Vashkontrol.ru – Официальный сайт Граждане и организации далеко не всегда удовлетворены качеством предоставленной им государственной и/или муниципальной услуги. Для этого существует государственный контроль качества услуги, который осуществляет Минэкономразвития России в рамках ИАС МКГУ. Рассказываем, как происходит оценка качества предоставления государственных услуг.
Специальная система
Для государства одно из ключевых направлений повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг – организация обратной связи с гражданами, получающими соответствующие услуги.
Для этого Минэкономразвития России разработана и введена в эксплуатацию информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг. Сокращённо – ИАС МКГУ.
Вот ссылка на официальный сайт ИАС МКГУ.
Данная система мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг аккумулирует оценки и мнения граждан о качестве полученных ими госуслуг, на основании которых:
- анализирует качество их предоставления;
- делает расчет показателей эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов власти и государственных внебюджетных фондов.
Происходит оценка качества оказания государственных и муниципальных услуг по следующим каналам:
- личные мобильные телефоны (смс-опросы и телефонные опросы граждан, отрицательно оценивших качество предоставленных им госуслуг);
- терминалы и иные устройства, расположенные в территориальных органах ведомств, а также в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ/Мои документы);
- Интернет (Единый портал госуслуг, официальные сайты ведомств, сайт «Ваш контроль»).
Манипуляции с отзывами
Также см. «Неожиданно: на сайте “Ваш контроль” граждане оценили работу ПФР почти на 5 из 5 баллов».
Вызывают вопросы и возможная корректировка или удаление оценок, направленных людьми через смс-опрос по факту обращения в территориальный орган ведомства или МФЦ. Здесь Министерство тоже стоит на своём: направленные в ИАС МКГУ оценки качества предоставления госуслуг не подлежат удалению и корректировке.
Оценить качество оказанной услуги можно в центрах государственных и муниципальных услуг «Мои Документы»:
— С помощью терминального устройства, расположенного в зале ожидания центра «Мои Документы».
В центрах «Мои Документы» всегда рады помочь оценить качество услуги любым удобным для заявителя способом. Мы рады сделать так, чтобы государство стало для граждан удобным и понятным.
Часто задаваемые вопросы
КАК РЕДАКТИРОВАТЬ ВИКИ-СПРАВКУ?
Для создания нового текста или редактирования существующего используйте опцию Правка. Набрав в открывшемся окне ваш текст, нажмите кнопку Сохранить. Созданный вами текст будет отправлен на рассмотрение модератору, который примет решение о публикации. После того, как вы наберёте более 100 публикаций, вы сами получите статус модератора и сможете беспрепятственно размещать и править статьи. Правда, взамен вам придется оценивать чужое творчество.
КАК МОЯ ОЦЕНКА, ВЫСТАВЛЕННАЯ НА ЭТОМ САЙТЕ, МОЖЕТ ПОВЛИЯТЬ НА КАЧЕСТВО РАБОТЫ КОНКРЕТНОГО ЧИНОВНИКА В МОЁМ ГОРОДЕ?
Каждая ваша оценка той или иной услуги влияет на рейтинг ведомства, её предоставляющего. Пусть на долю процента, но это сразу видно и посетителям сайта, и тем сотрудникам правительства, работа которых — следить за этими рейтингами. Понижение рейтинга — сигнал тревоги для них, за которым последуют действия по исправлению ситуации.
Да, вы можете приложить от одного до пяти файлов (включая фотографии и видео). Объем каждого файла не должен превышать 5 Мб.
Всё довольно просто.
КАК СВЯЗАТЬСЯ С АДМИНИСТРАЦИЕЙ ПРОЕКТА?
НЕДАВНО Я ПОЛУЧИЛ ГОСУДАРСТВЕННУЮ УСЛУГУ И МНЕ ПРИШЛО SMS-СООБЩЕНИЕ С ПРОСЬБОЙ ОЦЕНИТЬ КАЧЕСТВО ПРЕДОСТАВЛЕННОЙ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ ПО ПЯТИБАЛЛЬНОЙ ШКАЛЕ. ЧТО Я ДОЛЖЕН НАПИСАТЬ В ОТВЕТНОМ СООБЩЕНИИ И ЯВЛЯЕТСЯ ЛИ ОНО БЕСПЛАТНЫМ ДЛЯ МЕНЯ?
Согласно методическим рекомендациям по внедрению системы оценки гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) гражданин дает оценку качества предоставленной государственной услуги посредством направления ответного короткого текстового сообщения (SMS), содержащего цифру от 1 до 5, на номер, определенный оператором федерального телефонного центра сбора мнений граждан о качестве государственных услуг. Отправка ответных коротких текстовых сообщений (SMS) является бесплатной для гражданина.
ПОЛУЧАЛ ГОСУДАРСТВЕННУЮ УСЛУГУ И УЧАСТВОВАЛ В SMS-ОПРОСЕ, ПОТОМ МНЕ ЕЩЕ ЗВОНИЛ СОТРУДНИК ФЕДЕРАЛЬНОГО ТЕЛЕФОННОГО ЦЕНТРА СБОРА МНЕНИЙ ГРАЖДАН О КАЧЕСТВЕ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ. КАК И ГДЕ УЧИТЫВАЮТСЯ МОИ ОЦЕНКИ?
Все оценки учитываются. 12 декабря 2012 г. Правительство РФ приняло постановление № 1284 «Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также о применении результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей». Это постановление дает гражданам возможность напрямую влиять на качество государственных услуг, оценивая работу чиновников в конкретном месте, по конкретной услуге.
