Сотрудники отделения по вопросам миграции ОМВД России по Режевскому городскому округу напоминают гражданам о пользе государственных услуг — Новости — Пресс-центр — Главная — Официальный сайт Режевского городского округа

ФГИС КИ

Система координации обеспечивает
формирование единого информационного
пространства для поддержки
принятия управленческих решений
в сфере государственного управления
информационно-коммуникационными
технологиями

Согласование МПИСтатистические данные о процессе согласования МПИ по плановым периодам

2017-2019
2018-2020
2019-2021

Всего МПИ в системе за период:3 133Мероприятия по информатизации (МПИ) – мероприятия государственных органов, направленные на создание, развитие, эксплуатацию или использование информационно-коммуникационных технологий, а также вывод из эксплуатации информационных систем и компонентов информационно-телекоммуникационной инфраструктуры. Всего МПИ в системе за период:4 885Мероприятия по информатизации (МПИ) – мероприятия государственных органов, направленные на создание, развитие, эксплуатацию или использование информационно-коммуникационных технологий, а также вывод из эксплуатации информационных систем и компонентов информационно-телекоммуникационной инфраструктуры. Всего МПИ в системе за период:7 474Мероприятия по информатизации (МПИ) – мероприятия государственных органов, направленные на создание, развитие, эксплуатацию или использование информационно-коммуникационных технологий, а также вывод из эксплуатации информационных систем и компонентов информационно-телекоммуникационной инфраструктуры.

Классификационные категории (КК)

События:Вебинар для Субъектов РФ по вопросу «Размещение сведений в реестре территориального размещения технических средств информационных систем, используемых государственными органами на территории Российской Федерации» (СФО) 2016-05-17Вебинар для Субъектов РФ по вопросу «Размещение сведений в реестре территориального размещения технических средств информационных систем, используемых государственными органами на территории Российской Федерации» (УФО) 2016-05-16Новые документы:ВПЦТ Минприроды РоссииНомер документа: без номераВПЦТ МЧС РоссииНомер документа: без номера

Федеральная государственная информационная система координации информатизации

Информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг

ФГИС
Информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг

Возникновение госуслуг в электронной форме

В этой части мы обратимся к недавнему прошлому и увидим, как возникли госуслуги в России, как они стали цифровыми и какое место заняла Россия в ряду стран с электронным правительством.

Что такое госуслуги и чем они отличаются от просто услуг

Госуслуги возникли как особая форма реализации государственных полномочий. Административная реформа 2005 года отделила услуги от функций — с целью повышения доступности и качества услуг — и превратила госуслуги в своеобразный фронт-офис государства по отношению к гражданам. Будучи элементом системы госуправления, госуслуги существенно отличаются от коммерческих услуг: они не приносят прибыли, жестко регламентируются законами и не предполагают VIP-клиентов.

Обыденное понятие «услуга» означает «действие, приносящее пользу другому». Люди просят об услуге друг друга или покупают услуги у специалистов, выступая в роли клиентов. Мы привыкли, что клиент всегда прав; он определяет, какой должна быть услуга; неудобная услуга клиенту не нужна, удобная услуга стоит дороже и т.

Государственная, муниципальная услуга или услуга подведомственного учреждения (далее для краткости будем называть их общим понятием «госуслуги») по своему происхождению и свойствам отличается от обычной услуги. Основной закон в сфере предоставления госуслуг — Федеральный закон № 210-ФЗ — определяет госуслугу как деятельность по реализации функций органа власти, осуществляемую по запросу заявителя. Таким образом, у госуслуги три основных признака:

госуслугу предоставляют органы или учреждения, которые уполномочены исполнять утвержденные законом государственные функции (МФЦ, коммерческие и некоммерческие организации, через которые граждане могут подать заявление на госуслугу, не предоставляют услуги, а участвуют в организации их предоставления, то есть исполняют функции посредников для передачи заявлений и документов от гражданина в уполномоченный орган и обратно);
содержание госуслуги определено и ограничено функциями органа;
гражданин должен заявить о своем желании получить госуслугу — стать заявителем.

Тесная связь госуслуг с законодательством определяет особенности, которые отличают их от иных услуг, в первую очередь услуг коммерческих организаций (таблица 1).

Таблица 1. Некоторые отличия госуслуги от коммерческой услуги

Коммерческая услуга

Госуслуга

Предоставляется
любой организацией, отвечающей требованиям (зарегистрированной,
аккредитованной, лицензированной)

Предоставляется
только специально уполномоченными органами и учреждениями

Содержанием
услуги может быть все, что не запрещено законом

Содержанием
услуги может быть только то, что прямо установлено законом

Процесс
предоставления услуги может не регламентироваться законодательством

Процесс
предоставления услуги всегда регламентируется законодательством

Как
правило, платная

Обычно
бесплатная (некоторые госуслуги предусматривают оплату пошлины или входят в
перечень платных услуг бюджетных учреждений, но большинство госуслуг не
предполагают оплаты)

Цель
предоставления услуги — прибыль предпринимателя

Цель
предоставления услуги — обеспечение государственных гарантий населению

Клиент — любой,
кто платит

Категории
заявителей установлены законодательством

Услуга
может быть вариативна в зависимости от пожеланий клиента и возможностей
организации

Услуга
должна быть максимально стандартизирована, чтобы обеспечить равные права и
возможности заявителей

Постоянные или VIP-клиенты,
которые приносят основную прибыль, получают другой сервис, нежели случайные или
даже нежелательные клиенты. Госуслуги никому не приносят прибыли, все клиенты
для них равны, и отношение к одному клиенту не может отличаться от отношения к
другому. Каждый заявитель вправе рассчитывать на максимальное внимание, но
никто не может требовать к себе особого отношения, не установленного
законодательством.

