УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ГРАЖДАН КАЧЕСТВОМ ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ В МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫХ ЦЕНТРАХ НА ОСНОВЕ ОНЛАЙН-ОТЗЫВОВ

Минцифры: на госуслугах появится электронная жалобная книга, как предлагает сделать Артемий Лебедев

11 апреля 2022 года Минцифры рассказало, что прислушивается к предложениям сторонних популярных блогеров и профессионалов. Ведомству понравилось немного экспрессивная, но очень актуальная публикация Артемия Лебедева, где он предлагает сделать на базе госуслуг портал с электронными книгами жалоб, которые нельзя спрятать, а прочитать их смогут все пользователи и компетентные органы. Минцифры считает, что электронная книга жалоб на портале «Госуслуги» — это хорошая идея. Ведомство уже запланировало до конца апреля этого года проработать вопрос создания электронной книги жалоб с Роспотребнадзором и потом начать её внедрение. Минцифры не уточнило сроки внедрения проекта, и кто будет ответственным лицом за его реализацию. Предприниматели не оценили такую идею. Некоторые из них считают, что на электронные жалобы будут больше реагировать проверяющие органы. Также им непонятно, как будет проходить процесс премодерации и подтверждения обращений, чтобы не было давления со стороны конкурентов или просто потока жалоб со стороны третьих лиц. Всего голосов 10: ↑9 и ↓1

Граждане и организации далеко не всегда удовлетворены качеством предоставленной им государственной и/или муниципальной услуги. Для этого существует государственный контроль качества услуги, который осуществляет Минэкономразвития России в рамках ИАС МКГУ. Рассказываем, как происходит оценка качества предоставления государственных услуг.

Специальная система

Для государства одно из ключевых направлений повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг – организация обратной связи с гражданами, получающими соответствующие услуги.

Для этого Минэкономразвития России разработана и введена в эксплуатацию информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг. Сокращённо – ИАС МКГУ.

Вот ссылка на официальный сайт ИАС МКГУ.

Данная система мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг аккумулирует оценки и мнения граждан о качестве полученных ими госуслуг, на основании которых:

анализирует качество их предоставления;
делает расчет показателей эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов власти и государственных внебюджетных фондов.

Происходит оценка качества оказания государственных и муниципальных услуг по следующим каналам:

личные мобильные телефоны (смс-опросы и телефонные опросы граждан, отрицательно оценивших качество предоставленных им госуслуг);
терминалы и иные устройства, расположенные в территориальных органах ведомств, а также в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ/Мои документы);
Интернет (Единый портал госуслуг, официальные сайты ведомств, сайт «Ваш контроль»).

Манипуляции с отзывами

Также см. «Неожиданно: на сайте “Ваш контроль” граждане оценили работу ПФР почти на 5 из 5 баллов».

Вызывают вопросы и возможная корректировка или удаление оценок, направленных людьми через смс-опрос по факту обращения в территориальный орган ведомства или МФЦ. Здесь Министерство тоже стоит на своём: направленные в ИАС МКГУ оценки качества предоставления госуслуг не подлежат удалению и корректировке.

CNews FORUM 1 ноябряCNews AWARDS 1 ноября
CNews FORUM 1 ноября
CNews AWARDS 1 ноября
Защита данных
Импортозамещение
Безопасность
ИТ в госсекторе
ИТ в банках
ИТ в торговле
Цифровизация
Телеком
Интернет
ИТ-бизнес
Рейтинги

ЦХЭД
Централизованная система хранения электронных документов

Публикаций – 7, упоминаний – 14

ЦХЭД упоминается на CNews совместно со следующими персонами и организациями:

* Страница-профиль компании, системы (продукта или услуги), технологии, персоны и т. создается редактором на основе анализа архива публикаций портала CNews. Обрабатываются тексты всех редакционных разделов (новости, включая “Главные новости”, статьи, аналитические обзоры рынков, интервью, а также содержание партнёрских проектов). Таким образом, чем больше публикаций на CNews было с именем компании или продукта/услуги, тем более информативен профиль. Профиль может быть дополнен (обогащен) дополнительной информацией, в т. презентацией о компании или продукте/услуге. Читатели CNews — это руководители и сотрудники одной из самых успешных отраслей российской экономики: индустрии информационных технологий. Ядро аудитории составляют топ-менеджеры и технические специалисты департаментов информатизации федеральных и региональных органов государственной власти, банков, промышленных компаний, розничных сетей, а также руководители и сотрудники компаний-поставщиков информационных технологий и услуг связи.