КАК ПРОВЕРИТЬ, ЧТО МОЯ ОЦЕНКА, НАПРАВЛЕННАЯ В SMS-СООБЩЕНИИ, УЧТЕНА И НЕ ИЗМЕНЕНА?
На сайте Ваш контроль предусмотрена возможность проверки оценки, оставленной по телефону или по SMS, в случае участия пользователя в данных опросах согласно ППРФ 1284. Данная возможность реализована на главной странице сайта Ваш контроль.
ПРИ ПОВТОРНОМ ЗАПОЛНЕНИИ АНКЕТЫ НА САЙТЕ, ПОЯВИЛОСЬ СООБЩЕНИЕ: «ВЫ ПРЕВЫСИЛИ ЛИМИТ ОТЗЫВОВ. ЧТО ЭТО ОЗНАЧАЕТ?
Согласно правилам сайта пользователь может оценить качество полученной услуги 1 раз в сутки. Этот функционал реализован в целях защиты от накрутки оценок.
Я ПРЕДСТАВИТЕЛЬ МФЦ. МЫ СЕЙЧАС ВЕДЕМ ИНТЕГРАЦИЮ НАШЕЙ ИС МФЦ С ИАС МКГУ. В СООТВЕТСТВИИ С ПИСЬМОМ ОТ 28. 2015 ОТ МИНЭКОНОМРАЗВИТИЯ РФ И В СООТВЕТСТВИИ С ПП. А ПУНКТА 9 ПРАВИЛ, УТВЕРЖДЕННЫХ ПОСТАНОВЛЕНИЕМ ПРАВИТЕЛЬСТВА РФ ОТ 12. 2012 № 1284, ПРИОРИТЕТНЫМ СПОСОБОМ ПОЛУЧЕНИЯ МНЕНИЯ ГРАЖДАНИНА О КАЧЕСТВЕ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ ЯВЛЯЕТСЯ SMS-ОПРОС. ЧТО НЕОБХОДИМО СДЕЛАТЬ ДЛЯ ОБЕСПЕЧЕНИЯ СИСТЕМАТИЧЕСКОЙ ВЫГРУЗКИ МОБИЛЬНЫХ НОМЕРОВ ИЗ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ МФЦ В ИАС МКГУ ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ SMS-ОПРОСА?
Для получения мнения граждан о качестве предоставления услуг через SMS-опрос необходимо:
Зарегистрировать ИС МФЦ в ИАС МКГУ, если она не была зарегистрирована ранее.
Доработать свою ИС МФЦ:
Должна быть возможность ввода телефонного (сотового) номера получателя услуги, на который ему будет отправлено SMS.
Должна быть возможность поставить признак о согласии получателя услуги участвовать в SMS-опросе.
Должна быть возможность передавать пакеты с телефонными номерами, согласившихся на опрос получателей услуг, в ИАС МКГУ. Для этого необходимо использовать следующий сервис в СМЭВ — SID0003944 — Прием данных о фактах оказания госуслуг из ведомственной ИС в ИАС МКГУ (ссылка).
Пакеты рекомендуется отправлять либо при достижении 10 000 событий в одном пакете, либо по истечении суток после отправки предыдущего пакета.
Для проверки статуса пакета, переданного в ИАС МКГУ, можно использовать следующий сервис в СМЭВ — SID0003952 — Сервис проверки статуса пакета, переданного в информационно-аналитическую систему мониторинга качества государственных услуг (ИАС МКГУ).
Ваш контроль
Ваш контроль (www. vashkontrol. ru; автоматизированная информационная система «Информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг») — федеральная государственная информационная система, предоставляющая гражданам возможность оценивать качество государственных услуг. Система обобщает и анализирует мнения и оценки граждан с целью формирования сводных оценок по территориальным органам федеральных органов исполнительной власти.
Согласно постановлению Правительства России № 1284, на сайте «Ваш контроль» обобщаются и анализируются мнения и оценки, собранные путем опросов посредством смс и телефонных звонков, через инфоматы в точках оказания госуслуг, а также через Интернет. Согласно данным на март 2014 года, число полученных системой отзывов граждан превысило 700 тыс.
На основании поступивших на сайт «Ваш контроль» мнений граждан формируется сводная оценка по каждому территориальному органу федерального органа исполнительной власти. Эти оценки должны анализироваться в соответствующих федеральных органах исполнительной власти, затем на основании сводных оценок формируется оценка гражданами эффективности деятельности руководителей.
В случае, если значение показателя ежегодной оценки гражданами эффективности деятельности руководителя составляет менее 70% значения, предусмотренного должностным регламентом, либо менее 70% значения, достигнутого в предшествующем году, в отношении руководителя инициируется проведение служебной проверки, кроме случаев, если руководитель находится на замещаемой должности менее одного года, говорится в Постановлении правительства.
В случае если в результате проведения служебной проверки был подтвержден факт неисполнения или ненадлежащего исполнения руководителем по его вине возложенных на него служебных обязанностей либо положений должностного регламента, повлекший за собой снижение оценки гражданами эффективности деятельности руководителя, то в отношении руководителя применяются меры дисциплинарного взыскания, предусмотренные законодательством о государственной гражданской службе РФ.
Система «Ваш контроль» входит в Реестр федеральных государственных информационных систем.
Положение о системе утверждено Приказом Минэкономразвития России от 1 марта 2013 года № 114. Оператором системы «Ваш контроль» является Министерство экономического развития РФ.