Vashkontrol.ru – Официальный сайт Версия для слабовидящих
Не получили выплату или льготную путевку? Есть предложения по улучшению работы органов социальной защиты?
Что-то ищете? Воспользуйтесь поиском
ТЕЛЕФОН ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ ПО ВОПРОСАМ ПРОФИЛАКТИКИ И ПРЕДУПРЕЖДЕНИЯ РАСПРОСТРАНЕНИЯ КОРОНАВИРУСНОЙ ИНФЕКЦИИ:
122, ДОБАВОЧНЫЙ НОМЕР 4 —ЕДИНАЯ ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ КОЛЛ-ЦЕНТРА
8(391) 234-09-82 — МИНИСТЕРСТВО СОЦИАЛЬНОЙ ПОЛИТИКИ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ
8(39161)2-26-54,
8(39161)3-07-87 — КГБУ СО «КЦСОН «ВОСТОЧНЫЙ»
Анкета для опроса получателей услуг
Полезные ссылки
Рекомендации по профилактике коронавирусной инфекции
Акселератором была софмирована рабочая группа для оперативного решения ключевых проблем в реализации стратегических задач в 100-дневный срок за счет консолидации всех ресурсов, разработки необходимой политики и нормативных актов.
В состав группы вошли эксперты ЦЭИР, Министерства информационных технологий и коммуникаций, Министерства юстиции, Агентства государственных услуг при Министерстве юстиции, Центра электронного правительства, Министерства здравоохранения, Министерства внутренних дел, Единого интегратора по созданию и поддержке государственных информационных систем UZINFOCOM, АО «Худудий электр тармоклари».
На начальном этапе, группой Акселератора было определено, что на сегодняшний день в Узбекистане не существует определенного механизма, для оценки уровня удовлетворенности граждан государственными услугами, предоставляемыми министерствами и ведомствами, работающими напрямую с гражданами.
Согласно Распоряжению Администрации Президента Республики Узбекистан перед Акселеротором была поставлена задача создать систему измерения уровня удовлетворенности граждан услугами, предоставляемыми государственными органами.
Мониторинг качества государственных услуг — информационная система, работа которой осуществляется в несколько этапов.
Пользователь, обратившийся за госуслугой, при заполнении заявления оставляет номер мобильного телефона. Эта информация поступает в систему мониторинга качества государственных услуг. По факту оказания услуги формируется список телефонных номеров и направляется в государственную информационно систему «Федеральный телефонный центр» (ФТЦ) для последующего осуществления опроса клиентов, который производится посредством отправки SMS-сообщения с короткого номера «0919». SMS содержит просьбу оценить качество оказания услуги по шкале от одного до пяти. Отправка ответных сообщений на указанный номер является бесплатной для абонентов.
Пользователям, оценившим качество услуг на «три» или ниже, звонит оператор ФТЦ для дополнительного анкетирования и уточнения деталей оказания услуги.
В результате проводимых опросов будет сформирована база данных с анализом клиентского опыта тех, кто получил услуги. Данная база должна лечь в основу совершенствования всей системы оказания госуслуг в целом и улучшить работу сотрудников федеральных ведомств, оказывающих государственные услуги, в частности.
На первом этапе внедрения системы мониторинга качества оказания государственных услуг (МКГУ) граждане могут оценить качество услуг, предоставляемых Росреестром, по пятибалльной шкале через SMS.
На втором этапе в мае 2014 года у граждан появилась возможность оценить качество услуг, предоставляемых МВД России и ФМС России. Всего на 1 декабря 2014 года было произведено анкетирование более 38 тысяч граждан, негативно оценивших качество предоставления услуг трех вышеперечисленных ведомств.
Глава Минцифры Максут Шадаев и его заместитель министра Дмитрий Огуряев провели обучающий семинар с ответственными в федеральных органах исполнительной власти за качество сервисов, предоставляемых на едином портале госуслуг (ЕПГУ), и поручили им повысить качество предоставления услуг, сообщает министерство в четверг. Как говорится в сообщении, оценка NPS (индекс потребительской лояльности) портала госуслуг пользователями значительно выросла за последние два года. Так, в начале 2020 года она составляла 32,9%, в 2022 году – 58,2% пользователей положительно оценило работу портала. Однако зачастую оценки пользователей отдельных услуг и сервисов, предоставляемых на ЕПГУ, остаются невысокими и требуют пристального внимания со стороны профильных органов власти. Необходимо улучшить качество сервисов и повысить данный показатель, считают в министерстве. Достичь такого результата можно совместными усилиями ведомств и Минцифры России, которое разработало стандарт мониторинга качества оказания сервисов. Ответственные в ФОИВ смогут им пользоваться для своевременного выявления проблемных зон и принятия соответствующих мер. Ответственные в ФОИВ должны оказывать качественную помощь пользователям, брать ответственность за весь текущий процесс, собирать оценку пользователей по каждой услуге. также: Правительство утвердило концепцию перехода к предоставлению госуслуг в режиме 24/7 >>>Что Минцифры ожидает от ведомств
- Ориентир Минцифры России: время оказания каждой услуги должно сокращаться в несколько раз каждый год.