В первом приближении систему мониторинга качества гос. услуг можно разделить на две составляющие — непосредственно ИАС МКГУ и сайт «Вашконтроль. ру». Последний является верхушкой айсберга, как в отношении видимости, так и в соотношении объемов выполняемых функций. О сайте речь пойдет во второй части статьи, а сначала о том, что скрывается «под водой». Откуда поступают оценки в систему?На данный момент определено пять источников сбора оценок от населения, используемых в системе (расположены по мере массовости использования):

Анкеты, заполненные на инфоматах центров предоставления государственных и муниципальных услуг «Мои документы»
Федеральный телефонный центр, занимающийся выборочным обзвоном граждан, поставивших отрицательные оценки в своих SMS
Государственный портал услуг — gosuslugi.ru
Сайт «Вашконтроль.ру» и его виджеты, размещенные на страничках органов государственной власти и центров «Мои документы»

Ролик о работе ИАС МКГУ

Сводная панель поступления оценок ГИБДД

Путь к формированию окончательного набора оцениваемых показателей был очень долгим, на разных этапах в этом принимали участие специалисты ГУ ВШЭ и РАНХиГС, а число показателей «плавало» от 5 до 48. Шкала оценок успела сначала побывать пятибалльной, стать четырехбалльной и вернуться обратно к привычной всем со школы системе. В итоге сейчас ИАС МКГУ предлагает оценить пять основных показателей плюс три дополнительных, имеющих отношение только к услугам, оказываемым в электронном виде. Полные названия с описаниями можно прочитать в постановлении, а на «человеческом» языке они выглядят так:

Время предоставления государственной услуги
Время ожидания в очереди
Вежливость и компетентность сотрудника
Комфортность условий в помещении
Доступность информации на стендах

И три дополнительных вопроса для электронных услуг:

Доступность информации на сайтах
Время ожидания ответа на подачу заявления
Удобство подачи заявления, записи на прием, оплаты обязательных платежей и отслеживания процесса.

Отчет о деятельности инспекций ФНС в Москве (PDF)

Live-отчет с индикаторами достижения KPI

Упрощенная схема получения оценок в ИАС МКГУ

В отделениях «Мои документы», помимо федеральных, предоставляются региональные и муниципальные услуги. Рассылка SMS по ним не производится, но гражданин может заполнить анкету с оценками на планшетах или в инфомате сразу после получения услуги (2. После чего такие оценки тоже будут отправлены в ИАС МКГУ (3.

Отзыв о работе ФССП. И ответ.

Росреестр, Федеральная миграционная служба, Федеральная налоговая служба, Министерство внутренних дел, Фонд социального страхования, Росимущество, Роспотребнадзор, Пенсионный фонд, Федеральная служба судебных приставов.

Только 12,3% людей отвечают на SMS с просьбой оценить качество полученной гос. услуги.

Сайт «Ваш контроль» – площадка, на которой пользователи высказывают собственное мнение по обслуживанию и срокам результатов в государственных службах. Также приятным дополнением портала является возможность увидеть и мониторить в реальном режиме времени оценки и отзывы других посетителей сайта. Теперь граждане Российской Федерации могут напрямую влиять на работу органов государственной власти. Это стало возможным благодаря постановлению № 124, принятое правительством РФ 12 декабря 2012 года.

Сайт «Ваш контроль» по праву занимает лидирующую позицию среди систем мониторинга оценки предоставления услуг. Отзывы на портале помогают не только укрепить отношение между обеими сторонами сервиса – исполнитель и потребитель услуги – но и также приблизить их к идеальным представлениям последних о высоком уровне качестве. Итак, начнем с основ работы на сайте, через подробную инструкцию, каким образом можно оставить свой отзыв на официальном сайте. Как оставить отзыв на официальном сайте «Ваш контроль»Через официальный сайт – как и любой алгоритм работы на портале РФ, сайт «Ваш контроль» первостепенной задачей ставит перед посетителем элемент предварительной регистрации на сайте. Через терминалы, которые устанавливают рядом с окнами обслуживания клиентов. Они служат для удобства и своевременной подачи информации по обратной связи в актуальный момент совершения операции. Информативным и удобным и «народным» сервисом считаются оценки с смс-сообщением. Единственный нюанс заключается в том, что многие граждане опасаются мошенничества и не отправляют сообщения на незнакомый номер. Внимание! Номер 0919, указанный в качестве контактного для оценки услуги и сервиса, является официальным и по своему функционалу привязан и к таким организациям как: ГИБДД, налоговая служба и т. Смс-ка отправляется абсолютно бесплатно за деньги федерального бюджета. Итак, главная задача «оставить отзыв» включает в себя следующие шаги:

Регистрация и последующий выбор налогового органа, где была предоставлена услуга.
Оценивание факта по нескольким критериям.
Составление отзыва по работе инспекционной службы.

Ваш-контроль: Прокуратура Калининградской области: последние обновления и новости

Все поступившие от налогоплательщиков отзывы используются для повышения уровня качества обслуживания.

Для заметки! Если галочкой выделить пункт «Хочу получить официальный сайт», то по электронной почте человек получит в оговоренные ранее сроки. Итак, рассмотрим ряд критериев, по которым осуществляется оценивание на сайте «Ваш контроль»:

Профессионализм представления сервиса.
Вежливость сотрудников.
Удобство и понятность процедуры.
Комфортное пребывание в помещениях.
Качество исполнения оказанной услуги.

Назначение сайтаИнструмент общения клиентов и сотрудников структур – автоматизированная система мониторинга предоставленных на сайте gosuslugi. ru перечня направлений – был создан Минэкономразвития России, и является «витриной» оценки качества. Главная задача сайта «Ваш контроль госуслуги» — работа для людей и во имя торжества справедливости и честных отзывов использованиях тех или иных услуг. После пользования услугами государственных направлений многие желают поделиться с другими обратной связью от случившегося факта.

Этот вид общения может быть интересен только другим пользователем для формирования правильного образа действий. Но на самом деле данный расклад событий будет оказывать и ощутимое влияние на рейтинг МФЦ. То есть, каждый отзыв и оценка непосредственно автоматически засчитываются в счет KPI (и каждый год она повышается на 5 %). Например, ведомство, в котором руководители пристально следят за рейтингом на сайте. Этот факт сам по себе имеет высокое моральное значение. Многие работники учреждений поставлены в одинаковые условия, и последующая оценка потребителей зависит исключительно от их действий. Теперь нет возможности перебросить недостатки предоставления услуги на нехватку бланков или других нюансов работы. Также, если рейтинг конкретного работника методично скатывается вниз, то к нему может быть применена мера пресечения с предварительной, глубокой проверкой человека. К сожалению, часто проявляются случаи «отписки» посетителей тех или иных учреждений. Когда на одного сотрудника, предоставлявшего услугу, идет как минимум 5-10 одинаковых, копированных отзывов. Причем как положительных, так и отрицательных комментариев. В связи с чем теперь на сайте еще больше ужесточили работу по приему сообщений обратной связи. Теперь на постоянной основе на сайте работает система модерации и считывания вновь приходящих комментариев. Кто пользуется услугами сайтаУслугами сайта, в большинстве случаев, пользуются обычные люди, которые тем или иным образом хотят поделиться и дать обратную связь по обслуживанию. По мнение экспертов в области предоставления сервиса, необходимо спрашивать мнение человека сразу же непосредственно после выхода из ведомственных организаций. Ввиду этого факта и были установлены специальные аппараты. Так как спустя некоторое время отзыв, по психологическим показателям, человеку будет дать намного сложнее. Это происходит только в двух случаях: если человеку сильно понравилось или он достаточно недоволен, для того чтобы поделиться своими эмоциями и переживаниями.