Выделяются три основных вида госуслуг:

собственно государственные услуги. В их основе лежат полномочия органов государственной власти — федеральных и региональных. Разграничение полномочий заложено Конституцией РФ (гл. 3 и 8) и конкретизировано федеральными и региональными законами. Полномочия по предоставлению государственных услуг могут передаваться от основного органа «вниз» или в подведомственные учреждения. Например, орган исполнительной власти региона, уполномоченный на предоставление государственных выплат и пособий населению, может передать эти услуги на уровень муниципалитета или в государственные учреждения соцподдержки;
муниципальные услуги. Это услуги по реализации полномочий муниципалитетов. Как и государственные услуги, они могут передаваться для исполнения муниципальным учреждениям;
услуги государственных и муниципальных учреждений. Этот вид услуг часто называют бюджетными или услугами бюджетных учреждений. К ним относятся услуги в сфере образования, здравоохранения, культуры, физкультуры и спорта и некоторые другие.

Все госуслуги вносятся органами в государственную информационную систему «Федеральный реестр государственных и муниципальных услуг (функций)» (ФРГУ), интегрированную с Единым порталом государственных и муниципальных услуг (функций) (ЕПГУ). ЕПГУ обеспечивает удобный доступ для заявителей из одной точки ко всем предоставляемым на территории России госуслугам. Каждая госуслуга имеет уникальный идентификатор в ФРГУ и свою страницу на ЕПГУ, где размещена вся основная информация о ней: кто и где предоставляет услугу, кто имеет право ее получить, какие документы нужны для получения, что является результатом услуги, как можно обжаловать получение услуги и т. (рисунок 1). Основным документом для каждой госуслуги является ее административный регламент, он также размещен на ЕПГУ. Административный регламент утверждается нормативным правовым актом органа, ответственного за предоставление услуги, и детально описывает порядок предоставления услуги. Нарушение этого порядка расценивается как нарушение законодательства.

Рисунок 1. Пример размещения информации об услуге на ЕПГУ

Идет процесс стандартизации количества и унификации наименований госуслуг (раздел 4. 4), госуслуги в электронном виде на территории всей страны будут предоставляться по единым регламентам. В новом формате ЕПГУ подробная информация об услуге (см. рисунок 1) скрыта от пользователя, в разделе «Ведомства» нет никакой информации о федеральных органах власти, предоставляющих госуслуги, а региональные и муниципальные поставщики госуслуг даже не упоминаются. Предполагается, что пользователь обращается на ЕПГУ с единственной целью — подать заявление, а направить его на нужную услугу должен робот Макс. В получении же информации о самой услуге и об органе, ее предоставляющем, заявителю фактически отказано. Это не согласуется с одним из основных принципов предоставления государственных и муниципальных услуг — принципом открытости органов, предоставляющих госуслуги, и организаций, участвующих в предоставлении госуслуг
(ст. 4, п. 4 Федерального закона от 27. 2010 № 210-ФЗ).

Превращение бумажной госуслуги в электронную

Госуслуги могут оказываться в разных формах, одна из них — электронная. Предоставление госуслуги в электронной форме должно отвечать определенным требованиям, процесс создания электронной госуслуги трудоемок и должен учитывать ряд особенностей, чтобы электронная услуга не уступала по качеству «бумажной» и не нарушала права заявителей.

ЕПГУ не только содержит полную информацию о госуслугах России, но и дает возможность получить некоторые из этих услуг в электронной форме, то есть подать заявление через интернет и получить результат услуги тоже через интернет. Такая электронная госуслуга не является чем-то принципиально иным, это та же госуслуга, но предоставляемая в электронной форме (другие формы предоставления — лично в органе власти или в МФЦ), поэтому процесс разработки электронного сервиса называется переводом госуслуги в электронный вид.

Чтобы госуслуга считалась переведенной в электронный вид, она должна отвечать законодательно установленным критериям и требованиям. В частности, для заявителя должна быть обеспечена возможность совершить в электронном виде следующие действия:

получить информацию о порядке и сроках предоставления услуги;
оплатить пошлину или иные платежи за предоставление услуги;
получать информацию о ходе рассмотрения заявления;
получить результат услуги;
оценить качество предоставления услуги;

Кроме того, предоставление услуги в электронной форме должно включать анкетирование заявителя для того, чтобы предложить ему тот вариант услуги, который необходим именно данному человеку.

Перевод госуслуги в электронный вид основывается на оцифровке отдельных административных процедур из административного регламента услуги. Поскольку процесс предоставления услуги начинается после подачи и приема заявления, эта процедура является основной. От того, насколько качественно и удобно для заявителя сделана электронная форма заявления, во многом зависит оценка заявителем всей услуги, а иногда и возможность получить услугу.

При получении услуги через ЕПГУ заявителю предлагается предзаполненная форма, в которую уже внесены данные, содержащиеся в профиле (фамилия, имя, отчество, дата и место рождения и др. Это позволяет значительно сэкономить время заявителя и избежать ошибок при ручном вводе информации.