- Услуга должна оказываться онлайн. Если есть все необходимые данные от заявителя, а данные межведомственных запросов отрабатываются моментально, то большую часть решений можно принимать автоматически.
- Минимизировать любой ввод данных пользователей на входе. Чем меньше сведений пользователь обязан предоставлять, тем более качественной можно считать услугу. Идеальна «услуга в один клик», когда пользователю нужно только согласиться или нет с её предоставлением.
- Если пользователь обратился за услугой, она должна быть оказана. В случае отказа необходимо чётко пояснить пользователю, почему это произошло, и быстро отработать обратную связь с ним.
- Во время заполнения форм на портале порой возникает большое количество вопросов, необходимо в этом случае предоставлять помощь гражданам в режиме онлайн и помогать им разобраться в заполнении.
Следите за нашим Телеграм-каналом, чтобы не пропускать самое важное!Поделиться:
- CNews FORUM 1 ноябряCNews AWARDS 1 ноября
- CNews FORUM 1 ноября
- CNews AWARDS 1 ноября
- Защита данных
- Импортозамещение
- Безопасность
- ИТ в госсекторе
- ИТ в банках
- ИТ в торговле
- Цифровизация
- Телеком
- Интернет
- ИТ-бизнес
- Рейтинги
Минцифры поручило ответственным в органах власти повысить качество предоставления госуслуг
Глава Минцифры России Максут Шадаев и заместитель министра Дмитрий Огуряев провели обучающий семинар с ответственными в федеральных органах исполнительной власти за качество сервисов, предоставляемых на портале госуслуг.
Оценка NPS (индекс потребительской лояльности) портала госуслуг пользователями значительно выросла за последние два года. Так, в начале 2020 г. она составляла 32,9%, в 2022 г. – 58,2% пользователей положительно оценило работу портала.
Однако зачастую оценки пользователей отдельных услуг и сервисов, предоставляемых на «Госуслугах», остаются невысокими и требуют пристального внимания со стороны профильных органов власти.
Необходимо улучшить качество сервисов и повысить данный показатель. Достичь такого результата можно совместными усилиями ведомств и Минцифры России.
Как отметил Максут Шадаев, государство должно оказывать качественные услуги. Чтобы знать состояние сервиса и принимать правильные решения, нужен мониторинг. Поэтому Минцифры разработало стандарт мониторинга качества оказания сервисов. Ответственные в ФОИВ смогут им пользоваться для своевременного выявления проблемных зон и принятия соответствующих мер.
Кибербезопасность КИИ: от теории к практике
Что Минцифры ожидает от ведомств: ориентир Минцифры России: время оказания каждой услуги должно сокращаться в несколько раз каждый год; услуга должна оказываться онлайн. Если есть все необходимые данные от заявителя, а данные межведомственных запросов отрабатываются моментально, то большую часть решений можно принимать автоматически; минимизировать любой ввод данных пользователей на входе. Чем меньше сведений пользователь обязан предоставлять, тем более качественной можно считать услугу. Идеальна «услуга в один клик», когда пользователю нужно только согласиться или нет с ее предоставлением; если пользователь обратился за услугой, она должна быть оказана. В случае отказа, необходимо четко пояснить пользователю, почему это произошло, и быстро отработать обратную связь с ним; во время заполнения форм на портале порой возникает большое количество вопросов, необходимо в этом случае предоставлять помощь гражданам в режиме онлайн и помогать им разобраться в заполнении.
30 Июль 2021
В 2020 году Агентство по делам государственной службы в ходе общественного мониторинга оценки качества оказания государственных услуг опросило 9,2 тыс. получателей услуг. Из них 4,2 тыс. опрошенных анкетировались по оценке качества обслуживания местных исполнительных органов (МИО).