Статистика показывает, что большая часть отзывов сейчас положительные. Немаловажную роль сыграл факт того, что система является новинкой и люди стараются оговаривать только положительные моменты. Если, например, человек оставил отрицательный отзыв, то принципиально важной задачей вышестоящего руководства становится обработать информацию. В дальнейшем на основании ответов, работа ведомств корректируется и изменяется. Задача руководства при этом – проследить, чтобы через некоторое время эта проблема не только была устранена, но и были сделаны определенные шаги к совершенствованию предоставлению услуг. Сотрудники МФЦ и других организаций, работающих в других учреждениях, отмечают, что главная миссия инструмента обратной связи – это непрерывное повышение качество повышения предоставления услуг. В настоящий момент большинство регионов Российской Федерации включены в общую сеть системы по мониторингу качества предоставления услуг. В настоящий момент ведется комплексный анализ показателей и отзывов каждого конкретного региона и учреждения в них. Новинки контроля работы ведомстваКак уже сообщалось выше одной из динамично развивающихся тенденций работы оценивания качества услуг стало информирование посредством смс-сообщений. Данная мера по большей части была направлена на людей пенсионного и предпенсионного возраста, которые традиционно стараются избегать общения с «умными машинами» (автоматами и компьютерами). Таким образом, идет охват практически 90% аудитории пользователей системы обслуживания, как при личном общении, так и через всемирную сеть Интернет. Также хочется отметить тот факт, что посетителями интернет-портала «Ваш контроль» являются не только клиенты, но и также руководители тех или иных государственных учреждений. Многие из них оперативно получая информацию с сайта не дожидаются обратной связи, и по отзывам или комментариям уже принимают меру и занимаются проверкой сотрудников. Такой эффект «игры на опережение» дает свои положительные результаты: ведомство бережет свою репутацию и с заботой и пониманием относится к своим потенциальным клиентам.

Система в рамках осуществления поручения президента РФ на постоянной основе ежемесячно составляется рейтинг внедрения инструмента. Далее данные по цепочке передаются, как в вышестоящие органы, так и по сетям МФЦ субъектов Российской Федерации. Рейтинг включает в себя общее количество отзывов и комментариев, с учетом использования услуг организации на каждое окно объектов сети МФЦ. Все данные по итогу формируют общую таблицу автоматизированной системы развития сети государственных структур. Внимание! Уже к середине 2017 году на сайте «Ваш контроль» было зафиксировано порядка 470 тысяч обращений. По правилам сайта посетители портала имеют право оставить за сутки только один отзыв. Данная мера пресекает накрутки и появление лишних комментариев на портале. Вместе с этим, к каждому отзыву пользователь сайта может приложить от одной до пяти фотографий, в случае если объем каждого файла не больше 5 мегабайт. Все данные удаляются с сайта только после того, как заявку одобрит ИАС МКГУ (Министерство Экономического Развития РФ). В случае указание некорректного органа или структуры оценка может быть оперативно перенесена на соответствующую организацию. Партнеры сайта в настоящий момент это многие организации, в том числе: УФМС, ФНС, ПФР и т. Также важно помнить, что каждый отзыв со стороны клиентов – это еще один шаг на пути к качественному сервису предоставления услуг. Благодаря работе сайта сотрудники видят глазами потребителей, состояние предоставления сервиса и также оперативно исправляют недочеты и укрепляют преимущество. https://www. youtube. com/embed/z1yt0gmQXjw?feature=oembed

Оценить качество оказанной услуги можно в центрах государственных и муниципальных услуг «Мои Документы»:

— С помощью терминального устройства, расположенного в зале ожидания центра «Мои Документы».

В центрах «Мои Документы» всегда рады помочь оценить качество услуги любым удобным для заявителя способом. Мы рады сделать так, чтобы государство стало для граждан удобным и понятным.

Часто задаваемые вопросы

КАК РЕДАКТИРОВАТЬ ВИКИ-СПРАВКУ?

Для создания нового текста или редактирования существующего используйте опцию Правка. Набрав в открывшемся окне ваш текст, нажмите кнопку Сохранить. Созданный вами текст будет отправлен на рассмотрение модератору, который примет решение о публикации. После того, как вы наберёте более 100 публикаций, вы сами получите статус модератора и сможете беспрепятственно размещать и править статьи. Правда, взамен вам придется оценивать чужое творчество.

КАК МОЯ ОЦЕНКА, ВЫСТАВЛЕННАЯ НА ЭТОМ САЙТЕ, МОЖЕТ ПОВЛИЯТЬ НА КАЧЕСТВО РАБОТЫ КОНКРЕТНОГО ЧИНОВНИКА В МОЁМ ГОРОДЕ?

Каждая ваша оценка той или иной услуги влияет на рейтинг ведомства, её предоставляющего. Пусть на долю процента, но это сразу видно и посетителям сайта, и тем сотрудникам правительства, работа которых — следить за этими рейтингами. Понижение рейтинга — сигнал тревоги для них, за которым последуют действия по исправлению ситуации.

Да, вы можете приложить от одного до пяти файлов (включая фотографии и видео). Объем каждого файла не должен превышать 5 Мб.