В традиционном «бумажном» варианте предоставления услуги заявитель общается с сотрудником, принимающим заявление, и может одновременно получить консультацию. Например, заявитель может узнать, что некоторые принесенные им документы не нужны, а других документов, наоборот, не хватает, но их можно «донести» позднее, когда заявление уже будет принято, и т. В случае электронной услуги все эти варианты должны быть предусмотрены заранее. Разработчики, создающие и выводящие форму на портал, должны учесть:

. Многие госуслуги территориально привязаны к органам и учреждениям, которые их предоставляют. Например, услуга по записи ребенка в детский сад есть во всех населенных пунктах, где есть детсады, но записать ребенка можно только в том муниципальном образовании, где прописаны родители.
. Каждая госуслуга предоставляется только тем заявителям, которые имеют на нее право. Кто имеет право на услугу, должно быть указано в административном регламенте, но иногда бывает, что соответствующий раздел регламента содержит слишком общее описание. Например, там может быть написано, что услуга по соцподдержке предоставляется гражданам РФ, а из остального текста регламента становится понятно, что она предоставляется не всем гражданам, а только одиноким матерям. Во избежание отказов в предоставлении услуги электронная форма заявления должна правильно фильтровать заявителей.
. В отношении многих госуслуг закон допускает подачу заявления не получателем услуги, а его доверенным лицом. Эта возможность должна быть сохранена и в электронной форме заявления.
, необходимых для получения услуги. Этот перечень должен быть привязан к категории заявителя (разные категории могут предоставлять разные документы по одной и той же услуге), он должен быть исчерпывающим, но не избыточным. При этом следует учесть, что многие документы закон запрещает требовать от заявителя (ст. 7
Федерального закона от 27.07.2010 № 210-ФЗ).
Возможность сохранить черновик и внести правки в заявление.
Возможность или подать его повторно. Иногда после подачи заявления процесс предоставления услуги по тем или иным причинам затормаживается или прекращается (например, в случае технических проблем на портале заявление может «зависнуть»), или заявитель, получив дополнительную информацию, понимает, что неправильно заполнил заявление или что ему эта услуга вообще не нужна, а нужна другая.
на портал. Некоторые услуги в определенные периоды становятся «дефицитом». Например, при записи детей в первый класс количество заявлений в популярные школы многократно превышает количество мест в них. Если при «бумажном» варианте подачи заявления родители стоят в живой очереди, справедливость зачисления трудно оспорить. При подаче электронного заявления одномоментно могут быть поданы десятки и сотни заявлений, и очередность их обработки устанавливается информационной системой портала. Получается, что цифровой сервис решает, кто будет зачислен, а кто нет, и такой способ принятия решения многим кажется несправедливым.

Ваш-контроль: Пошаговая инструкция подачи жалобы на компанию

Учесть эти и другие сложности при проектировании сервиса можно при помощи инструментов клиентоцентричного подхода (подробнее см. навигатор Центра «Клиентоцентричный подход в государственном управлении»). Построение маршрута пользователя и моделирование персоны помогут выявить проблемные точки, нарушение регламентных процедур или устаревшие требования, которые пора менять.

При моделировании персон пользователей нужно внимательно следить, чтобы количество и особенности персон отражали все, даже самые редкие и малочисленные, категории заявителей. Возможна ситуация, при которой некоторые категории заявителей никогда не встречались в практике органа, предоставляющего услугу, то есть персону нельзя создать на основе наблюдений и анализа данных о предоставлении услуги. Тем не менее, если такие категории имеют право на услугу, они должны быть учтены при разработке электронного сервиса. Государственные сервисы должны быть доступны для всех без исключения пользователей, в том числе для людей с ограниченными возможностями здоровья, с плохими цифровыми навыками, с предубеждением против электронных сервисов, с устаревшими моделями гаджетов (или вовсе без них) и т. Заявитель, обращаясь за госуслугой, не должен встречать никаких технических или организационных препятствий, не должен сталкиваться с любым подобием цензов — образовательных, возрастных, имущественных или еще каких-либо. Эти условия необходимо иметь в виду при создании и совершенствовании цифровых госуслуг. Проблема доступности государственных услуг и сервисов рассматривается в новом исследовании Центра.

Краткая история электронных госуслуг

Общемировой тренд на внедрение информационных технологий в сферу государственного управления возник на рубеже третьего тысячелетия. Россия несколько запоздало включилась в этот процесс, но очень быстро вышла на уровень развитых стран. За 12 лет были созданы единые электронные сервисы (ФРГУ, ЕПГУ, СМЭВ), аккаунты на ЕПГУ получили две трети взрослого населения страны, более половины заявлений на получение госуслуг стали подаваться в электронной форме.

Таблица 2. Этапы развития электронных госуслуг в России и в мире

В процессе цифровизации сферы госуслуг (см. таблицу 2) Россия значительно улучшила свои показатели в рейтинге электронного правительства ООН (e-Government Development Index, EGDI) (таблица 3). Индекс, лежащий в основе рейтинга, учитывает три основных направления:

предоставление государственных услуг онлайн;
развитие телекоммуникационной инфраструктуры;
развитие человеческого потенциала.

Таблица 3. Положение России в рейтинге электронного правительства ООН

В 2018 году Россия впервые вошла в группу с «очень высоким» индексом EGDI. В том же году исследователи впервые оценили уровень развития электронного правительства в отдельных городах мира. Всего было изучено 40 городов, первое место среди них заняла Москва (таблица 4).

