в электронном виде был представлен заместителем министра связи и массовых коммуникаций Алексеем Козыревым в четверг на заседании рабочей группы по использованию информационно-телекоммуникационной сети Интернет в отечественной экономике при формировании её новой технологической основы и в социальной сфере, прошедшем под председательством помощника президента РФ Игоря Щёголева.

Речь на заседании шла об исполнении поручений Владимира Путина, посвященных развитию Интернета в России, срок исполнения которых скоро истекает. Алексей Козырев доложил о ходе разработки предложений по пунктам 13 и 14 перечня поручений — о повышении качества оказания государственных и муниципальных услуг в электронном виде и об исключении дублирования расходов органами исполнительной власти, органами местного самоуправления и бюджетными учреждениями при предоставлении услуг в электронном виде. После его выступления оказалось, что не все предложения согласованы с Минэкономразвития. Его представитель – директор департамента госрегулирования в экономике Алексей Херсонцев выразил несогласие c рядом формулировок и предложений Минкомсвязи.

Из текста поручений

Минэкономразвития России, Минкомсвязи России совместно с заинтересованными федеральными органами исполнительной власти и АНО «Институт Развития Интернета» представить перечень мер по повышению качества оказания государственных и муниципальных услуг в электронном виде.

Срок — 1 июня 2016 г.

Ответственные: Улюкаев А. , Никифоров Н. , Клименко Г.

По словам Козырева, проект документа уже направлен в аппарат правительства, однако были получены замечания от Института развития Интернета, Министерства финансов, правительства Москвы, затем состоялось заседание подгруппы, и сейчас планируются корректировки к докладу. Козырев зачитал на заседании разработанные 11 пунктов предложений по улучшению качества оказания электронных госуслуг.

Поэтапный переход к так называемой «Реестровой модели» предоставления государственных и муниципальных услуг. На сегодняшний день результатом предоставления услуги является документ, выданный на бумаге гражданину, при этом соответствующая запись в государственной информационной системе является не первичной, а повторяет бумажный документ. Реестровая модель подразумевает обязательность внесения результата предоставленной услуги в базовый государственный информационный ресурс (БГИР) без обязательной выдачи гражданину результата на материальном носителе. Гражданин в любой момент может получить выписку из БГИР с результатом предоставления услуги, при этом первичной будет именно запись в реестре.

Введение принципа экстерриториальности предоставления госуслуг – прежде всего, для федеральных услуг. С развитием ИКТ становится неважно, где гражданин обращается за госуслугой, и человек на территории всей страны будет обладать равными правами по получению услуг, вне зависимости от региона, где он зарегистрирован.

Сокращение срока оказания электронной услуги относительно срока предоставления традиционной услуги.

Регистрация фактов предоставления госуслуг с возможностью контроля качества предоставления услуг в части сроков. На сегодняшний день при предоставлении электронных услуг в государственной системе осуществляются операции, при этом не существует единого механизма сбора сведений о том, какие услуги предоставлены, с каким результатом, и в какие сроки. Эти сведения должны фиксироваться в информационных системах для последующего анализа.

Снижение государственной пошлины для услуг, предоставляемых в электронном виде, поскольку стоимость предоставления такой услуги ниже, чем традиционной. Однако в каждом случае требуется анализ, насколько пошлину можно сократить.

Ваш-контроль: Решите проблемы с Toyota: подайте жалобу сегодня

Для услуг, оказываемых в электронном виде, необходимо ограничить число личных посещений ведомства заявителем до одного, если иное не предусмотрено законом. Сейчас зачастую для получения услуги требуется два визита в органы власти: первый – для предоставления оригиналов документов личного хранения, второй визит – для получения результата услуги. Необходимо ввести норму, позволяющую гражданину получить услугу за один визит в органы власти, предоставляя для контроля оригиналы документов в момент получения услуги.

Произвести типизацию региональных и муниципальных услуг (в части интерфейсов, контекста) и реализовать их во всех регионах и муниципалитетах по единому стандарту с использованием Единого портала госуслуг (ЕПГУ). На настоящий момент количество региональных и муниципальных услуг превышает 100 тысяч, и одну и ту же услугу каждый муниципалитет предоставляет по-своему. В таких условиях проконтролировать качество оказания услуг очень сложно.