Всё довольно просто.

КАК СВЯЗАТЬСЯ С АДМИНИСТРАЦИЕЙ ПРОЕКТА?

НЕДАВНО Я ПОЛУЧИЛ ГОСУДАРСТВЕННУЮ УСЛУГУ И МНЕ ПРИШЛО SMS-СООБЩЕНИЕ С ПРОСЬБОЙ ОЦЕНИТЬ КАЧЕСТВО ПРЕДОСТАВЛЕННОЙ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ ПО ПЯТИБАЛЛЬНОЙ ШКАЛЕ. ЧТО Я ДОЛЖЕН НАПИСАТЬ В ОТВЕТНОМ СООБЩЕНИИ И ЯВЛЯЕТСЯ ЛИ ОНО БЕСПЛАТНЫМ ДЛЯ МЕНЯ?

Ваш-контроль: Сервис для предъявления водительских прав в виде QR-кода планируют разработать к концу года

Согласно методическим рекомендациям по внедрению системы оценки гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) гражданин дает оценку качества предоставленной государственной услуги посредством направления ответного короткого текстового сообщения (SMS), содержащего цифру от 1 до 5, на номер, определенный оператором федерального телефонного центра сбора мнений граждан о качестве государственных услуг. Отправка ответных коротких текстовых сообщений (SMS) является бесплатной для гражданина.

ПОЛУЧАЛ ГОСУДАРСТВЕННУЮ УСЛУГУ И УЧАСТВОВАЛ В SMS-ОПРОСЕ, ПОТОМ МНЕ ЕЩЕ ЗВОНИЛ СОТРУДНИК ФЕДЕРАЛЬНОГО ТЕЛЕФОННОГО ЦЕНТРА СБОРА МНЕНИЙ ГРАЖДАН О КАЧЕСТВЕ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ. КАК И ГДЕ УЧИТЫВАЮТСЯ МОИ ОЦЕНКИ?

Все оценки учитываются. 12 декабря 2012 г. Правительство РФ приняло постановление № 1284 «Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также о применении результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей». Это постановление дает гражданам возможность напрямую влиять на качество государственных услуг, оценивая работу чиновников в конкретном месте, по конкретной услуге.

КАК ПРОВЕРИТЬ, ЧТО МОЯ ОЦЕНКА, НАПРАВЛЕННАЯ В SMS-СООБЩЕНИИ, УЧТЕНА И НЕ ИЗМЕНЕНА?

На сайте Ваш контроль предусмотрена возможность проверки оценки, оставленной по телефону или по SMS, в случае участия пользователя в данных опросах согласно ППРФ 1284. Данная возможность реализована на главной странице сайта Ваш контроль.

ПРИ ПОВТОРНОМ ЗАПОЛНЕНИИ АНКЕТЫ НА САЙТЕ, ПОЯВИЛОСЬ СООБЩЕНИЕ: «ВЫ ПРЕВЫСИЛИ ЛИМИТ ОТЗЫВОВ. ЧТО ЭТО ОЗНАЧАЕТ?

Согласно правилам сайта пользователь может оценить качество полученной услуги 1 раз в сутки. Этот функционал реализован в целях защиты от накрутки оценок.

Я ПРЕДСТАВИТЕЛЬ МФЦ. МЫ СЕЙЧАС ВЕДЕМ ИНТЕГРАЦИЮ НАШЕЙ ИС МФЦ С ИАС МКГУ. В СООТВЕТСТВИИ С ПИСЬМОМ ОТ 28. 2015 ОТ МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РФ И В СООТВЕТСТВИИ С ПП. А ПУНКТА 9 ПРАВИЛ, УТВЕРЖДЕННЫХ ПОСТАНОВЛЕНИЕМ ПРАВИТЕЛЬСТВА РФ ОТ 12. 2012 № 1284, ПРИОРИТЕТНЫМ СПОСОБОМ ПОЛУЧЕНИЯ МНЕНИЯ ГРАЖДАНИНА О КАЧЕСТВЕ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ ЯВЛЯЕТСЯ SMS-ОПРОС. ЧТО НЕОБХОДИМО СДЕЛАТЬ ДЛЯ ОБЕСПЕЧЕНИЯ СИСТЕМАТИЧЕСКОЙ ВЫГРУЗКИ МОБИЛЬНЫХ НОМЕРОВ ИЗ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ МФЦ В ИАС МКГУ ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ SMS-ОПРОСА?