Чаще всего респондентов анкетировали по вопросам оказания содействия лицам, ищущим работу, и безработным (408 получателей услуг). По вопросам назначения соцпомощи отдельным категориям нуждающихся граждан по решениям МИО анкетировались 387 респондентов, по поводу оформления документов на инвалидов для предоставления им услуг индивидуального помощника — 376 отвечающих.
Самую высокую оценку среди госуслуг МИО респонденты присвоили услуге предоставления лекарственных средств, специализированных лечебных продуктов и изделий медицинского назначения: 4,81 балла по пятибалльной шкале, с уровнем удовлетворённости в 85%. По 4,79 балла получили такие госуслуги, как приём документов на конкурс по размещению государственного образовательного заказа на подготовку кадров с техническим, профессиональным и послесредним образованием (уровень удовлетворённости — 84,9%), а также обеспечение инвалидов санаторно-курортным лечением (уровень удовлетворённости — 82,6%).
Напомним: цель проведения мониторинга — определение уровня удовлетворённости получателей госуслуг их качеством, доступностью и порядком оказания, а также выявление проблемных вопросов. Ранее мы уже писали о качестве оказания услуг министерствами РК.
Худшие оценки от пользователей получили такие госуслуги, как предоставление земельного участка для строительства объекта в черте населённого пункта (4,45 балла и 67,4% удовлетворённости), продажа земельного участка в частную собственность единовременно либо в рассрочку (4,56 балла и 68,7%) и прикрепление к медорганизации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь (4,58 балла и 77%).
Среди МИО регионов РК наихудшие результаты оценки качества оказания государственных услуг, относящихся к их зоне ответственности, получили акиматы и возглавляемые ими коллегиальные исполнительные органы мегаполисов. Все три мегаполиса получили лишь по 4,56 балла, при этом наименьший уровень удовлетворённости среди них наблюдается у столичного акимата — 72,7%. Следом идут МИО Алматы (73,3%) и Шымкента (73,4%).
Наилучшие результаты — у Акмолинской (4,73 балла и 80,3% удовлетворённости), Павлодарской (4,71 балла и 78,4%) и Жамбылской (4,68 балла и 78,6%) областей.
Среди МИО-аутсайдеров за 2020 год по оценке оказания качества государственных услуг наименьшие средние значения за 5 лет отмечены у алматинских МИО: всего 4,55 балла и 65,6% удовлетворённости.
Следом идёт Шымкент: 4,55 балла, с уровнем удовлетворённости в 71,2%. У Нур-Султана 4,58 балла и 69,1% удовлетворённости.
Самые низкие средние значения за 5 лет среди МИО 17 регионов РК у Алматинской области (4,42 балла и 58,4% удовлетворённости) и Мангистауской (4,46 балла и 59,8%) областей.
Фильтр имеет двухуровневую систему. Чтобы выбрать один объект,
необходимо нажать на ссылку, чтобы
отобразить взаимосвязи объекта
с другими показателями, необходимо
поставить галочку напротив
интересующих показателей и нажать
кнопку “выбрать”
Комиссия по повышению качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг в Ленинградской области (далее – комиссия) является коллегиальным органом, образованным в целях выполнения мероприятий по достижению показателей, указанных в пункте 1 и в подпункте «е» пункта 2 Указа Президента Российской Федерации от 07. 2012 № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления», а также обеспечения взаимодействия органов исполнительной власти Ленинградской области с территориальными органами федеральных органов исполнительной власти, государственными учреждениями – отделениями государственных внебюджетных фондов, органами местного самоуправления муниципальных образований Ленинградской области, многофункциональными центрами предоставления государственных и муниципальных услуг (далее – МФЦ) и организациями, участвующими в предоставлении государственных и муниципальных услуг.
Основными задачами и функциями комиссии являются:
Подготовка предложений о внесении изменений в нормативные правовые акты, регулирующие предоставление государственных и муниципальных услуг, в том числе в части, касающейся исключения норм, препятствующих предоставлению таких услуг по принципу «одного окна» и в электронной форме, сокращения сроков предоставления государственных и муниципальных услуг.
Обеспечение согласованных действий органов исполнительной власти Ленинградской области с территориальными органами федеральных органов исполнительной власти, государственными учреждениями – отделениями государственных внебюджетных фондов, органами местного самоуправления муниципальных образований Ленинградской области, МФЦ и организациями, участвующими в предоставлении государственных и муниципальных услуг, по повышению качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» в Ленинградской области и предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме.