Создание проактивных комплексных услуг по жизненным ситуациям, когда гражданин может не знать о своих правах и о том, какие услуги ему положены. В качестве примера проактивного пакета услуг приведен тот случай, когда при рождении ребенка сразу регистрируется медицинское свидетельство, свидетельство о рождении, выдается регистрация по месту жительства, гражданство, оформляется для матери материнский капитал. Все это могло бы быть настроено в качестве электронного бизнес-процесса без участия гражданина — человек мог бы получать только результат всех этих услуг одним пакетом.

Интеграция госуслуг, получаемых через портал госуслуг, с МФЦ в части получения результатов предоставления таких услуг. На сегодняшний день при предоставлении электронной госуслуги получить результат можно только в органах власти.

Расширение способов получения электронных госуслуг и способов взаимодействия с органами власти на социальные сети и другие коммерческие электронные ресурсы. Практика показывает, что гражданам удобно пользоваться электронными сервисами в той среде, к которой они привыкли проводить время в Интернете. При этом, по его словам, существующие технологии позволяют обеспечить безопасность и защиту персональных данных.

Обучение пользователей различных категорий навыкам использования электронных госсервисов.

Комментируя предложения Минкомсвязи, Алексей Херсонцев согласился, что с предложениями в целом трудно спорить, поскольку они все правильные, однако, по его словам, надо сконцентрироваться на тех вещах, которые действительно «нас продвинут» и определиться, кто, когда и какими силами будет их реализовывать.

Предложения по сокращению сроков и по пошлинам также не поддерживают в министерстве. По словам Херсонцева, по ряду услуг сроки и так уже сокращены, и дело «не в электронике». Что касается пошлины – сейчас в Налоговом кодексе прописано, что, при получении услуги в электронном виде пошлина уменьшается, и насколько увеличится популярность электронных услуг, если пошлина будет снижена в том случае, когда человек всего лишь записался на прием в электронном виде — непонятно, сказал Херсонцев.

Он также напомнил, что, согласно закону, по некоторым госуслугам результат в электронном виде не будет востребован – например, справка об отсутствии судимости, которую работодатель при приеме на работу требует от гражданина исключительно в бумажном виде.

Представитель Минкомсвязи рассказал и о том, как по мнению министерства можно сократить расходы органов власти и органов местного самоуправления при предоставлении услуг в электронном виде.

Минэкономразвития России, Минфину России, Минкомсвязи России, Росфиннадзору совместно с заинтересованными федеральными органами исполнительной власти обеспечить внесение изменений в законодательство, направленных на исключение дублирования расходов органами исполнительной власти, органами местного самоуправления и бюджетными учреждениями при предоставлении услуг в электронном виде.

Ответственные: Улюкаев А. , Силуанов А. , Никифоров Н. , Смирнов А.

Необходимо типизировать региональные и муниципальные услуги, что должно, по его мнению, существенно сократить расходы муниципальных и региональных бюджетов за счет использовании единых форм на ЕПГУ без дублирования их разработки на региональных порталах.

Необходим переход органов власти на совместное использование информационных ресурсов. На сегодняшний день при межведомственном взаимодействии, исходя из норм законодательства, органы власти зачастую дублируют у себя информационные ресурсы, что приводит к росту расходов на обработку хранение данных.

Существующее законодательство позволяет некоторым федеральным ведомствам (например, Росреестру, ФНС России, ПФР, ФССП России) предоставлять государственные услуги не через ЕПГУ, а через ведомственные интернет-порталы, фактически дублирующие функционал ЕПГУ. Козырев предложил проанализировать расходы по созданию новых и развитию существующих электронных услуг (сервисов) на ведомственных порталах, а также расходы на эксплуатацию, и сделать вывод о целесообразности предоставления государственных услуг федеральных органов власти исключительно на ЕПГУ.

По словам Козырева, все представленные предложения будут включены в новую версию Системного проекта электронного правительства, (который, напомним, разрабатывается с марта 2013 года).

Завершая обсуждение, Игорь Щёголев попросил участников оперативно доработать предложения с учетом различий в позициях министерств и представить в администрацию президента.

Источник – Экспертный центр электронного государства

Очень часто в последние годы мы слышим термины: «электронное правительство», «электронные услуги», «портал государственных услуг». Что это такое и зачем нам это нужно?

Что же такое «Портал государственных услуг»???