Для получения мнения граждан о качестве предоставления услуг через SMS-опрос необходимо:

Зарегистрировать ИС МФЦ в ИАС МКГУ, если она не была зарегистрирована ранее.

Доработать свою ИС МФЦ:

Должна быть возможность ввода телефонного (сотового) номера получателя услуги, на который ему будет отправлено SMS.

Должна быть возможность поставить признак о согласии получателя услуги участвовать в SMS-опросе.

Должна быть возможность передавать пакеты с телефонными номерами, согласившихся на опрос получателей услуг, в ИАС МКГУ. Для этого необходимо использовать следующий сервис в СМЭВ — SID0003944 — Прием данных о фактах оказания госуслуг из ведомственной ИС в ИАС МКГУ (ссылка).

Пакеты рекомендуется отправлять либо при достижении 10 000 событий в одном пакете, либо по истечении суток после отправки предыдущего пакета.

Для проверки статуса пакета, переданного в ИАС МКГУ, можно использовать следующий сервис в СМЭВ — SID0003952 — Сервис проверки статуса пакета, переданного в информационно-аналитическую систему мониторинга качества государственных услуг (ИАС МКГУ).

Ваш контроль

Ваш контроль (www. vashkontrol. ru; автоматизированная информационная система «Информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг») — федеральная государственная информационная система, предоставляющая гражданам возможность оценивать качество государственных услуг. Система обобщает и анализирует мнения и оценки граждан с целью формирования сводных оценок по территориальным органам федеральных органов исполнительной власти.

Согласно постановлению Правительства России № 1284, на сайте «Ваш контроль» обобщаются и анализируются мнения и оценки, собранные путем опросов посредством смс и телефонных звонков, через инфоматы в точках оказания госуслуг, а также через Интернет. Согласно данным на март 2014 года, число полученных системой отзывов граждан превысило 700 тыс.

На основании поступивших на сайт «Ваш контроль» мнений граждан формируется сводная оценка по каждому территориальному органу федерального органа исполнительной власти. Эти оценки должны анализироваться в соответствующих федеральных органах исполнительной власти, затем на основании сводных оценок формируется оценка гражданами эффективности деятельности руководителей.

В случае, если значение показателя ежегодной оценки гражданами эффективности деятельности руководителя составляет менее 70% значения, предусмотренного должностным регламентом, либо менее 70% значения, достигнутого в предшествующем году, в отношении руководителя инициируется проведение служебной проверки, кроме случаев, если руководитель находится на замещаемой должности менее одного года, говорится в Постановлении правительства.

В случае если в результате проведения служебной проверки был подтвержден факт неисполнения или ненадлежащего исполнения руководителем по его вине возложенных на него служебных обязанностей либо положений должностного регламента, повлекший за собой снижение оценки гражданами эффективности деятельности руководителя, то в отношении руководителя применяются меры дисциплинарного взыскания, предусмотренные законодательством о государственной гражданской службе РФ.

Система «Ваш контроль» входит в Реестр федеральных государственных информационных систем.

Положение о системе утверждено Приказом Минэкономразвития России от 1 марта 2013 года № 114. Оператором системы «Ваш контроль» является Министерство экономического развития РФ.

Требования к интеграции МФЦ с внешними ИС

Требования к интеграции АИС МФЦ с внешними информационными системами приведены на следующих ресурсах:

До конца 2014 года 100% МФЦ должны быть подключены к ИАС МКГУ

Решения для информатизации МФЦ

17 ноября 2021 года Минцифры России сообщило, что совместно с Минэкономразвития России запустили в МФЦ печать на бумажном носителе сертификата с QR-кодом о профилактических прививках против COVID-19 и перенесенном заболевании.

Работа проведена в соответствии с поручением Председателя Правительства России Михаила Мишустина.

В задачи Минцифры входила разработка технического решения, которое обеспечит доступ сотрудников МФЦ к информационным системам Минздрава России, содержащим информацию о вакцинации от COVID-19, перенесенном заболевании. Такой доступ организован через специализированное автоматизированное рабочее место сотрудника МФЦ по формированию сертификатов COVID-19 на Госуслугах.

Сертификат в распечатанном виде содержит QR-код, срок действия и фамилию владельца и не содержит медицинские данные. За первые сутки распечатку сертификатов в МФЦ по всей стране заказали более 50 тысяч человек.