Таблица 4. Москва — лидер рейтинга городов по уровню развития электронного правительства

По мнению экспертов, на положение России в рейтинге повлияли следующие факторы.

Развитие онлайновых сервисов (начальные и продвинутые информационные сервисы, транзакционные и сетевые/интеграционные сервисы).

Существенный рост индекса онлайновых услуг (с 0,7319 в 2016 году до практически максимального значения 0,9167 в 2018 году), согласно которому Россия вошла в группу 25 стран-лидеров.

В рейтинге 2020 года Россия заняла 36-е место, опустившись на четыре позиции по сравнению с 2018 годом, а Москва хотя и осталась в первой десятке рейтинга, но заняла не такие высокие позиции, как в 2018 году (от 4-го до 10-го места по разным показателям).

В 2019 году по итогам исследования, опубликованного Boston Consulting Group (BCG), Россия вошла в топ-10 стран по интенсивности использования цифровых государственных услуг, а по темпам роста заняла третье место, опережая среднемировой уровень почти втрое (42% роста против средних 15%). Согласно исследованию, россияне:

в среднем используют 9,1 вида государственных услуг в электронной форме, обгоняя жителей Нидерландов (8,2) или Швеции (8,8), но уступая Индии (14,5), Аргентине (11) и многим странам Азии;
наиболее часто прибегают к госуслугам для оплаты налогов и штрафов (84,2%), по вопросам трудоустройства (73,8%), здравоохранения (68,9%), для подачи жалоб на ЖКХ и благоустройство (44,9%), для подачи сведений о налогах (43,8%), чтобы записать ребенка в школу или детский сад (43,6%), зарегистрировать автомобиль (43,6%), получить или заменить паспорт (40,2%), получить льготу или субсидию (38,3%);
47% респондентов обращаются к электронным госуслугам минимум раз в неделю;
92% респондентов отметили улучшение качества услуг за последние два года;
20% респондентов оценили качество услуг, предоставляемых государством, выше, чем услуги и решения, предоставляемые частным сектором (в Швеции таких только 10%, а в Канаде — 1%).

Таким образом, по развитию госуслуг в электронной форме Россия занимает достаточно высокое место как в Европе, так и в мире. Однако для сохранения позиций необходимо учитывать мировые тенденции цифровизации государственного управления.

В настоящее время проходит согласование проект европейского закона о цифровых услугах (Digital Services Act, DSA). Он направлен в первую очередь на ужесточение контроля над цифровым контентом, на полное исключение из интернета информации, разжигающей ненависть, связанной с сексуальным насилием над детьми, призывающей к совершению преступлений, «сервисов» продажи незаконных товаров и «намеренных манипуляций над потребителями». С этими целями планируется установить дополнительные обязательства для поставщиков цифровых услуг и создать систему надзора за их исполнением.

В этой части мы оценим современный уровень развития наиболее продвинутых электронных госуслуг (приоритетных), а также узнаем, что собой представляет особая форма электронных услуг — суперсервисы.

Какие услуги называются приоритетными

«Бумажные» госуслуги превращаются в электронные не все сразу, а по очереди — сначала приоритетные, то есть наиболее значимые для граждан и для государства.

Некоторые услуги находятся в перечне приоритетных уже второй десяток лет, их превращение в электронные сервисы никак не может завершиться.

Каждый орган власти или местного самоуправления предоставляет десятки, а иногда сотни госуслуг. Перевод одной, даже не очень сложной услуги в электронный вид представляет собой достаточно длительный и дорогой процесс, поэтому количество таких услуг изначально ограничивалось. Нормативные правовые акты, которые утверждали задачу по переводу услуг, одновременно утверждали и перечень услуг, к которым эта задача относилась. Такие услуги назывались приоритетными. Предполагалось, что они будут переведены в электронный вид в первую очередь, а остальные госуслуги — позже. В число приоритетных включались самые важные для населения и наиболее востребованные госуслуги (позже их назовут массовыми социально значимыми услугами — МСЗУ).

В первых перечнях, утвержденных в октябре и декабре 2009 года, было 74 приоритетные госуслуги федерального уровня и 58 приоритетных госуслуг регионального и муниципального уровней (рисунок 2). В 2011 году был утвержден перечень из 82-х (в последней редакции) услуг бюджетных учреждений. Далее, в 2013 году, с принятием Концепции развития механизмов предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде был утвержден новый перечень из 32-х госуслуг (в последней редакции).

Рисунок 2. Перевод в электронный вид приоритетных услуг (по годам утверждения перечней)

В октябре 2020 года президентом России было дано поручение — обеспечить к 1 января 2023 г. перевод в электронный формат массовых социально значимых государственных и муниципальных услуг. Перечень из 177 МСЗУ (76 госуслуг федерального уровня и 101 госуслуга регионального и муниципального уровней) был утвержден протоколом № 19 от 25. 2021 Правительственной комиссии по цифровому развитию, использованию информационных технологий для улучшения качества жизни и условий ведения предпринимательской деятельности. Перевод МСЗУ в электронный вид должен происходить согласно Концепции 0-0-0 (рисунок 3).