Подготовка рекомендаций по совершенствованию межведомственного информационного взаимодействия при предоставлении государственных и муниципальных услуг.
Анализ и оценка эффективности мер, направленных на решение задач по повышению качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг.
Рассмотрение предложений по расширению типового (рекомендованного) перечня муниципальных услуг органов местного самоуправления Ленинградской области, по которым органами исполнительной власти Ленинградской области разработаны методические рекомендации по разработке административных регламентов предоставления муниципальных услуг (далее – методические рекомендации).
Рассмотрение и одобрение новых методических рекомендаций, а также изменений в методические рекомендации.
Рассмотрение и одобрение технологических схем предоставления государственных услуг и типовых (рекомендованных) технологических схем предоставления муниципальных услуг.
Рассмотрение предложений по корректировке Схемы размещения многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг и отделений (офисов) привлекаемых организаций на территории Ленинградской области.
Рассмотрение результатов мониторинга качества и доступности государственных и муниципальных услуг в Ленинградской области, подготовка предложений и управленческих решений, направленных на повышение качества и доступности государственных и муниципальных услуг с учетом результатов мониторинга.
Учет и анализ результатов работы органов исполнительной власти Ленинградской области и органов местного самоуправления муниципальных образований Ленинградской области в информационных системах, содержащих количественные и качественные параметры предоставления государственных
и муниципальных услуг.
Распоряжение Губернатора Ленинградской области от 22 марта 2013 года № 193-рг «Об образовании комиссии по повышению качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг в Ленинградской области»
Подписка
- Ежедневная
- Еженедельная
На указанный Вами адрес электронной почты будет выслано письмо с подтверждением данной услуги и подробными инструкциями по дальнейшим действиям.
Оценка качества предоставления государственных услуг
Подборка наиболее важных документов по запросу Оценка качества предоставления государственных услуг (нормативно–правовые акты, формы, статьи, консультации экспертов и многое другое).
- Государственные и муниципальные услуги:
- 1 гу
- 1 му
- Ведомственный перечень
- Ведомственный перечень муниципальных услуг
- ГИС ГМП
- Оказание услуг:
- 109 счет
- 33.13.12.000
- 86.90.19.190
- Акт выполненных работ оказанных услуг
- Акт об оказании услуг
Формы документов: Оценка качества предоставления государственных услуг
Открыть документ в вашей системе КонсультантПлюс:”Сложные вопросы изменений трудового законодательства в 2021 году”(Шестакова Е. )(Подготовлен для системы КонсультантПлюс, 2021)- информация о возможности оценки качества предоставления государственной услуги на официальном сайте МВД России и официальном сайте территориального органа МВД России в сети Интернет, на специализированном сайте “Ваш контроль” в сети Интернет, в личном кабинете Единого портала и (или) с помощью коротких текстовых сообщений в соответствии с Правилами оценки гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) и территориальных органов государственных внебюджетных фондов (их региональных отделений) с учетом качества предоставления государственных услуг, руководителей многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг с учетом качества организации предоставления государственных и муниципальных услуг, а также применения результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей, утвержденными Постановлением Правительства Российской Федерации от 12. 2012 N 1284;
Нормативные акты: Оценка качества предоставления государственных услуг
Для своевременного и качественного выполнения поставленной задачи группой Акселератора был изучен опыт зарубежных стран – Канады, России, Казахстана, ОАЭ.
Канада. Институт предоставления услуг для граждан (Institute for Citizen-Centered Services), который регулярно измеряет качество услуг, оценивая удовлетворенность граждан государственными услугами путем проведения соответствующих опросов (Common Measurements Tool);
Российская Федерация. Портал “Ваш контроль” (vashkontrol. ru) предоставляет гражданам возможность оставлять оценки, отзывы и мнения по разным каналам (смс-сообщения, телефон, опросы через электронные терминалы, интернет-сайты) о качестве государственных услуг.
Казахстан. Уровень удовлетворенности граждан государственными услугами оценивается посредством общественного мониторинга и опросов общественного мнения;
Объединенные Арабские Эмираты (ОАЭ). Через интернет-портал для оценки удовлетворенности граждан государственными услугами «Happiness Metrics», измеряется степень их удовлетворенности, путем размещения планшетов в местах массового скопления людей по всей стране, присваивая им соответствующие смайлики (отлично, удовлетворительно и плохо). В конце каждого года формируется рейтинг 3 наиболее лучших и наименее эффективных министерств и ведомств.