Это справочно-информационный сайт (www. gosuslugi. ru), где любой человек или юр. лицо может получить сведения о государственных и муниципальных услугах в РФ, а также, что представляется на самом деле более важным, получить эти самые государственные и муниципальные услуги в электронной форме. Это как раз то самое так называемое «электронное правительство». Все услуги, размещенные на портале, соотнесены с конкретным регионом Российской Федерации: есть ли там эта услуга, каковы условия её получения и как их можно получать с какого-то сайта? Государственные услуги – это практически любые действия органа власти, которые он обязан выполнить в отношении гражданина или организации. Это действия власти, которые мы вправе потребовать от государства по закону. Государственные услуги каждый из нас получает на протяжении всей своей жизни. Пример? Выдача паспорта, регистрация в качестве безработного, регистрация недвижимости, регистрация брака, предоставление субсидий, выписок, справок, информирование, консультирование госорганами, рассмотрение обращений в госорганы – всё это государственные услуги, т. услуги, которые оказывает нам государство. Перечень их очень большой.

До последнего времени все госуслуги мы получали в различных казенных учреждениях, тратя на это своё время и нервы. Теперь очень-очень многие услуги можно получить через интернет. Через портал госуслуг вы сможете получать самые различные сведения из органов государственной власти, оформлять различные документы и получать справки, оплачивать налоги, пошлины и сборы, штрафы и т. , не выходя из дома и не простаивая в очередях.

Что можно получить?

По данным министерства связи, наиболее часто россияне ходят на госпортал, чтобы получить информацию о выписанных им штрафах ГИБДД, узнать о своей налоговой задолженности, узнать о своих пенсионных накоплениях, получить информацию по исполнительным производствам, информацию о предоставлении государственной социальной помощи в виде набора социальных услуг. Также очень популярны на госпортале такие услуги, как прием документов на получение загранпаспортов, государственная регистрация автомототранспортных средств и прицепов к ним, сдача налоговой декларации по налогу на доходы физических лиц, прием квалификационных экзаменов и выдача водительских удостоверений.

Кроме этого, через портал можно оплатить ЖКХ-услуги; штрафы ГИБДД; оплатить требования по исполнительным листам (ФССП России); оплатить государственные пошлины по услугам «государственная регистрация автомототранспортных средств и прицепов к ним», «приём квалификационных экзаменов и выдача водительских удостоверений» (ГИБДД России).

Как искать?

Информация на портале госуслуг сгруппирована по двум категориям – для физических и для юридических лиц. Чтобы получить её, необходимо выбрать интересующий регион. Делается это для того, чтобы информационная система сообщила вам о тех услугах, которые вы можете получить в электронной форме именно в интересующем вас регионе.

Также в информационной карточке указаны контакты для получения дополнительной информации (телефоны органа госвласти или местного самоуправления, ответственного за предоставление услуги, телефоны мест предоставления услуги) – чтобы мы знали, кого в случае чего призвать к ответу. Здесь же есть электронные формы заявлений и иных документов, заполнить которые потребуется для получения государственной или муниципальной услуги (в электронной форме).

Как можно получить госуслугу, не выходя из дома??

Для выбора услуги «Прием заявок (запись) на прием к врачу», на главной странице Портала нужно открыть вкладку «Электронные услуги» и выбрать ведомство «Министерство здравоохранения Российской Федерации» и в выпадающем списке выбрать услугу «Прием заявок (запись) на прием к врачу» (Рисунок 1).

Рисунок 1. Выбор услуги

После этого откроется окно с информацией о данной услуге, содержащее вкладки:

Описание услуги;
Документы;
Контакты;
Дополнительная информация.

Для записи на прием к врачу нужно нажать на кнопку;

Оформление услуги

При переходе на страницу оформления услуги открываются все заявления, созданные ранее (черновики заявления). Для редактирования черновика нужно проставить «флажок» слева от названия и нажать кнопку «Продолжить». Для создания нового заявления; – «флажок» рядом с надписью «Оформить новое заявление» и нажать кнопку «Продолжить». Откроется вкладка оформления услуги.

Ваш-контроль: Подача жалоб: узнайте, кто может подать жалобу и как

Пользовательское соглашение

Первая вкладка в этом разделе – «Пользовательское соглашение системы Электронная регистратура». После его прочтения нужно поставить галочку «С правилами и условиями оказания услуг согласен» (Рисунок 2). И нажать кнопку «Подать заявление»

Рисунок 2. Пользовательское соглашение

После этого произойдет переход к следующей вкладке раздела.

Информация о пациенте

Информация о пациенте содержит 4 раздела ( Рисунок 3 )

Персональные данные пациента (все поля обязательны для заполнения)
Удостоверение личности пациента (обязательные поля – тип, серия, номер)
Адрес местонахождения пациента
Контактная информация (обязательное поле).