Рисунок 3. Концепция перевода в электронный вид приоритетных услуг (на основе презентации «Сопровождение регуляторных реформ с помощью цифровых технологий» Минцифры России)

Ваш-контроль: Навигация по процессу подачи жалоб: экспертные рекомендации и советы

Среди всех приоритетных услуг есть несколько таких, которые входили во все перечни начиная с 2009 года. Таким образом, их перевод в электронный вид продолжается уже 12 лет. Это такие услуги, как:

Постановка на учет и зачисление ребенка в детский сад.
Зачисление ребенка в школу или учреждение дополнительного образования.
Социальная поддержка семей с детьми.
Постановка на учет нуждающихся в жилье.
Предоставление субсидий на оплату жилья и коммунальных услуг.
Согласование переустройства или перепланировки квартиры.
Перевод жилого помещения в нежилое помещение (и наоборот).
Выдача разрешения на установку рекламных конструкций.
Услуги ЗАГС (регистрация рождений, смертей, браков и разводов, присвоение и изменение имени и фамилии).
Запись на прием к врачу.
Лицензирование медицинской деятельности.

С 2008 по 2018 год на информатизацию услуг ЗАГС было израсходовано более 1 млрд рублей, однако экстерриториальный принцип получения услуги так и не был внедрен.

Как предоставляются приоритетные госуслуги за рубежом

Некоторые госуслуги, называемые в России приоритетными, предоставляются и за рубежом в электронной форме. Процесс их предоставления имеет сходство и различия с российскими процедурами. Анализируя процесс усовершенствования госуслуг и превращения их в цифровые сервисы, интересно сравнить российские госуслуги с аналогичными услугами в других странах мира. Одна из таких попыток была сделана в исследовании, опубликованном в 2014 году. Авторы изучили предоставление государственных услуг в сфере здравоохранения, образования, жилищно-коммунального хозяйства, социальной защиты населения, земельно-имущественных отношений, градостроительного регулирования и некоторых других. Была рассмотрена практика предоставления услуг в странах, занимающих ведущие места в рейтинге развития электронного правительства. По итогам исследования были выделены общесистемные решения, характерные для всех стран, предоставляющих электронные госуслуги (таблица 5).

Таблица 5. Особенности предоставления приоритетных госуслуг за рубежом (слева) и в России (справа)

Запись в детский сад

Тулуза (Франция): на портале мэрии Тулузы на интерактивной карте можно
увидеть, к какому детскому учреждению прикреплен ребенок; на портале также
можно заполнить форму онлайн и отправить в мэрию для постановки в очередь. Ответ из мэрии с номером учреждения, куда записали ребенка, доставляется по
обычной почте. После получения этого ответа родители должны договориться о
личной встрече с администрацией учреждения, после чего производится
окончательное зачисление. Мадрид (Испания): дистанционная запись в детский сад производится с
помощью «виртуального секретаря». Родители должны получить учетную запись в системе («цифровой сертификат») и подать онлайн-заявку. Заявки участвуют в конкурсе на бюджетные места в детских садах. Итоги
конкурса публикуются на сайте мэрии. Те, кому не повезло, могут подать
претензию, после чего формируются окончательные списки. На ЕПГУ можно подать предзаполненное заявление (данные родителя, данные
ребенка) в электронной форме, указав желаемую дату поступления в детсад, вид
группы и режим посещения (полный или неполный день). Зачисление в школу

Тулуза (Франция): дети будут автоматически приписаны к школе по месту жительства, а родителям будет
отправлено письмо с номером школы ребенка и с формой, которую надо заполнить
для администрации школы. Дания: когда ребенку исполняется шесть лет, родители получают от
муниципалитета уведомление, что ребенка пора записывать в школу. Заявление подается онлайн, для идентификации указывается номер социального
страхования. После принятия заявления родители получают онлайн-уведомление о
зачислении. Амстердам (Нидерланды): на сайте школьного образования Амстердама для
родителей разработан чек-лист, пошагово объясняющий, что надо делать для
записи ребенка в школу. На ЕПГУ можно подать предзаполненное заявление на себя или другого
человека (если нужно записать к врачу другого человека) в электронной форме,
выбрав из списка медицинскую организацию и врача. Запись на прием к врачу

Мадрид (Испания): записаться можно онлайн на сайте ведомства, на
сайте госуслуг региона Мадрид, по телефону с помощью чат-бота, через
специальные терминалы, установленные в медицинских центрах, или лично. Можно
изменить дату и время приема, отменить запись, просмотреть все
запланированные медицинские визиты онлайн. Южная Корея: при подаче заявки онлайн указываются личные данные,
информация о медицинском страховании, симптомы заболевания (кратко),
предпочтительное время. Обратную связь и информацию об обработке заявки
клиент получает по e-mail. Сингапур: прежде чем записаться, можно посмотреть очередь на
прием, увидеть пиковые нагрузки. Также действует сервис СМС-напоминаний о
записи за три дня до назначенной даты. На ЕПГУ можно подать предзаполненное заявление на себя или другого
человека (если нужно записать к врачу другого человека) в электронной форме,
выбрав из списка медицинскую организацию и врача.