Результаты
На основе изученного зарубежного опыта Группа Акселератора разработала концепцию и запустила интерактивный портал BAHO. GOV. UZ, который позволяет оценить уровень удовлетворенности граждан государственными услугами в Узбекистане.
Граждане могут оставить свой отзыв о госуслуге (по шкале от 1 до 5) через данный портал по специальному QR-коду на основе 5 критериев:
- соблюдение сроков;
- квалификация персонала;
- правила этикета;
- справедливый подход;
- наличие условий для подачи заявки.
Оценки, выставленные с помощью QR-кода, автоматически отображаются прямо на портале BAHO. GOV. При этом, одному пользователю будет разрешено ставить оценку только один раз в день.
Также на портале будет формироваться рейтинг учреждений, предоставляющих госуслуги на основе накопленных баллов, который будет доступен всем пользователям.
На сегодняшний день в тестовом режиме в г. Ташкенте к порталу BAHO. GOV. UZ подключено 223 учреждения, в которых установлены специальные QR-коды.
В частности, оставить свой отзыв о госуслуге на можно в:
- 44 учреждениях МВД (центры замены паспортов на ID-карты, оформления выездных паспортов, получения водительских прав, обязательного технического осмотра транспортных средств, получения государственных номеров транспортных средств);
- 167 учреждениях сферы здравоохранения (научно-практические медицинские центры республиканского уровня, семейные поликлиники и больницы);
- 12 филиалах АО «Худудий электр тармоклари» (энергосбытовые компании).
По состоянию на 6 октября т. общее количество оценок на платформе BAHO. GOV. UZ составило 1490, из которых 1229 были положительными, 261 – отрицательными и 4,3 – средними.
Эксперты ЦЭИР считают, что негативные оценки граждан станут серьезным сигналом руководителям соответствующих государственных структур к тщательному изучению и анализу текущей ситуации и принятию соответствующих мер.
Следует отметить, что оценка граждан влияет на общий рейтинг оцениваемого государственного органа. Таким образом, чем больше оценок будет дано государственному учреждению, тем более объективными будут результаты его оценки. Оценки, выставленные населением, отображаются на платформе онлайн.
“Любой желающий сможет отслеживать рейтинг того или иного государственного агентства, что послужит эффективным средством общественного контроля. Понижение рейтинга является негативным предупреждением для сотрудников и руководства оцениваемого государственного учреждения. В свою очередь, госструктурам с понижающимся рейтингом придется принять соответствующие меры для решения существующих проблем в этом учреждении”, – заявил руководитель группы Акселератора Мухаммаджон Бабаджанов.
В связи с вышеизложенным, Группа Акселератора призывает наших граждан и всех представителей общественности, а также средства массовой информации и блогеров, принять активное участие в голосовании и оказать поддержку данной инициативе.
Вместе с тем, планируется расширить деятельность портала охватив учреждения других министерств и ведомств по всей республике.
Давайте улучшим государственные услуги вместе!
Служба по связям с общественностью ЦЭИР
Оценка гражданами качества предоставления государственных услуг. Об удалении отзывов на сайте “Ваш контроль”. О корректировке или удалении оценок, направленных гражданами через смс-опрос по факту обращения в территориальный орган ведомства или МФЦ
Одним из ключевых направлений повышения качества предоставления государственных услуг является организация обратной связи с гражданами, получающими соответствующие услуги.
Минэкономразвития России разработана и введена в эксплуатацию информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг (ИАС МКГУ).
ИАС МКГУ аккумулирует оценки и мнения граждан о качестве полученных ими государственных услуг, на основании которых осуществляется анализ качества предоставления услуг и расчет показателей эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов власти и государственных внебюджетных фондов.
Государственные услуги оцениваются по следующим каналам:
– личные мобильные телефоны (смс-опросы и телефонные опросы граждан, отрицательно оценивших качество предоставленных им государственных услуг);
– терминальные и иные устройства, расположенные в территориальных органах ведомств, а также в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг;
– сеть Интернет (Единый портал госуслуг, официальные сайты ведомств, сайт “Ваш контроль”).
При этом размещенные гражданами на сайте “Ваш контроль” отзывы удалению не подлежат. Также не подлежат удалению и корректировке направленные в ИАС МКГУ оценки качества предоставления государственных услуг.