Рисунок 3. Информация о пациенте

После того как заполнены все обязательные поля, необходимо нажать кнопку. Откроется вкладка поиска медицинской организации.

Поиск медицинской организации

Для выбора организации в открывшейся вкладке нужно заполнить поля «Врачебная специализация», «Вид услуги», «Город» и «Выбор медицинской организации» и нажать кнопку «Далее». Откроется вкладка «Выбор врача».

Рисунок 4. Поиск медицинской организации

На вкладке выбора врача будут отображена ранее выбранная информация – название МО, адрес и телефон, а также карта с указанием места нахождения МО. Чтобы продолжить запись на прием, необходимо щелкнуть мышью в поле «Врач», после чего откроется окно выбора специалиста.

Рисунок 5. Выбор врача

Для ввода данных времени приема предназначены поля «Дата» и «Время»(Рисунок 6)

Рисунок 6. Выбор времени приема

Если щелкнуть по полю «Дата» – откроется окно со всеми рабочими днями специалиста, а в поле «Время» – все свободные интервалы. После того, как выбраны дата и время, нужно нажать кнопку «Подать заявление».

Если все данные были введены корректно, откроется страница с номером заявления и информация об успешном отправлении услуги.

Рисунок 7. Прием заявки на прием к врачу

Все свои заявки можно просмотреть в Личном кабинете во вкладке «Мои заявки» (Рисунок 8)

Рисунок 8. Вкладка «Мои заявки» в ЛК

Важно понимать, что полный отказ от возможности предоставлять услуги в привычных офлайн-форматах грозит дискриминацией некоторых групп населения и ростом цифрового неравенства. В мире уже есть случаи, когда уязвимыми оказываются те, кто, наоборот, нуждается в большем внимании со стороны государства — пожилые, люди с физическими ограничениями и серьезными заболеваниями, малоимущие, мигранты. Для многих из них «сходить ножками» в МФЦ не просто «надежнее» — это единственно возможная форма получения услуги. Для этих людей «цифра» должна не заменять, а скорее дополнять традиционный формат. До обеспечения стопроцентной доступности и инклюзивности госуслуг в цифровом виде у человека должно быть право выбора, в какой форме решить свой вопрос — дистанционно или очно.

Кроме того, понятно, что в эпоху цифровой экономики госсервисы — это лицо государства. Театр начинается с вешалки, а цифровое государство — с предоставления и получения госуслуг в электронном виде. Усилия государственных учреждений должны быть направлены на удобство получения госуслуг и их доступность для всех, независимо от физических, географических, технических и других ограничений. Ведь риски при цифровизации госсервисов очень велики. Ошибка или сбой в системе могут привести к серьезным последствиям для людей — вплоть до трагических.

Работая над исследованием о доступности государственных услуг, мы столкнулись с по-настоящему пугающим случаем: из выписного эпикриза, прикрепленного к электронной медицинской карте, исчезла запись об обнаруженном онкологическом заболевании и метастазах у пациента. Поскольку эта информация не была получена своевременно, человека лечили от другого. Из-за отсутствия данных об опухоли он страдал от болей и в конечном итоге умер в реанимации. Конечно, не факт, что если бы не было технического сбоя, человека спасли бы, но он по крайней мере провел бы свои последние дни дома с обезболиванием или в хосписе в присутствии близких.

Термин «инклюзивность» (доступность для всех категорий людей) в цифровых сервисах обещает стать ключевой темой 2022 года для госслужащих, ответственных за цифровую трансформацию и предоставление массовых социально-значимых услуг. Как и для команд разработки сервисов в бизнесе, которым повышение инклюзивности в госсекторе тоже нужно учитывать. Тренды в этой области всё больше будет задавать государство, и сигналы уже очевидны. Например, к 1 декабря 2021 года президент поручал Минпросвещения и регионам разработать требования к образовательным организациям в части инклюзивного образования. На очереди — другие сферы, министерства и ведомства, у которых инклюзивность стоит в числе приоритетов уже на 2022 год. Накануне Нового года вице-премьер Дмитрий Григоренко открыл первые лаборатории для тестирования госуслуг.