Общесистемные решения по предоставлению госуслуг:

Рисунок 4. Буклет по получению услуг ФСС

Специальный доступ к госуслугам для мигрантов и иностранцев. В странах, где развита иммиграция, обычно предусмотрены специальные сервисы для людей, плохо знающих страну и язык. Такие сервисы помогают иммигрантам получить необходимые правовые консультации на родном языке и государственную помощь, сориентироваться в различных житейских и рабочих ситуациях. Например, в Германии на правительственном сайте для беженцев опубликовано пособие на 17 языках, рассказывающее об основных правилах жизни в стране, о правах и обязанностях гражданина, о традициях и нормах поведения. В России сайт Главного управления по вопросам миграции МВД РФ дублируется только на английском языке, и даже на специальных сайтах для мигрантов, таких как межрегиональный информационный портал «Миграция и мигранты», не предусмотрен перевод на другие языки.
Специальный доступ к госуслугам для людей с ограниченными возможностями. Доступность госуслуг для заявителей с различными нарушениями здоровья обеспечивается различными способами. Может быть предусмотрен специальный интерфейс с упрощенной структурой и крупным шрифтом (для слабовидящих), сурдоперевод или «озвучивание» информации на сайте (рисунки 5 и 6).

Рисунок 5. Сурдоперевод на правительственном портале Дании

Рисунок 6. Настройка интерфейса для слабовидящих на сайте Минтруда РФ

Единое окно госуслуг для бизнеса. Разделение госуслуг на услуги для граждан и услуги для бизнеса популярно во многих странах. Для предпринимателей обычно создаются отдельные порталы, где собрана вся информация по вопросам регистрации предприятий, получения разрешений, лицензий, государственной поддержки, аренды помещений, размещения рекламы и др. Подобные порталы есть в США, Австралии, Канаде, Сингапуре и других странах. В России существует Бизнес-навигатор МСП.
Единая платежная система. Решения, позволяющие собрать в одном месте и упростить для гражданина проведение государственных платежей, используются, например, на портале Pay.gov (США), сайте мэрии Нью-Йорка, сайте Гонконга. В России платежи при получении госуслуг объединены в Государственной информационной системе о государственных и муниципальных платежах (ГИС ГМП).

Сохраняющийся уровень угрозы COVID-19 вызвал к жизни новый вид госуслуг — разрешение на свободное перемещение. В начале 2021 года о введении цифровых ковид-паспортов сообщили Дания, Сингапур и Австралия, Греция и другие страны. С 1 июля 2021 года единая система цифровых ковид-паспортов была запущена в странах Евросоюза.

До возникновения проекта по созданию суперсервисов неоднократно делались попытки по объединению госуслуг в группы для удобства заявителей (жизненные ситуации, комплексные запросы). Но только внедрение цифровых сервисов позволило довести этот процесс до логического завершения. Вскоре после развертывания системы предоставления госуслуг в России (возникновения ЕПГУ и МФЦ) было замечено, что у людей часто возникают ситуации, когда им требуется получить одновременно или в короткий промежуток времени несколько госуслуг. Например, при переезде на новую квартиру может понадобиться изменить регистрацию по месту жительства, получить выписку из Росреестра, перевести детей в новые образовательные учреждения, прикрепиться к новой поликлинике, получить налоговый вычет при продаже старой квартиры и т. Это было неудобно для заявителя по двум причинам: во-первых, заявитель мог не знать, какие именно услуги ему нужны. Во-вторых, чтобы получить все эти услуги через МФЦ, заявитель должен был несколько раз записываться на прием, несколько раз тратить время на дорогу и увеличивать количество человек в очереди. Поэтому в 2014 году Минэкономразвития России подготовило изменения в законодательство с целью группировки госуслуг по жизненным ситуациям. В процессе ребрендинга системы МФЦ методологи выделили десять основных жизненных ситуаций, каждая из которых получила свой логотип на сайте МФЦ (рисунок 7).

Рисунок 7. Услуги по жизненным ситуациям на сайте МФЦ

Минкомсвязь России разместила услуги по жизненным ситуациям на интерфейсе ЕПГУ (рисунок 8).

Рисунок 8. Жизненные ситуации на ЕПГУ

Принцип жизненных ситуаций был удобен для заявителя в первую очередь с точки зрения информирования: внутри жизненной ситуации он видел все госуслуги, которые ему могли понадобиться. Но получать их по-прежнему надо было по отдельности. Поэтому в продолжение работы по объединению услуг в 2018 году в Федеральный закон № 210-ФЗ были внесены поправки, позволяющие предоставлять госуслуги по комплексным запросам.

Федеральный закон от 29. 2017 № 479-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон „Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг“ в части закрепления возможности предоставления в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг нескольких государственных (муниципальных) услуг посредством подачи заявителем единого заявления».

У посетителя появилась возможность подать в МФЦ одно заявление на получение нескольких услуг и получить их одновременно. Был утвержден перечень федеральных госуслуг, которые могут предоставляться по таким запросам, и методические рекомендации по предоставлению услуг по комплексным запросам в МФЦ на местах.

Принцип комплексного запроса при внешнем удобстве для заявителя был основан на «ручном управлении»: после подачи заявления сотрудник МФЦ отправлял запросы от имени гражданина в те ведомства, которые предоставляли отдельные госуслуги, получал от них результаты и комплектовал из них пакет документов для выдачи заявителю. Такая технология не отвечала целям цифровой экономики. Поэтому Минцифры России в рамках Федерального проекта «Цифровое государственное управление» поставило задачу по реализации в цифровом виде первоочередных жизненных ситуаций (суперсервисов).

Ваш-контроль: Понимание жалобы, поданной прокурорами Красной гвардии

Суперсервис — это комплекс госуслуг, объединенных жизненной ситуацией и предоставляемых в автоматическом режиме. От комплексного запроса суперсервисы отличаются максимальным использованием автоматизированных регламентных процедур, в том числе автоматическим формированием заявлений на услугу и электронными межведомственными запросами.