За услугой могут обратиться как граждане страны, так и те люди, которые имеют вид на жительство в России или иной документ, разрешающий им проживать в стране. Решение разработано для облегчения доступа к получению сертификатов с QR-кодами.

Для того чтобы получить сертификат от заявителя, потребуется следующий перечень документов:

документ, удостоверяющий личность (ранее предъявлявшийся при осуществлении вакцинации против коронавирусной инфекции (COVID-19) и (или) оказании медицинской помощи);
СНИЛС (при наличии);
документы, подтверждающие право действовать от имени заявителя;
загранпаспорт (в случае, если заявителю требуется экземпляр сертификата на английском языке)
полис ОМС (при наличии).

Использование Promobot Scanner – экономия 45 минут в день сотрудниками МФЦ

В июне 2021 года стало известно о результатах использования умного сканера Promobot Scanner в многофункциональном центре «Мои документы» в Перми. За полгода работы устройство проанализировано более 3 тыс. документов и сэкономил сотрудникам МФЦ порядка 30 часов работы. Подробнее здесь.

Начало предоставления консультаций по видеосвязи

В конце февраля 2021 года сотрудники центров госуслуг «Мои документы» в Москве начали предоставлять консультации жителям через интернет — по видеосвязи.

На момент запуска услуги специалисты столичных МФЦ консультируют всех желающих по наиболее востребованным социальным услугам. Например, они рассказывают о порядке получения социальной карты, полиса ОМС, СНИЛС, а также сертификата на материнский (семейный) капитал.

Кроме того, во время видеоконференции москвичи смогут узнать, как получить бесплатную санаторно-курортную путевку от органов социальной защиты населения, региональную социальную доплату к пенсии, а также социальные выплаты семьям с детьми. В дальнейшем перечень услуг, оказываемых по видеосвязи, будут расширен, заявила заместитель мэра Москвы по вопросам социального развития Анастасия Ракова.

МФЦ в Москве начали консультировать жителей по видеосвязи

2020: Первые в России «роботы-коллеги» начали консультировать посетителей МФЦ

21 декабря 2020 года на четвертом этаже торгово-развлекательного центра «Щёлковский» в Москве открылся флагманский многофункциональный центр площадью более 2,5 тыс. метров. Посетителей «Моих документов» встречают антропоморфные роботы — модели Robo-C. Их называют первыми «роботами-коллегами» в России: они работают в одном месте и взаимодействуют друг с другом. Подробнее здесь.

Типовое решение

В целях упрощения задачи информатизации деятельности МФЦ Минэкономразвития России разработало типовую информационную систему поддержки деятельности многофункциональных центров на базе свободно распространяемого программного обеспечения (далее – АИС МФЦ СПО).

АИС МФЦ СПО предназначена для автоматизации основных административно-управленческих процессов в МФЦ, распространяется в субъектах Российской Федерации на безвозмездной основе и соответствует требованиям постановления Правительства Российской Федерации от 22 декабря 2012 г. № 1376 «Об утверждении правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг», а также Методическим рекомендациям.

Ваш-контроль: Социальный контракт для малоимущих в Белгороде в 2022 году

Последняя версии АИС МФЦ СПО, разработанная по заказу Минэкономразвития России в конце 2013 года, включает в себя портал уполномоченного МФЦ, электронную очередь, интеграцию с инфраструктурой электронного правительства, Государственной информационной системой о государственных и муниципальных платежах, инфраструктурой Универсальной электронной карты, Информационно-аналитической системой мониторинга качества государственных услуг.

Решения коммерческих поставщиков

Полтава-МФЦ (разработчик – “АйТи. Ведомственные системы”)
Капелла.МФЦ (разработчик – IBS)
Одно окно (разработчик – (АТ Консалтинг))
Optima-WorkFlow (разработчик – “Оптима”)
КОМЭКС: ИПС МФЦ (разработчик – КОМЭКС)

Услуги внедрения информационных технологий в МФЦ также оказывают “Ланит”, “Техносерв” (преимущественно занимается телеком-инфраструктурой), КСК Технологии, “Эволента”, “Скат” и др.