Что не так с сервисами

Не к кому обратиться за помощью. При получении госуслуг в электронном формате чувствуется недостаток клиентской поддержки и должного сопровождения. Если обратная связь есть, то вы вынуждены иметь дело либо с чат-ботами, либо с автоответчиками, либо с операторами, которые общаются строго по скрипту и не могут от него отклониться. А ответы на письменные вопросы сводятся к ссылке на нормативный акт, в котором конкретные жизненные ситуации пользователей не прописаны. Кроме того, как правило, предлагается только один путь получения услуги и только один вид обратной связи: позвонить, написать сообщение, использовать чат-бот, принести документы лично. В идеале же каждый сервис должен быть омниканальным — иметь несколько равноценных каналов, объединенных в единую систему.

И последнее, что можно отметить при анализе цифровых сервисов, — то, что они недостаточно адаптированы для людей с ограниченными возможностями здоровья — с точки зрения программной составляющей и дизайна. Например, зачастую отсутствует необходимый уровень контрастности в дизайне. Для человека с хорошим зрением эта проблема не критична, а вот для слабовидящего пользователя это серьезное затруднение.

Что делать?

Чтобы решить эти проблемы, важно уйти от стереотипа, что делать сервисы доступными — это дорого и долго. Когда критерии доступности используются по умолчанию (и, в идеале, учитывают с самого начала проекта), а у разработчиков есть соответствующий опыт, то время разработки меняется, но не существенно.

Для системного решения проблемы недоступности российских цифровых сервисов нужен их более глубокий и основательный анализ — с указанием типичных ошибок, с рекомендациями руководителям и разработчикам, ответственным за предоставление услуг в электронном виде, с конкретными решениями, как создать доступный и удобный цифровой сервис.

Таким анализом решили заняться и мы (Центр подготовки руководителей и команд цифровой трансформации ВШГУ РАНХиГС) совместно с компанией Google. Мы подробно изучаем текущее состояние доступности госуслуг на 30 социально значимых сервисах (федерального, регионального и муниципального уровней) для обычного человека, которому нужно получить от государства услуги или информацию в его конкретной жизненной ситуации. В числе изучаемых сайтов — порталы «Госуслуги», «Работа России», бизнес-навигатор МСП, сайты МВД, ФНС, Росреестра, Росстата, Минздрава, ЦИК.

Весной 2022 года по итогам исследования мы выпустим подробное руководство (гайд) по созданию доступного и удобного для пользователя государственного сервиса.

По такому гайду будет удобно проверять соответствие сервисов госорганов требованиям инклюзивности и составлять рейтинги доступности министерств, ведомств, регионов, муниципалитетов. Рейтинги, в свою очередь, могут мотивировать госструктуры на совершенствование своих сервисов.

В Отделении ПФР Свердловской области создана Комиссия по совершенствованию качества предоставления государственных услуг и клиентского обслуживания

22 июля в ОПФР по Свердловской области состоялось первое заседание Комиссии по совершенствованию качества предоставления государственных услуг и клиентского обслуживания.

Помимо представителей Отделения в состав Комиссии также вошли представители Министерства социальной политики Свердловской области, Свердловской областной организации Всероссийского общества инвалидов, Свердловской областной общественной организации ветеранов войны, труда, боевых действий, государственной службы, пенсионеров, регионального отделения Общероссийской общественной организации «Союз пенсионеров России».

Заместитель управляющего Отделением О. Шубина поприветствовала членов Комиссии и напомнила, что целью ее создания является повышение качества предоставляемых государственных услуг в ПФР, их доступность для жителей Свердловской области.

По итогам заседания Комиссии были намечены основные цели и задачи совместной работы, направленные на улучшение качества обслуживания граждан Пенсионным фондом нашего региона.

Участники Комиссии выразили готовность содействовать работе ПФР, а также направлять свои предложения для повышения качества обслуживания граждан. Все поступившие предложения Комиссии будут учитываться Отделением ПФР при развитии системы услуг.

Как настроить Госпочту на Госуслугах?

Как включить Госпочту Чтобы получать электронные заказные письма от Почты России, нужно зайти в настройки уведомлений в Личном кабинете. В настройках указать почтовые адреса, на которые госорганы могут отправить вам бумажные заказные письма. После этого письма начнут приходить в электронном формате в Госпочту

Куда жаловаться на портал госуслуг?

Куда обращаться По любым вопросам можно обратиться в службу поддержки портала, но существуют и другие способы пожаловаться на « Госуслуги ». +7 495 727-47-47 – для звонков из-за границы. 115 – для мобильных. Официальные группы в соцсетях