Президиум Правительственной комиссии по цифровому развитию, использованию информационных технологий для улучшения качества жизни и условий ведения предпринимательской деятельности утвердил перечень из 25 суперсервисов, разработка которых ведется с 2019 года, прототипы разрабатываемых сервисов размещаются на ЕПГУ (рисунок 9). В дальнейшем количество суперсервисов было сокращено до 18, что отражено в программе цифровой трансформации Минцифры на 2021–2023 годы.

Рисунок 9. Прототипы суперсервисов на ЕПГУ

Суперсервисы предоставляются проактивно, на основании реестровой модели, то есть при наступлении у заявителя жизненной ситуации, о которой появится запись в государственных информационных системах. При этом заявительный принцип не исключается полностью, автоматическое предоставление очередной услуги в составе суперсервиса начинается лишь после согласия заявителя (нажатия соответствующей кнопки).

В рамках суперсервиса «Пенсия онлайн» мужчины и женщины, достигшие 45 и 40 лет соответственно, будут проактивно уведомляться о предварительном расчете пенсии.

Первый опыт использования суперсервисов выявил проблемы, которые расстроили пользователей (см. раздел 4. Возможно, в процессе совершенствования технологии от этих проблем удастся избавиться. Работа продолжается.

В течение 2020–2021 годов на ЕПГУ были запущены 13 суперсервисов. Суперсервисом «Поступление в вуз онлайн» в 2021 году воспользовались почти 20 000 абитуриентов. Он позволял подать документы в 442 вуза и 93 филиала вузов. В 2022 году планируется запуск еще трех суперсервисов.

В этой части мы рассмотрим, что государство понимает под качеством госуслуг, как оценивается уровень качества и какое качество имеют госуслуги на данный момент.

Доступность и качество являются частью утвержденного законом стандарта предоставления госуслуги (п. 13 ч. 1 ст. 14 Федерального закона от 27. 2010 № 210-ФЗ), поэтому этим свойствам уделяется большое внимание при постановке целей и оценке результатов работы органов власти и местного самоуправления. Государство следит за качеством и доступностью госуслуг, ведет мониторинг, организует многочисленные каналы обратной связи. Накопленная информация позволяет оценить, как справляются с предоставлением электронных услуг разные органы и разные регионы.

В 2013 году была нормативно закреплена целевая модель доступного предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде, которая включала следующие критерии доступности:

удобство и предсказуемость процедур взаимодействия с органами и организациями, предоставляющими услуги;
удобство и понятность интерфейсов;
идентификации и аутентификации, навигационных и поисковых сервисов, информации об услугах, контекстных подсказок, сервисов автоматизированного заполнения форм заявлений;
интерактивных инструментов предоставления услуг;
минимизацию временны́х и финансовых расходов граждан, связанных с получением услуг;
изложение на доступном для заявителя языке всех необходимых процедур, требований к гражданину, критериев принятия решений;
доступность различных форм и способов взаимодействия с органами и организациями, предоставляющими услуги (очное обращение в орган или МФЦ, обращение в электронном виде через порталы и сайты, обращение по обычному и мобильному телефону, обращение по почте). Заявитель должен иметь возможность комбинировать эти формы и способы по своему желанию;
недопустимость организации доступа к услугам через платных посредников;
недопустимость отказа от традиционных (очных) способов предоставления услуг в связи с их переводом в электронный вид.

Пять показателей, связанных с доступностью и качеством госуслуг, были в 2012 году включены в основные направления совершенствования системы государственного управления до 2018 года и мониторились на всей территории страны. Два показателя из этих пяти измеряются до сих пор: доля граждан, получающих госуслуги в электронной форме, и удовлетворенность граждан качеством госуслуг. Оценка удовлетворенности населения госуслугами входила также в число показателей оценки эффективности деятельности органов исполнительной власти.

Внедрение электронных сервисов в сферу предоставления госуслуг открыло уникальные возможности для сквозного и универсального контроля качества. В настоящее время существует два основных направления такого контроля:

контроль со стороны уполномоченных органов (мониторинг Минэкономразвития, мониторинг Минцифры, региональный контроль);
контроль со стороны заявителя (Информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг, далее ИАС МКГУ).

Контроль предоставления госуслуг в электронной форме в масштабе всей России проводит Минэкономразвития России в виде ежегодного мониторинга по специально разработанной методике. Методика регулярно обновляется, в нее включаются новые требования к качеству, соответствующие вносимым в НПА изменениям.

В ходе мониторинга оцениваются все электронные сервисы федерального уровня (цифровые решения, предоставляющие информацию из федеральной информационной системы) и приоритетные услуги регионального и муниципального уровней в электронной форме. Проверяется соответствие услуги следующим критериям:

полнота сведений об услуге, размещенных на ЕПГУ;
соответствие сведений об услуге действующим нормативным правовым актам;
наличие кнопки «Запись на прием» и наличие свободных слотов для записи;
наличие виджета для оплаты пошлины онлайн (для услуг, предполагающих оплату пошлины);
получение заявителем уведомлений об отдельных этапах предоставления услуги, текст и сроки этих уведомлений;
получение результата в виде электронного документа, подписанного электронной подписью;
наличие виджета для оценки заявителем качества услуги;
наличие виджета для отправки жалобы на ненадлежащее качество предоставления услуги.