Концепция мониторинга деятельности МФЦ от “Ланит”

ЛАНИТ представил осенью 2014 года концепцию мониторинга деятельности центров предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ), который должен стать новым инструментом управления и повышения эффективности механизмов предоставления населению государственных и муниципальных услуг. В основе концепции лежит переход от экстенсивной модели управления, основанной на количественном увеличении ресурсов, к модели многофакторного анализа накапливаемых статистических данных и решений на его основе.

Большинство действующих МФЦ автоматизированы, имеют свои информационные системы. Однако есть проблемы со сбором и обработкой первичной информации, а также с принятием оптимальных управленческих решений в отдельных точках функционирования центров. Необходим выход на новый уровень – сбор в режиме реального времени со всех информационных систем центров транзакционной информации, агрегирование ее по определенным показателям и анализ.

Первый блок данных – оперативные показатели деятельности организации, обновляемые в режиме реального времени. К ним относятся, например, текущее количество заявителей в очереди; количество операторов, ведущих прием; продолжительность обслуживания заявителя каждым оператором; количество комплектов документов, ожидающих исполнения, находящихся в работе и приготовленных для выдачи заявителям.

Второй блок данных – постоянно накапливаемые статистические данные, которые наглядно демонстрируют динамику и отклонения в основной деятельности организации. К ним относятся, например, среднее время обслуживания заявителей, их количество в различные дни недели и часы, статистика обращений за услугами с разбивкой по предоставляющим их органам власти.

Полученные массивы информации будут иметь высокую достоверность, а механизмы анализа исключают человеческий фактор.

В единой системе мониторинга могут быть созданы интерфейсы для регионов, которые позволят посмотреть данные по региональной системе МФЦ и конкретному центру. Сотрудники федеральных государственных органов, например, Минэкономразвития России, будут пользоваться единым интерфейсом, где можно проанализировать всю историю данных в разрезе региона и страны.

↑ Как получить соцкарту и полис ОМС: специалисты центров госуслуг теперь консультируют по видеосвязи
↑ Дистрибутив и эксплуатационная документация последней версии АИС МФЦ СПО

Оценка гражданами качества предоставления государственных услуг. Об удалении отзывов на сайте “Ваш контроль”. О корректировке или удалении оценок, направленных гражданами через смс-опрос по факту обращения в территориальный орган ведомства или МФЦ

Одним из ключевых направлений повышения качества предоставления государственных услуг является организация обратной связи с гражданами, получающими соответствующие услуги.

Минэкономразвития России разработана и введена в эксплуатацию информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг (ИАС МКГУ).

ИАС МКГУ аккумулирует оценки и мнения граждан о качестве полученных ими государственных услуг, на основании которых осуществляется анализ качества предоставления услуг и расчет показателей эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов власти и государственных внебюджетных фондов.

Государственные услуги оцениваются по следующим каналам:

– личные мобильные телефоны (смс-опросы и телефонные опросы граждан, отрицательно оценивших качество предоставленных им государственных услуг);

– терминальные и иные устройства, расположенные в территориальных органах ведомств, а также в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг;

– сеть Интернет (Единый портал госуслуг, официальные сайты ведомств, сайт “Ваш контроль”).

При этом размещенные гражданами на сайте “Ваш контроль” отзывы удалению не подлежат. Также не подлежат удалению и корректировке направленные в ИАС МКГУ оценки качества предоставления государственных услуг.

Аудит соответствия МФЦ рекомендациям к ИТ

Итоги аудита МФЦ, январь 2014 года

Лучшие показатели зафиксированы у МФЦ Липецкой области (на 96% соответствуют рекомендациям), Кабардино-Балкарской Республики (94%) и Республики Башкортостан (94%).

Худшие показатели у Чукотского автономного округа (15%), Еврейской автономной области (15%), Курской области (17%), Удмуртской Республики (17%).

Что такое Иас Мкгу?

Минэкономразвития России разработана и введена в эксплуатацию информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг ( ИАС МКГУ )

Как связаться с оператором госуслуги?

Телефон горячей линии Госуслуг Звонок из любой точки России по телефону горячей линии Госуслуг 8 800 100 70 10 производится бесплатно. Короткий номер для мобильных телефонов – 115

Как подать жалобу на портале госуслуг?

Для подачи жалобы необходимо авторизоваться на портале госуслуг и заполнить форму в соответствующем разделе. Там представлено несколько жизненных ситуаций, которые могут подойти для конкретной причины обращения, например несогласие с результатами проверки или действиями чиновника