Кроме этого, мониторинг Минэкономразвития включает проверку доступности органов и учреждений, предоставляющих услуги, по указанным на ЕПГУ телефонам.

По итогам мониторинга 2020 года Минэкономразвития сформировало рейтинг субъектов РФ по качеству предоставления услуг в электронной форме. В первую десятку регионов вошли г. Москва, Московская, Тульская, Смоленская, Ростовская, Новосибирская, Белгородская области, Удмуртская Республика, Ставропольский и Камчатский край.

Результаты мониторинга позволяют оценить эффективность работы органов власти по переводу услуг в электронный вид, выявить проблемные услуги или, наоборот, лучшие практики предоставления услуг. Преобразование услуг в цифровые сервисы позволит мониторить качество услуг непрерывно в режиме онлайн.

В 2020 году качество предоставления госуслуг было связано с новым понятием — цифровой зрелостью сферы госуправления. В соответствии с Указом Президента Российской Федерации от 21. 2020 № 474 такая цифровая зрелость входит в число целевых показателей развития Российской Федерации на период до 2030 года. Утвержденная постановлением Правительства РФ от 03. 2021 № 542 методика расчета цифровой зрелости включает следующие критерии, связанные с предоставлением МСЗУ:

сведения, содержащиеся в государственных или региональных информационных системах и необходимые для предоставления МСЗУ, доступны в электронном виде;
документооборот между органами исполнительной власти, местного самоуправления и подведомственными им учреждениями осуществляется полностью в электронном виде;
регламентное время предоставления госуслуг сокращено в три раза при предоставлении услуг в электронной форме;
госуслуги предоставляются без нарушения сроков;
госуслуги предоставляются с применением реестровой модели и (или) в проактивном режиме;
90% обращений за получением МСЗУ происходит в электронной форме.

Минцифры России ежеквартально мониторит достижение промежуточных показателей цифровой зрелости. Цифровая зрелость органов государственной власти и местного самоуправления входит в число показателей, по которым оценивается деятельность высших должностных лиц и руководителей цифровой трансформации субъектов РФ.

Для того чтобы граждане могли высказать свое мнение о качестве госуслуг, была разработана информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг. В ней аккумулируются оценки по 5-балльной шкале, которые заявители дают по разным каналам (СМС, телефонный опрос, специальные терминалы в МФЦ, ЕПГУ и т. ) после получения услуги. Кроме того, на интегрированном с ИАС МКГУ портале «Ваш контроль» можно оставить развернутый отзыв об услуге и получить ответ ведомства. На основе всех полученных оценок портал предоставляет сводные показатели и аналитику по ведомствам и по отдельным услугам (рисунок 10).

Рисунок 10. Пример сводных оценок качества предоставления услуг органом власти на портале «Ваш контроль»

Помимо общероссийских видов контроля, качество госуслуг оценивается на местном уровне. В регионах существуют нормативные правовые акты и методики, позволяющие проводить мониторинг качества региональных и муниципальных услуг.

Соблюдение стандартов качества, удовлетворенность заявителей, типовые проблемы заявителей, финансовые и временны́е затраты заявителей при получении услуги и др. Министерство труда и социальной защиты населения Калужской области проводит мониторинг удовлетворенности заявителей полнотой и качеством госуслуг по каждой услуге, выявляя конкретные причины неудовлетворенности и отражая результаты в виде инфографики на сайте ведомства.

Мониторинг качества госуслуг не является самоцелью — он направлен на достижение установленных показателей качества. Повышение доступности для граждан услуг в электронной форме привело к тому, что доля заявителей, выбравших такую форму получения услуг, в среднем по России увеличилось почти втрое, с 30,8 до 81,1%, а в регионах-лидерах достигла 94,8%.

Оценки, которые заявители выставляют за полученные госуслуги, помогают выявить как локальные проблемы, так и общероссийские тенденции. Например, ограничительные меры, принятые Правительством РФ в 2020 и 2021 году, снизили доступность госуслуг в МФЦ, что отразилось на средних оценках на портале «Ваш контроль» (рисунок 11).

Динамика оценок, поступивших в 2020 году в ИАС МКГУ, полностью отражает последствия пандемии. С введением ограничительных мер офисы были закрыты, граждане меньше обращались за госуслугами, в результате чего в апреле объем оценок сократился в 3 раза. В этот же период произошло падение уровня удовлетворенности госуслугами. Анализ отзывов показал, что граждане были недовольны проблемами с записью, а также большим скоплением людей в зонах ожидания. Лишь в июле объем поступивших оценок и уровень удовлетворенности достигли докарантинного уровня.

Повышению качества госуслуг способствуют профессиональные конкурсы, такие как ежегодный конкурс Минэкономразвития России «Лучший МФЦ» и ежегодный форум «ПРОФ-IT», который проводит Экспертный центр электронного государства при поддержке Администрации Президента РФ. В 2021 году на форуме «ПРОФ-IT» были представлены десятки цифровых проектов госсектора, направленных на совершенствование процессов предоставления услуг населению.

Доступность популярных государственных сервисов оценена и описана в исследовании Центра подготовки руководителей и команд цифровой трансформации.

Рисунок 12. Концепция предоставления госуслуг в режиме 24 × 7 (из презентации «Cопровождение регуляторных реформ с помощью цифровых технологий» на IX Всероссийском форуме региональной информатизации «ПРОФ-IT. 2021»)